售后服务部管理规划资料

浙江依特诺电子有限公司2014年02月17日售后服务部管理规划制作者：皮月中售后服务部方针1、协助业务人员进行销售前服务工作，保障销售人员业务开发2、及时解决销售及客户使用过程的问题3、快捷、专业售后服务部主要工作1、销售部售前技术支持：（1）、产品功能讲解（2）、招标样机测试（3)、用户样机调试与安装2、客服人员技术支持:(1)、客服人员的培训(2)、客服人员问题解答3、客服人员工作质量的检查与考核3、负责公司售后服务网络的管理(1)售后服务网点的设置、（2）网点考核与管理、（3）售后服务费用支付提出4、接收顾客投诉，提供处理方案（1）、对反映的问题点指导临时处理措施（2）对市场汇总、分析、报告（3）改进措施的执行情况跟进（4）检验方法改进指导5、售后服务走访6、客户配件的发送和管理工作7、产品退货维修售后服务部组织架构副总经理经理副经理经理助理A片区队长B片区队长C片区队长D片区队长售后工程师售后技术售后服务员售后工程师售后技术售后服务员售后工程师售后技术售后服务员售后工程师售后技术售后服务员售后服务部岗位职责1、副总经理（1）根据公司整体要求，制定售后服务部年度规划。（2）制定售后服务部各项规章制度并组织执行。（3）协调售后服务部与其他部门的关系。（4）负责售后服务人员技术水平的提升和售后服务质量的提高。（5）售后服务成本预算和控制。2、经理（1）负责售后服务部的内部管理。（2）及时按排人员处理售后服务问题。（3）跟踪问题处理结果（4）售后服务数据的汇总，分析和改进措施的制定。3、副经理（1）厂内售后服务人员的安排及培训（2）产品维修管理工作。售后服务部岗位职责4、经理助理（1）负责售后服务配件申请发放与管理（2）售后服务部工具的登记与管理（3）负责售后服务部人员的后勤保障（4）负责售后服务部制度记录保管工作5、片区队长（1）、本区域的售前技术支持：（2）、本区域的客服人员技术支持:（3）、本区域的负责公司售后服务网络的管理（4）、本区域的接收顾客投诉，提供处理方案（5）、本区域的售后服务走访（7）、本区域的产品退货维修（8）、本队人员的调配安排售后服务部岗位职责6、售后工程师（1）、本区域相应产品的售前技术支持：（2）、本区域相应产品的客服人员技术支持:（3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案（4）、本区域相应产品的产品退货维修（5）、本队人员的培训7、售后技术员（1）、本区域相应产品的售前技术支持：（2）、本区域相应产品的客服人员技术支持:（3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案（4）、本区域相应产品的产品退货维修8、售后服务员本区域相应产品的产品退货维修售后服务部费用预算工资预算：14人*0.4万元/月*12月=67.2奖金预算：14人*1万元/年=14差族费预算：13人*170天*0.02万元/天=44.2配件预算：50000台*20元/台=100人员培训预算：公司售后服务人员及各省售后服务人员培训所有费用=10235.2万元售后服务人员工资制度基本工资岗位工资绩效工资其他副总300020000～500088经理150015000～300088副经理150012000～300088经理助理15008000～200088片区队长150010000～300088工程师15008000～200088技术员15005000～200088见习技术员150000～2000售后服务报表1、《公司售后服务机构及人员配置报表》每月一次，发总经理、销售部2、《客户意见汇总表》每月一次，发总经理、质技部、开发部、销售部3、《售后服务计划》4、《售后服务总结报告》5、《售后服务网点考核表》6、《配件发放情况汇总表》7、《退货维修报表》对售后服务人员总体要求1、要有逆来顺受心态2、学习心态：对电脑和网络相关知识的学习精神3、有良好的形象：干静、整洁、利落、有素养4、能说会道、还要能干5、文字记录能力6、有很强勾通能力7、灵活的应变能力售后服务主要过程1、内部售后服务人员培训2、配件管理过程3、产品退货维修过程4、售后服务人员外出管理5、售后服务走访6、售后服务人员设备工具管理7、代理商售后服务人员培训8、售后服务人员的考核制度9、售后服务电话记录汇总统计分析作业10、《售后服务微信群、微视群》管理作业售后服务人员基本技能表项目经理副经理经理助理片区队长工程师技术员服务器基本知识VVVVVV数据库基本各识VVVVVV网络基本知识VVVVV电脑基本知识VVVVVV讲议制作基本知识VVVVV勾通基本技能VVVVVV问题点分析能力VVVVV数据统计分析能力VVVVVV计算机语言VV售后服务人员产品技能分配表售后服务人员产品掌握技能的总体要求（1）人人都了解每人有专长（2）建立产品故障数据库（3）团队提升，经验共享售后服务人员职业发展规划1、售后服务员2、售后技术员3、售后工程师4、售后经理品质经理片区销售经理5、售后副总售后服务部日常例会1、每天参加生产例会会议目的：了解产品状况，勾通信息2、星期三、五的15：30会议，建余组织参加人员：全部在厂售后服务人员，会议目的：分享销售后服务经验3、每天班总会冯建余、许方国、姜方铜、皮月中售后服务部门与其它部门的关系销售部质量技术部仓管部开发部生产部售后部接收指示，配合工作•软件信息•产品质量信息•零配件信息•物料领退•新品功能介绍•样机使用意见反馈•改进措施执行•不良信息售后服务人员外出行为要求