五星级酒店前厅部推广计划

前厅部经营计划FRONTOFFICEBUSINESSPLAN1.ExecutiveSummary概要2.Analyses市场分析2.1MarketAnalyses市场分析2.2CompetitorProfile主要竞争对手2.3CompetitorsStrengthandWeaknessComparison强弱对比3.Marketpositioning市场定位3.1Resource客源3.2Product产品3.3Service服务4.OperationConcept经营概念4.1Strategies经营策略4.2OperationConcept经营概念5.PromotionPlan推广计划5.1Pre-OpeningPromotionPlan筹建期推广计划5.2Post-OpeningPromotionPlan开业后推广计划CONTENT-/前台各分部1.ExecutiveSummary概要XXX大酒店前厅部是以服务客人下榻客房为中心，是计划、组织、指挥、协调的接待综合部门，也是酒店二次销售的执行部门之一。前厅部下设前台接待、礼宾、大堂副理、商务中心(含预订)四个分部，通过各分部员工严格执行一系列的业务程序和服务工作标准，使客人顺利抵离酒店，并能超值享受酒店提供的高效优质服务。努力为客人提供多种优质服务，其中包括客房预订、客房控制与销售、问询、留言、迎宾、行李服务与委托代办、寻人和交通接送、电话转接、文件影印、传真、文秘等多项服务。同时，前厅与前台收银需要密切合作，共同完成对客收银结帐的服务流程。2.Analyses分析2.1MarketAnalyses市场分析服务意识服务热情语言艺术预订快速入住委托代办TypeA到位偶尔差差3分钟以上无TypeB不到位缺失差不规范慢无经过前期市场调查，上述两家酒店提供的服务是不符合星级规范的，针对高端客户或具备消费能力的客户，没有优质服务提供。2.2CompetitorProfile主要竞争对手TypeA与TypeB在XXXXX市享有较广的客户口碑，是当地最有名的两家酒店，酒店都毗邻市政府，几乎瓜分了市区所有高端商务接待。但是TypeA面临设施设备老化，装修风格已不能满足现行客户需求，而且开业超过6年，员工普遍性地缺乏工作激情；而TypeB营销定位不明确、价格体系紊乱、员工流失率的增高，保洁保养力度弱，硬件折损度高.员工服务流程不规范，随意性比较大。2.3CompetitorsStrengthandWeaknessComparison强弱对比酒店名称XXX酒店TypeA酒店TypeB酒店优势●五星级酒店各种配套设施齐全●专业管理公司管理●管理规范，服务流程标准完善●高端接待场所●设施设备豪华舒适●免费提供贴身管家服务●设施设备豪华先进●满足客户各种需求的各类房型●灵活促销手段●毗邻高铁车站,环境幽静，私密性强。●提供优质服务，具备接待高端客户的软实力●企业文化建设到位，员工凝聚力高●客房数量297间●设置无烟楼层●娱乐设施配套齐全●客房数量433间●装修风格以欧式为主劣势●新开业缺乏知名度●设施设备比较陈旧●产品布局是早期的设计规划●与最新的星评标准要求存在偏差●必备项目不够完善●客房智能化系统缺乏亮点●服务意识缺乏●营销定位不明确、价格体系紊乱、员工流失率的增高●管理的连贯性偏差●酒店与环境的融合协调度不够●服务流程不规范，随意性比较大3.Marketpositioning市场定位3.1Resource客源XXX酒店客源定位是全方位立体市场，从整体结构上考虑受众面广，融合周边环境优势。1、结合市场推广及销售部的客源市场定位，前期以团队客户为主。2、大力发展自入散客。借鉴本地区同星级酒店前厅工作中所缺失的内容，加强员工服务热情度的培训，要求操作标准化、人性化，提升客户满意度。扩大酒店品牌影响。培养客人消费习惯，以点带面。3、推广会员制度，通过身份识别、服务差异、注重客房设施设备的高配置、入住体验的高舒适性，获得高端商务市场的认可。4、丰富酒店客源渠道，针对酒店淡季，采取多条后备渠道补充。加强与各大旅行社、预定中心、会议中心等第三方合作。5、推出公寓楼特价客房，在做好长住客服务和拓展团队的同时，做好普通家庭节假日酒店度假的消费市场服务，保持良好的出租率。3.2Product产品1、优质热情的客房预定2、快速快捷的入住登记3、详尽周全的咨询4、门迎、行李存取、交通接送5、文秘等商务产品3.3Service服务针对前厅部提供的产品，要求员工针对产品做好下述服务：1、客房预定A．针对所有的预定，XXX酒店能够接受客人通过电话、传真、网络、当面等形式进行的房间预订方式，保证全面周到。B．预定过程中提供热情满意服务，声音甜美，言语表述到位。C．提供详尽客房类型说明，按照客人要求做好预定，并预分房间。D．到店前一天安排预定员对预定客户进行电话拜访，既确认预定，同时让客户感受到酒店给予的关注度。E．保持内部沟通顺畅，特殊客人、重点客人及时知会，提供全面关注。2、入住登记A．要求所有接待员入住办理准确快速，针对有预定的散客，入住时间限定三分钟以内。B．热情周到的问候，微笑待客。C．通过合理分配客房并要掌握、控制客房出租状况。D．做好高价推销，最大化销售客房。E．做好店内酒店其他产品的二次销售。F．制定客房营业日报等表格。G．负责对内联络，协调对客服务工作。3、咨询服务A．接受客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问。B．处理客人邮件、留言；接待来访客人。C．提供“一站式”服务，所有需要周转联系的过程全部由员工代为处理，减少客人持续沟通的环节。4、礼宾服务A．提供热情周到的门迎服务（开车门、护顶、迎送宾客、卸送行李）。B．建立分发登记制度。做到接收有登记，派送有记录。客用报纸、信件和留言参照紧急程度分批派送；C．提供计程车租车呼叫服务。D．做好行李运送、寄存服务并做好登记，做好行李转交服务。E．提供全面委托代办服务，提倡“yes，Ido”的“金钥匙”服务理念，做到准确高效无差错。5、商务服务A．提供打字、翻译、复印、传真等文档服务。B．提供客用长话及其他商务服务。C．提供会议秘书服务。D．提供票务咨询及代购服务。E．提供书籍杂志租借、售卖服务。F．提供宽带网络服务4.OperationConcept经营概念4.1OperationConcept经营概念XXX大酒店前厅部的服务业绩应落实四个指标：一是高回头率，即回头客人下榻率要达到30-40%；二是接待服务高效率，即为客人办理下榻登记手续要限定在3分钟左右，客人在前厅等候服务的时间不能超过60秒钟，在细节中体现出酒店的热情、周到、快捷服务；三是低投诉率，也就是客人的投诉率指标要限定在0.72‰（千分之零点七二），即客人下榻1000个夜次内，不出现一个投诉；四是高出租率率，即经过试营业后，酒店客房月平均出租率淡季维系在50%以上，旺季客房月平均出租率维系在70%。以上四项是前厅部全体员工为之奋斗的共同目标。4.2Strategies经营策略以服务流程规范化、标准化为基础，突出个性化服务，从而全面提升酒店整体服务品质。前厅部庄重的承诺：在酒店的经营管理中将一如既往的当好四个角色：A、“酒店的神经中枢”；B、“酒店管理和宾客之间的桥梁”；C、“协调酒店所有对宾客服务的部门”；D、“提供总经理对市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构。”1、根据酒店市场定位，按周期制定合适的客房推广销售方案，如特价房促销活动、节日感恩回馈、入住赠送酒店餐饮或娱乐项目的折扣券等。2、建立并维系良好客户关系，收集宾客意见，整理分类呈报管理层，针对市场需求及时准确调整产品结构，构建适应不同消费群体的多层次营销管理。其中包括：A、实行部门主管值班制度，由大堂副理牵头，各分部基层管理人员参与进行部门质量管理（包括服务意识、言语表达、仪容仪表、操作执行），加强日常工作的监督和管理。对发现的问题及时纠正解决。B、大堂副理每日通过电话及上门拜访客户，做好宾客满意度调查，准确、及时收集宾客在店感受，并做好记录。按周期整理出宾客意见上报酒店管理层以供参考。C、关注VIP客户，做好前期检查准备及迎来送往工作，在店期间密切关注。3、针对重要客人或消费能力强、信誉好的客人。经过报酒店批准实行零等待绿色贵宾通道、上门入住登记、入住免交押金、退房免查房等一系列措施提高宾客满意度，拉开与竞争对手酒店的差别，创造良好的市场口碑。4、建立完善的宾客档案，收集宾客喜好，提供个性化服务，满足客人的心理满足度。建立酒店信息发布平台，通过客史档案，及时发布酒店最新活动信息，开拓新客源，留住老客源。5、全面完成酒店下达的应收预算指标。A、做好针对每位进店客户的个性销售。B、引入会员持卡制度以及消费积分回馈制度，吸引客源，培养客人消费习惯，以点带面，拉动收入。C、根据节假日或特殊季节，做好客房销售活动策划与推广，达到促销活动的效果。D、加强与中央订房系统的配合，发展外来散客客源。6、找寻新型亮点，提高客房产品的认可度和知名度。A、将酒店房型实拍后制作成精美图片，通过前台专用展示电脑展现房型效果图，要方便查询，突出亮点，供客人比对选择。B、制作酒店宣传册，方便客人查询、携带扩大广告覆盖范围。5、PromotionPlan推广计划5.1Post-OpeningPromotionPlan开业后推广计划（2011.10-2011.12）