高端餐饮客诉问题处理总汇(精品)（PPT74页)

特别事件处理在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如：客人投诉、客人受伤、昏迷或饮酒过量及发生争执打架、偷窃、火警停电、失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：顾客投诉心理求尊重。求发泄（遇到不顺心的事情）。求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。对策：A细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。B对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。C在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。善意的投诉假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。恶意的投诉假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。客人投诉的好处顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方.漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封，客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。处理投诉时的注意事项：A立即道歉；B保持和谐；C口吻温和；D婉转解释；E表示关心，寻求解决；F尽量满足客人；G通知上级寻求解决。如何处理客人投诉程序接待方法：立刻道歉细心聆听安定情绪诚意接受套取事实分析事故解决方法：找出顾客所需提出解决办法采用客人同意之方法后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。营业前的准备工作有哪几种？1..服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。2..环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。3..台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。4..餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。5..摆位有无错漏，整齐美观。6..熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。7..要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。8..最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。什么叫营业？概念：买卖双方同时进行的经营行为。营：企业的经营、营销、推广。业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩）如何代表公司的形象？•A.衣着服饰B.精神面貌C.妆容自然•D.个人卫生E.神态举止F.言行谈论G.敬业精神H.个人涵养用食具实行哪四过关一冲二洗三清四消毒如何获得更多的客源？A..主动沟通，营造轻松和谐的气氛。B..记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。C..让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。D..欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。E..注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。F..亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜别。G..风趣大方，制造活跃气氛。看见客人进餐厅怎么办？饭店服务工作好坏的关键，是迎宾\服务员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。只要时刻记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。客人向你投诉怎么办？静听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，应说“谢谢”，您的宝贵意见，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，并做好记录。尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向区域经理报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉重视。客人之间交谈中服务员应注意什么？不旁听、不窃视、不插嘴、如有事也不能突然打断客人谈话，应停立一旁，向客人点头微笑，待客人理解你有事与他商量时，再向客人说；“对不起”，打扰了您的谈话，然后再讲要说的问题。开餐期间突然停电怎么办？A.对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提示客人不要离开自己的座位。B.应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持冷静。C.应留意客人有否未付款离去。D.落实停电时间，知会客人。若客人赶时间，应致歉并给予结帐离开。E.饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自然启动照明。遇到伤残人士，服务员应怎么办？服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。遇到心情不佳的客人怎么办？客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴燥，有时甚至故意挑剔.遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，在合理的情况下尽量满足客人的要求.服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得很被动。饭店己满座，只有预留晚点的座位空着，客人要坐，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的，稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。先招呼客人离座到休息区等候，如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他们受到特别照顾。饭店确实了己没有空位，就要请客人在休息区登记等候。客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。遇到自己的亲友来用餐怎么办？作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来饭店用餐，在与亲友打招呼后，应调换岗位，请别的同事为之服务。不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便少收费多取物。客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明现在已经过了营业时间，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性。饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？饭店即将打烊，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到离厨房较近的餐位上，介绍容易制作快速的菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、关空调、扫地等催促客人之意。遇到两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，既要热情、周到，快捷，又忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就来”或“请稍等一会儿”。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。发现未付帐的客人要走怎么办？•故意不付帐的客人是极少的，如果发现客人未付帐就离开，服务员应马上追上前有礼貌的小声地把情况说明，请客人付餐费。•如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，引起不必要的误会。给工作带来更大的麻烦。仍有客人在用餐，而又需为晚上宴会做准备该怎么办？由于任务紧迫，客人还在用餐，要布置晚市接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用餐，以至造成客人误会。。开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？顾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？饭店的熟客经常到饭店光顾。各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才知道品种加价，一定会向服务员提出疑问。为客人点菜前必须事先告知顾客该食品已经加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品己加价，然后交区域经理处理，并尽快的给客人满意解决。客人询问饭店以外业务范围的事时怎么办？作为一个合格的服务员，除了熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。客人自带食品要求给予加工时怎么办？►客人自带食品到饭店加工，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明饭店的规定，适当收取加工费。遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时设专人服务。客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在饭店跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，并及时汇报经理，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，做好登记，以备查询。客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？客人把吃剩的食品留下来要求服务员代存时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说明客人把东西带走。（如是暂放一会回头再拿便可）营业场所同事发生吵闹怎么办？应马上上前制止，不管是谁是非，都劝对方迅速离开现场。并及时汇报上级妥善处理。有可疑情况发现怎么办？有可疑情况，应密切注意，要及时知会区域经理，并通知安全部。不小心损坏客人的东西怎么办？应向上级反映情况，主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重的应由主管或经理陪同承认自己过失，并征求客人意见，根据具体情况给予赔偿。客人要求退菜应怎样妥善处理？1.一般情况下，如厨房没有制作，可以给予退换。2.若是因原料变质或不卫生所致，应及时退换，并保留该菜送回出品部门。3.若确属烹调质量问题，也应及时退换，并表示歉意。4.由于某个菜肴经多次催促，而没有出品，令客人等不耐烦，可给予退换，并表示歉意。5.对无故退菜者，要耐心解释，婉言谢绝。台面摆满了菜不够位置放怎么办？上菜前，首先要把台面上现有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。如台面不能挪出空位时，切忌不能重叠放置，应征求客人意见，撤下量最少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分给客人。客人买单时要求打折该怎么办？先生您好!很抱歉，本饭店暂时还没有设定打折这一项。如果您方便留个联系号码，我们有推出会员卡我通知您好吗。如果客人较真不听解释，服务员应该说您“请稍等”,服务员应及时找区域经理处理。客人投诉菜价高如何处理？XX先生，很抱歉，我们饭店是A级饭店，各项收费都是根据物价局规定的收费标准而制定的，不会超过规定范围。客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？•“对不起，XX