护患纠纷预防及处理

王小鹏护患纠纷预防及处理“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”——北京协和医院老前辈张孝骞名言1234目录什么是护患纠纷护患纠纷发生的常见原因护患纠纷的预防措施护患纠纷的处理什么是护患纠纷1护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷发生的原因2常见原因法制观念淡薄执行力度不严医疗文书欠缺专业技术能力服务态度和沟通交流工作责任心不强2.1护士因素常见原因社会体制、医疗制度医院流程、环境科室管理矛盾转嫁服务需求新闻媒体影响2.2其他因素护患纠纷的预防措施33.1转变服务理念，增强超前服务意识3.2完善各项规章制度和岗位职责3.3与患者及家属有效沟通3.4维护患者利益，严把收费关3.5加强法律知识学习，增强法律意识3.6提高护士业务素质和专业技术操作能力3.7规范护理文件的书写3.8增强责任心，关注细节护患纠纷的处理44.1处理原则①维护患者的合法权益②维护医院和当事人的声誉③平衡医院长短期利益4.2处理时的注意事项①最先的任务是缓解患者及家属情绪②及时的处理投诉③及时向领导及有关部门汇报④以解决患者的困难为出发点⑤以事实为依据4.3处理纠纷的技巧①用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情②真心真意拉近距离、转移场所③适当让步、勇于认错4.4当纠纷发生的时候容易犯的错误①用真吵代替说服②以短期计策对待长期关系③对人不对事④直接把话说死⑤怠慢患方⑥缺乏耐心，急于打发患者⑦急于为自己开脱4.5当纠纷发生的时候禁忌话语①我不知道……不清楚②像你这种我们见多了③我们医院就是这样规定……④你别激动，别大声嚷嚷……⑤这不关我们的事……⑥你肯定弄错了⑦你可能不明白发生输液反应处理流程发生输液反应立即停止输液，保持静脉通道，更换输液器和液体填写、上报护理不良事件至护理部质控科若患者或家属有异议，双方共同对输液器具进行封存并送检就地抢救，遵医嘱用药做好患者及家属安抚工作观察生命体征，记录抢救过程，重点交接班报告主管医生及护士长及时上报医务处护理部、药剂科跟踪病情及化验结果分析原因，制定改进措施总结讲评，达到改进目标患者跌倒/坠床时处理流程发生跌倒坠床护士立即赶到协助医生查看病情配合抢救上报护士长、科主任通知家属，做好安抚工作做好交接班据实记录事件经过护士遵医嘱治疗加强观察和心理护理通知医生抢救失败患者突然发生猝死患者突然发生猝死立即就地CPR同时通知医生持续CPR遵医嘱用药告知安抚家属记录抢救过程继续治疗做好尸体料理安抚好家属和其他患者，保持病房正常医疗护理工作秩序抢救成功谢谢大家