大众品牌经销商标准销售流程最终版

1大众品牌经销商标准销售流程一汽-大众大众品牌培训部2010年2大众品牌经销商标准销售流程客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客获取顾客3吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标快捷的传递经销商及产品的相关信息一、目的及意义客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客4二、流程图获取顾客目标设定①获取顾客渠道成交率分析表②设定目标和获取顾客计划目标和计划的分解开展获取顾客活动整理录入信息-CRM系统制定跟进计划开始产品/活动咨询顾客接待/后续跟进销售总监/市场总监销售顾问/客服专员销售顾问/客服专员销售顾问销售顾问/展厅经理展厅经理/销售顾问销售顾问/客服专员/市场专员责任人工具每日活动报表④CRM系统接洽卡⑤邀约顾客月计划分析表③CRM客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客5目标和计划的分解销售顾问填写个人《月工作计划分析表》三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客62009年月销售顾问:__________本月度共计：30天计划已执行至：15天项目展厅目标已完成计划未完成计划月度日均月度日均月度日均1.台数2.精品销售3.贷款销售4.保险销售5.成交率6.需要有效客户7.留档客户（目前拥有）8.留档客户缺口（获取顾客补充）表格说明：1.用于工作计划完成情况自检2.可以自我激励、自我安排3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得三、月工作计划表7目标和计划的分解销售顾问填写个人《月工作计划分析表》开展获取顾客活动根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动积极参与本公司组织的各种获取顾客活动产品/活动咨询携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客8附录Ⅱ：《洽谈卡》客户姓名男/女职业客户类型私人/公务/商用电话方便联系时间兴趣爱好新购/二手车置换/增购意向车型竞争车型①②信息来源电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友/路牌/网站/电话预约/路过/维修/其它客户来源展厅/朋友/活动/协作/名录/随机预购时间一个月内/三个月内/六个月内备注公司名称负责人电话地址职务兴趣爱好联系人电话总保有量新购/二手车置换/增购：预购时间一个月内/三个月内/六个月内意向车型竞争车型①②信息已录入CRM系统□录入人签名：日期：建档日期：____年___月__日销售顾问:9目标和计划的分解销售顾问填写个人《月工作计划分析表》开展获取顾客活动根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动积极参与本公司组织的各种获取顾客活动产品/活动咨询携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写邀约顾客主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问整理录入信息根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统制定跟进计划在CRM系统中填写顾客活动计划结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客10●响铃三声内有人微笑接听应答●通报公司名称、本人姓名与职务ClicktoaddTitle●需要电话转接时，扼要说明来电原因●认真倾听，热情回应，并随手做好记录●获取顾客姓名，交流中礼貌称呼对方●主动邀约客户来店，并确定来店时间●询问显示电话号码是否可以联系到对方●告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式●谈话结束后感谢顾客来店，并等顾客先挂断电话附录Ⅱ：展厅电话呼入客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客11●查询CRM系统中潜在顾客信息档案●谈话要点准备●根据顾客拒绝或搪塞的理由解释或化解●准备记录用的笔和本●相关材料及产品资料●称呼对方并问候，再陈述公司名称及个人姓名●询问对方是否有时间与你交流●简洁清晰说明电话目的，主动邀约来店●微笑并用礼貌用语●对顾客谈及的主要内容随时记录，结束前总结确认●感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话准备工作拨打电话附录Ⅲ：展厅电话营销客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客12⊙展厅电话呼入⊙展厅电话营销⊙交车时主动询问⊙进厂维修客户⊙网络沟通⊙……展厅获取附录Ⅲ：获取顾客渠道客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客13●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。●在线问答：销售、服务、活动等资讯。●新车销售：车型图片、价格配置表等。●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。●汽车政策与法规。●车友俱乐部。附录Ⅳ：网络沟通客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客14⊙展厅电话呼入⊙展厅电话营销⊙交车时主动询问⊙进厂维修客户⊙网络沟通⊙……展厅获取⊙促销活动⊙市场调研活动⊙展会⊙其他行业展览⊙住宅小区⊙……活动获取⊙与媒体合作⊙车管所⊙与保险等行业分享信息资源⊙与驾校合作⊙……协作获取⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍⊙车友俱乐部⊙健身俱乐部⊙自驾游协会⊙……介绍获取⊙工商企业名录⊙当地企业排行榜⊙加油站定点客户⊙纳税大户⊙保险公司客户名单⊙……名录获取⊙出行打车⊙身边谈话⊙潜在客户聚集地⊙同学聚会⊙朋友联欢⊙……随机获取附录Ⅲ：获取顾客渠道客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客15大众品牌经销商标准销售流程顾客接待客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客16通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、舒适的购车环境使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客一、目的及意义17是否需要咨询YN顾客接待准备欢迎顾客请顾客随意需求分析顾客离开时道别、获取联系方式后续工作后续跟进N是否需要咨询Y销售顾问/展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问顾客抵达销售顾问门卫/引导员责任人工具仪表检查表①展车检查表②试乘试驾车检查表③名片洽谈卡CRM饮品电话预约二、流程图客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客18顾客接待准备●仪容仪表自检●展车标准与清洁●试乘试驾车辆准备●办公室/洽谈区整理●销售工具包准备三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客19男士胡子要刮净，鼻毛不外露、面部整洁，眼睛无睡意，不充血。女士化淡妆，自然、淡雅，不留痕迹牙齿洁白，口腔无异味，餐后要刷牙面部男士头发应该常修剪，不宜过长女士发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不遮耳、后不及领无头屑，不染奇特颜色头发保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色手附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客20统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处）套装上衣长度：手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米外套每周更换，熨烫平整统一的浅色衬衫，每日更换并且熨烫平整衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧领带宽度与西装上衣翻领相协调男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季）男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净；鞋跟磨损不严重男士腰间不佩戴任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致服饰附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客21展车含全部授权车型，按一汽大众CI要求执行，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启。座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）。展车内不允许有任何杂物。方向盘VW标向上，安全带正确缩进到位。前排座椅位置、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分钟内回位）。轮胎上蜡，表面光亮，轮毂大众标志向上，而且原则上轮胎下放置轮胎垫，且确保干净整洁。展车内时钟保持与北京标准时间一致。及时更换焦点车型，焦点车型尽量为最高配置。电瓶电力充足定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉展车内放置干净的脚垫车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印。展车内无异味。展车标准展车清洁附录Ⅱ：《展车检查表》客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客22•办公用品：计算器、笔、记录本、名片（夹）。•资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。•销售工具表：产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。销售顾问工具包附录Ⅱ：销售顾问工具包客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客23顾客接待准备●仪容仪表自检●展车标准与清洁●试乘试驾车辆准备●办公室/洽谈区整理●销售工具包准备顾客打电话预约●铃响三声内接听电话●使用标准服务用语●询问顾客姓氏，确认联系方式●主动邀约来店●记录并解答顾客的疑问●告知来店路径●确认来店时间，以便届时迎候●感谢顾客来电顾客抵达●欢迎顾客●确认来访意图●指引到引导员顾客停车●引导顾客将车停入专用停车位●欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口●必要时为顾客打伞遮阳/挡雨●在展厅门口配备雨伞架三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客24欢迎顾客●顾客走进展厅，应立即迎前致词，并递交名片。如果无法及时迎接，顾客等待的时间不应超过一分钟●询问来访的目的，时间的安排●根据顾客意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下●主动提供饮品●询问顾客姓氏，交谈时称呼对方●公司全员与顾客目光相遇时皆应点头示意，并礼貌、热情地打招呼“您好！”●顾客再次来展厅时，能直接称呼顾客是否需要咨询/请顾客随意●保证顾客无干扰的观看●在顾客目光所及范围内，关注顾客是否有需求●5分钟后再次与顾客搭话三、执行步骤及内容客户维系新车交付成交后续跟进衍生服务产品确认试乘试驾新车展示需求分析顾客接待获取顾客25是否需要咨询/顾客离开时道别●放下手中事务，陪同顾客走向门口●递交名片（若之前没有机会提供），并索要顾客的联系电话，询问顾客喜欢的联系方式●预约下次来店时间●真诚感谢顾客来店，期待下次光临●送至门口，目送离去后续工作●车辆调整至规定位置并清洁●洽谈桌整理并清洁●在CRM系统中建立客户档案●制定下一步联系计划●着装、情绪调整，准备迎接其他顾客三、执