20物流客户关系管理

1第十二章物流客户关系管理学习目标章节主要内容重点内容网络图2学习目标理解物流客户关系含义。了解物流客户信息类型掌握物流客户关系的类型。了解物流客户关系开拓的步骤。理解物流客户关系营销的类别掌握物流客户关系管理的主要内容。返回1.具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务管理问题的能力；2.具有初步的物流客户关系开拓的能力。3章节主要内容第一节物流客户关系管理概述第二节物流客户关系数据库的开发第三节物流物流客户关系的推动第四节物流客户关系管理内容返回4第一节物流客户关系管理概述本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回5对于任何一个企业来说，顾客就是上帝，顾客就是企业的衣食父母，怎样确定自己最重要的客户，怎样维护好企业与客户之间的关系，这成为当今企业越来越重要的研讨课题。返回6中国外运公司规划建设物流客户服务中心中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。并于2003年2月香港联合交易所有限公司成功上市。公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络，总资产超过220亿人民币。针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。【详见案例】返回引导案例7课堂讲授一、物流客户的含义二、物流客户关系的类型三、物流客户关系管理的目的四、物流客户关系管理的内容返回8一、物流客户的含义1.客户的概念。外延：市场中广泛存在的对企业的产品或服务有不同需求的个体和群体消费者内涵：企业的供应商、分销商、以及不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等下一页92.客户的三个层次一般客户：客户的价值比较低，不宜提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。潜力客户：企业的目标是争取客户价值的提高，既通过与物流供应商的关系增加其价值，正如中小型出口商希望通过大型运输商提高自身的市场地位。关键客户：客户价值的上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大。返回10基本型：销售人员把产品售出去后就不再与客户接触被动型：销售人员把产品售出去，同意或鼓励客户种遇到问题或有意见时联系企业二、物流客户关系的类型下一页11负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型:企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户地成功，实现共同发展。返回121、客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种新管理理念，企业在这种新的管理理念指导下建立以客户为中心的商业模式，通过整合前台、办公系统的整套应用支持确保客户满意地实现，并把建立和维持良好的客户关系作为获得竞争核心力的重要基础。（2）客户关系管理是一种新的商务模式。通过这种模式，在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域中实现资源的整合和协调，确保客户与企业利益的一致性，达到双赢。（3）客户管理是一种新的技术系统。是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程整合企业资源、实时响应客户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。下一页三、物流客户关系管理的目的132．物流客户关系管理的目的物流企业实施CRM的目的是通过拓宽和加速与客户沟通的渠道和效率，提供更快速更全面的优质服务保持和吸引更多的客户；同时也能够对企业业务流程实施全面监控，减少业务流程的运作成本。通过CRM的观察和分析客户行为对企业收益的影响，是企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。返回14四、物流客户关系管理的内容1.客户信息的收集与分析。客户信息的收集和整理过程不外乎是对客户资源的分析。该项工作主要是分析谁是企业的客户、客户的基本类型以及个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。下一页152.实行与客户强化关系的对策。实行与客户强化关系的对策，主要表现在四个方面：第一，对客户承诺的实现。第二，与客户信息双向交流的实现。第三，客户需求反馈及时回应地实现。第四，客户成本降低的实现。下一页163.客户满意度的调查。返回对顾客满意度的调查主要应该在集中在三个方面：第一，产品。这里说的产品不仅仅是说有行产品还包括无形产品。这其中包括产品的基本设计；信息反馈；原料与产品的制造。第二，销售活动。销售活动包括售前活动售中活动。顾客对一件产品和服务带给自己的好处以及他们所愿意接受的表现和满意的程度。也就是产品的“顾客期望”。第三，售后服务。售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。17讨论内容：1、如何理解物流客户的含义2、试以物流企业案例说明物流客户的类型及特点课堂讨论返回18通过客户关系理论的讲述，重点强化对物流客户关系管理基本理论内容。返回19思考与训练理解物流关系的类型。掌握物流客户关系的含义。返回20第二节物流客户关系数据库的开发本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回21物流客户关系数据库系统是实践营销策略的强力工具，更为物流公司实现了强有力的资源整合。高效的客户管理，必然是要以统一协调的客户关系数据库系统为前提的。高效的客户管理，必然是要以全面的客户关系数据库系统为实现手段的。返回22课堂讲授一、物流客户开发二、物流客户信息类型三、物流客户数据库的应用返回23一、物流客户开发1.物流客户开发模式。⑴物流客户开发链。⑵物流客户开发目标。⑶物流客户开发目的。⑷物流客户开发过程。下一页24下一页在这个过程中，企业有3个层面的工作：首先，即时解决问题层面，企业要诊断问题，提出解决方法或提供客户所需信息；其次，营销作业层面，通过向客户询问已有的物流情况和再购买期望，跟踪客户，建立长期客户关系；再次，物流需求满足研发反馈层面，将客户意见发至各相关部门，分类处理客户问题。252.数据库数据库是积累客户信息或与客户沟通信息的运行平台，它把所有信息汇整起来，从中萃取为了解个别客户所需信息的架构，称之为数据库。数据库一般有四种要素构成：资料累积、资料整合、信息萃取和资料分析。所谓资料，就是企业向客户提出问题解决方案的同时，客户也提供企业的信息；新的资料可引导下一次的问题解决方案，这部分构成了企业的资产。返回26二、物流客户信息类型1．物流客户具体信息结构2．物流客户信息设计返回271．物流客户具体信息结构⑴基本资料。（客户的企业年限、业务方向、企业周期、企业信誉、市场状况等）⑵购买、利用记录资料。（显示个别客户的产品特征、市场特征、购买特征和发展兴趣、企业价值观等）⑶联络资料。（联络地址、方式和主要联络人，而访谈等所得到的资料也收集在此）⑷交叉销售资料。（物流问题解决方案的实际资料，）⑸使用资料。返回282.物流客户信息设计信息设计即是数据库应用的步骤1．界定资料2．设定数据库应用架构3．决定西构成4．选定数据库工具5．系统运用返回29三、物流客户数据库的应用1.数据收集与使用。2.与客户保持友好交流。3.安全控制。返回301．数据收集和使用数据在收集和使用时应该注意以下几个方面：⑴数据质量。⑵特别注意客户的基本资料。⑶替客户保密。⑷有效使用数据库信息，使它们发挥最大价值。返回312．与客户保持友好交流与客户建立以服务为基础的关系，必须按照以下几点与客户进行交流：⑴数据的相关性。⑵持续交易的核心是诚信。⑶建立信任是必须的。返回323.安全控制⑴信息安全控制。⑵客户认证。⑶建立企业信息安全管理制度。返回33课堂讨论讨论内容：1．物流客户关系数据库应如何建立?2．以著名物流企业客户关系数据库建立为例讨论客户关系数据库建立的重要性。返回34本节通过物流客户开发及物流客户信息类型的讲述，说明物流客户关系数据库建立的步骤及重要性。返回35思考与训练1.了解物流客户开发模式。2.物流客户的具体信息结构是什么？3.建立数据库应该注意哪些内容？返回36第三节物流客户关系的推动返回本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练37物流客户关系的推动是通过物流客户关系的开拓、三级物流客户关系的维护以及多个方面的努力来成就物流客户关系的成功建立，从而实现物流客户关系的推动。返回38课堂讲授一、物流客户关系的开拓二、物流客户关系营销三、物流客户关系管理成功的前提条件返回39一、物流客户关系的开拓1．建立良好的物流服务体系。2．进行准确的物流市场定位。3.推进客户忠诚的物流市场营销。4.开展多样的物流促销活动。返回401．建立良好的物流服务体系。⑴物流服务设施由有形设施和无形设施组成。⑵物流服务作业体系。物流服务的作业体系包括以下三个方面的内容。第一，物质环境。第二，信息沟通。第三，价格展示。下一页412．进行准确的物流市场定位三种可供选择的市场定位方式：（1）避强定位。（3）重新定位。（2）迎头定位。下一页423.推进客户忠诚的物流市场营销企业的市场营销活动以客户为基本活动中心。最终实现企业的市场高占有率和高收益的目的。下一页434.开展多样的物流促销活动。物流企业的促销活动是指在物流企业在特定目标市场中，为迅速刺激需求和鼓励购买而采取的非经常发生的推销努力。其最大的作用就是通过某种营销刺激，以极强的诱惑力，使对方中间商或消费者迅速作出购买决策，产生即时购买效应。返回44二、物流客户关系营销1.一级关系营销。一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。2.二级关系营销。关系营销的第二种途径是既增加客户财务利益，同时也增加他们的社会利益。3.三级关系营销。关系营销的第三种途径是增加物流技术结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。返回45三、物流客户关系管理成功的前提条件返回1.高层领导的支持。2.要专注于流程。3.技术的灵活运用。4.信息系统的集成。5.组织良好的团队。6.重视人的因素。7.分步实现。8.系统的整和。46课堂讨论讨论内容：•以身边以物流公司为例，讨论该物流公司的服务体系的构建是什么？•讨论以被及能被物流公司运用的促销方式有哪些？•物流客户关系管理如何能取得成功返回47掌握物流客户关系开拓的主要内容熟悉物流客户管理的三个层级理解物流客户关系管理成功的条件返回48思考与训练1．如何建立良好的物流服务体系？2．物流企业市场定位的方式有哪些？3．物流客户关系管理成功的条件是什么?返回49第四节物流客户关系管理内容本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回50物流客户关系管理是本章的重点内容，通过物流客户关系管理可以与物流客户进行个性化交流，进一步维护物流客户的忠诚。通过整和物流企业资源与客户资源，对物流服务客户进行管理，实现企业利益的进一步提高。返回51课堂讲授一、检测物流客户关系价值二、与物流客户进行个性化交流三、维护物流客户的忠诚四、整和物流企业资源与客户资源五、物流服务客户关系管理的7个步骤六、物流客户关系管理技巧返回52一、检测物流客户关系价值检测物流客户关系价值即根据物流客户历史记录和过去行为，检测和预测其价值。最近购买量、购买频率、购买金额（RFM）和终身价值（LTV）分析可以检测、预测和跟踪客户长期价值。预测客户的未来价值，可以使管理效果达到潜力极限。