五星级酒店前台标准操作程序(修订)

前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理214.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3514.R-FO-AM-SOP-14海航VIP预订3615.R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP3716.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-8VIP准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）7720.R-FO-REC-SOP-36变更房价7821.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条7922.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品8023.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房8124.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入8225.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住8326.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询8427.R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序8528.R-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言8629.R-FO-REC-SOP-45客房加床8730.R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查8831.R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务8932.R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码33.R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）911.R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务922.R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务933.R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务954.R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务965.R-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务976.R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务977.R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务988.R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务999.R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10010.R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10111.R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10212.R-FO-BELL-SOP-12自行车出租10413.R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李10514.R-FO-BELL-SOP-14寻人服务10615.R-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1071.R-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序1082.R-FO-GSC-SOP-02电话开关线程序1093.R-FO-GSC-SOP-03回答客人问讯电话1104.R-FO-GSC-SOP-04查询世界时差1115.R-FO-GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务1126.R-FO-GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）1137.R-FO-GSC-SOP-07VIP叫醒服务1148.R-FO-GSC-SOP-08客人留言服务1159.R-FO-GSC-SOP-09查询客人信息11610.R-FO-GSC-SOP-10检查电话费11711.R-FO-GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理11812.R-FO-GSC-SOP-12消防中心紧急报警的处理11913.R-FO-GSC-SOP-13长途插线的处理12014.R-FO-GSC-SOP-14保密房服务标准程序12115.R-FO-GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序12216.R-FO-GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序12317.R-FO-GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序12418.R-FO-GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序12519.R-FO-GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序12620.R-FO-GSC-SOP-20客人投诉的处理程序12721.R-FO-GSC-SOP-21受理客人预订租车服务的程序12822.R-FO-GSC-SOP-22受理客人收行李服务的程序12923.R-FO-GSC-SOP-23受理客人租借物品服务程序13024.R-FO-GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序13125.R-FO-GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序13226.R-FO-GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序13327.R-FO-GSC-SOP-27受理散客预订程序13428.R-FO-GSC-SOP-28受理康乐预订程序13529.R-FO-GSC-SOP-29受理宅急送查询程序1361.R-FO-BEC-SOP-01复印的服务1372.R-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真1383.R-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1394.R-FO-BEC-SOP-04过塑1405.R-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1416.R-FO-BEC-SOP-06电脑出租1427.R-FO-BEC-SOP-07打字服务1438.R-FO-BEC-SOP-08翻译服务1449.R-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室14510.R-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理14611.R-FO-BEC-SOP-11上网服务14712.R-FO-BEC-SOP-12特快专递1481.R-FO-RES-SOP-01客人档案程序1502.R-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案1513.R-FO-RES-SOP-03内部留言1524.R-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订1535.R-FO-RES-SOP-05无协议散客预订1546.R-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订155序号任务号任务的题目页码7.R-FO-RES-SOP-07担保客人预订1568.R-FO-RES-SOP-08VIP预订1579.R-FO-RES-SOP-09取消/变更预订15810.R-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订16011.R-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订16112.R-FO-RES-SOP-12处理客人NoShow16213.R-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询16314.R-FO-RES-SOP-14客人电话预订164第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.R-FO-FROM-1房间控制板2.R-FO-FROM-210天出租率预报3.R-FO-FORM-3房间、房价变更4.R-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.R-FO-FROM-5团队叫醒表6.R-FO-FROM-6交款单7.R-FO-FROM-7保管箱记录8.R-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.R-FO-FORM-9前台月日交接班登记表10.R-FO-FORM-10订房申请表11.R-FO-FROM-11订房确认书12.R-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.R-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.R-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.R-FO-FORM-15预期离店客人名单16.R-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.R-FO-FROM-17团队人员名单18.R-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.R-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.R-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.R-FO-FORM-21VIP接待通知单22.R-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表23.R-FO-FROM-23物品转递记录24.R-FO-FROM-24延长退房通知书25.R-FO-FROM-25住客通知26.R-FO-FROM-26留言27.R-FO-FORM-27退房登记表28.R-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.R-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.R-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.R-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.R-FO-FROM-32离店通知书33.R-FO-FORM-33房间校对报告34.R-FO-FORM-34七天住房预计表35.R-FO-FROM-35散客行李登记表36.R-FO-FROM-36团体行李登记表37.R-FO-FROM-37换房行李登记表38.R-FO-FROM-38补领行李申请单39.R-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.R-FO-FORM-40邮件转送单41.R-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.R-FO-FROM-42行李员工作任务记录表43.R-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.R-FO-FROM-44大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单45.R-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单46.R-FO-FORM-46大堂经理值班记录47.R-FO-FROM-47贵宾呈报单48.R-FO-FROM-48宾客意见咨询记录49.R-FO-FROM-49客人报失登记单50.R-FO-FROM-50失物招领表51.R-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.R-FO-FORM-52大堂经理工作月报53.R-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.R-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.R-FO-FROM-55商务中心借用表56.R-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.R-FO-FORM-57长途电话开通记录58.R-FO-FORM