投资型会员卡销售培训课件

投资型会员卡销售培训课件如何接近客户，取得客户信任——销售实战技巧分享目录第一部分销售前的准备工作一、首先清楚卖什么？——建立产品信心二、其次才是怎么卖？第二部分基础销售技巧一、做一个让客户喜欢的人二、销售中必须用好的基础沟通技巧三、新客户开发四、常用的客户异议处理技巧引言——达成销售的必备条件第一部分销售前的准备工作一、首先清楚卖什么？——建立产品信心◇产品是什么？产品表象——会员卡产品实质——“度假计划”“投资计划”你销售的不是实物，而是一种类似保险的“服务承诺”！服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品的质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。因此让客户了解服务载体——酒店的优势、信任公司实力及承诺兑现能力至关重要！◇产品能给客户带来什么益处？消费优惠保值、增值收益山寨版兰蔻眼霜广告附件：投资型会员卡效用对比表卡种酒店消费内容购卡前的消费支出购卡后的消费支出购卡后支出节省购卡额外获得的奖励回报价值比购卡成本增值金卡客房价格1、酒店餐饮2、SPA馆入场券3、SPA馆理疗项目4、康体休闲项目5、护理精品廊6、铂金卡客房价格1、酒店餐饮2、SPA馆入场券3、SPA馆理疗项目4、康体休闲项目5、护理精品廊6、二、其次才是怎么卖？◇建立销售渠道——产品信息传递给客户，并且客户能方便地购买。本案的主要销售渠道是——陌生拜访！◇运用销售技巧——促使感兴趣的客户顺利成交，或者让可买可不买的客户下定决心购买第二部分基础销售技巧前提：正确看待销售技巧※销售技巧包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控及运用。而沟通能力是最核心、最重要的能力！※销售的核心是“人”——存在不同的销售人员和不同的销售对象，因此销售技巧可谓“招无定势”，必须“因人而异”！一、做一个让客户喜欢的人你推销的是你自己，而非产品本身，所以首先要让客户认同你！只有给人留下良好的第一印象，你才能开始第二步！“这是一个2分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你！”人们喜欢……的人？你能和你不喜欢的人建立融洽的关系吗？你如何知道自己与某人已经建立了融洽的关系？你在任何试图建立融洽关系的见面或会谈前5分钟所要做的5件事情？你认为有可能跟所有人都处好关系吗？第一次同客户会面或谈话时，哪一点会更重要？你的客户向你表示过他很喜欢和你打交道吗？小测试人的印象形成是这样分配的：55％取决于你的外表，包括个人面貌、服装、体型等38％是你如何自我表现，包括你的语气、语调、声音、手势、姿势、动作等只有7％才是你所讲的真正内容1.1保持仪表整洁首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要穿职业装，男士请打领带。不要穿着深色或花哨的衬衫；要经常换衬衫，保持领口、袖口干净。每天要擦皮鞋，保持其干净、光亮。穿着传统、稳重、精致，容易让人感觉你成熟、细心、可信。——一个人想让人信服，看起来就应该让人信服！1.2自信是战胜困难的唯一武器1.2自信是战胜困难的唯一武器古希腊哲学家塞涅卡说过：不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。因为自信，让别人相信你能把任何事情变成现实。自信是通过你的神态、语气、姿势、手势、坐姿及进门的仪态等，无声无息地、由里而外地散发出的魅力。心理学家在解释“为什么一样的天才，有人成功，有人却不成功”时指出：不成功者自我认识低，因而易受外界影响，尤其时在外界的消极影响之下，他们会产生高度的焦虑，因而表现不佳，而且自我激励不足。专家建议：☆列出自己的优势，并相信这是你的财富☆不要自我贬低，不要说不利于自己能力的话，不要过分谦虚☆只穿让你自信的服装☆说话时眼睛能与别人直视☆常常自我激励：每天早晨朗读羊皮卷“世界上最伟大的推销员”1.3热情开朗的性格让你备受欢迎“热情＆冷酷”——人类的中心性品质试验专家建议：☆由衷地热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”。☆宽待别人、乐于分享、乐于助人。☆用具有感染力的语气讲话。☆时时面带笑容。☆记住陌生人的名字，并能在下次见面时准确叫出。☆见面时握手要有力。1.4友善亲切的态度让你和每个人和平相处1.5信守承诺让你赢得尊重“遵守诺言，话出口，记在心，行在世”专家建议：☆不能办到的事不要对人承诺，可以坦诚告诉对方需要进一步落实；一旦承诺就必须兑现！☆与客户约定的时间和事项一定要如约履行！如果不能，必须尽可能早地告知客户！☆用你的信用影响客户也能信守承诺！二、销售中必须用好的基础沟通技巧沟通无处不在，沟通的品质决定生活的品质！2.1声音是沟通中最强有力的乐器人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，只有7％是我们实际的语言。这35％的听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等称为副语言的内容。专家建议：☆训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。☆通行法则：▲语调要抑扬顿挫，轻快、明朗，防止平淡、催人入睡；▲声调太高、太尖会让人头痛反感，太低沉让人郁闷；▲音量太大让人厌烦，过柔过小则会被忽略，显得没有权威；▲速度过快显得不稳重，易让人听不明白，太慢又了无生气；▲尽量避免地方口音，以免让人误解。☆变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。2.2认真倾听回想一下：我们认为那些最好的朋友或同事，常常是那些愿意听我们讲话、甚至耐心听我们各种各样牢骚、抱怨的人。为什么？沟通中，80％的时间是用来倾听的，只有20％的时间在说。在这20％的说话时间里，问问题的时间又占了80％，目的就是让对方不断地发言，而你愈保持倾听，你就越握有控制权。如何倾听？专注地望着别人是“倾听”最明显的信号：用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者的目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人们的误解和反感1）会让别人产生怀疑，“你有什么在隐瞒着我？你有没有真实的回答问题？”2）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。3）“你是否在听我说话？”4）你是否有足够的自信。如何倾听？不要打断对方讲话。全神贯注地倾听，必要时发出认同的“嗯”、“是”等声音回应对方。等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要抓住发言机会围绕商品为主题作介绍。捕捉对方谈话的目的与重点，做到“所答即所问”，这表示你在与人交流。若要表达不同意见，可以说：“我很感谢你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？”运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。2.3运用积极的身体语言人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实可信。2.3.1握手－－陌生人之间的第一次身体接触先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。但又不要握得太紧，象一把钳子。握手时间约为5秒，少于5秒显得仓促，握得过久显得过于热情。2.3.2避免消极的身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。不要脚、腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注意不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。三、新客户开发首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从其职业、性别、年龄、消费习惯上进行归类，细分，锁定客户类型及特征——客户细分。然后分析这些客户存在于什么地方，包括其工作场所、消费、娱乐场所等，采取适合的方法去找到他。3.1电话行销基本技巧3.1.1克服内心障碍：电话行销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，遭遇失败并不一定是销售人员的自身原因，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。3.1.2做好事前准备准备一张备用名单，至少列出10个有一定关联度的预约客户电话。设定好此次电话行销的目标——获得面谈机会，预约上门拜访的时间。准备好纸和笔，随时记录电话中的重要信息。准备好两套说辞：如何找到你要找的人？找对人后怎么说？3.1.3挑选合适的时间打电话不要在周一早上打电话，因为一周的工作都在这时总结和安排，最忙碌。而且经过一个双休，人们的状态尚未恢复到正常工作状态。一般情况下较理想的致电时间：早10：00—12：00；下午15：00—16：30；晚上19：30—20：00（不是特别熟的客户最好不要选择晚上）。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客户很忙，就应向客户询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。客户的职业、作息习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间；企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，午、晚饭前一个小时刚合适；政府机构工作人员：上午很忙，16：30以后已准备下班，下午刚一上班有空。3.1.4如何找到你要找到人避免直接回答对方的盘问，尽快找到该找的人！保持微笑，让你的声音传递出亲切、友善——就像打给你的朋友一样！——“你好/早上好/下午好，请问张先生在吗？”如果接电话的人说出他自己的名字，就要及时称呼：——“你好，李小姐，请问张先生在吗？”如果接电话的人问你是谁,你以平常的开场白说：——“你好，我是酒店销售部的×××，我想找张先生谈谈，请问您贵姓？”——接电话的人说：“我是他的秘书，我姓李。”——你说：“你好，李小姐，请问张先生在吗？”——接电话的人说：“请问你找他什么事？”——你说：“是这样李小姐，我们酒店有一个关于公司和个人的度假计划想和张先生本人谈一下，请帮我把电话转给他，谢谢你！”（可运用介绍人策略）——接电话的人说：“他现在不在。”——你说：“李小姐，那您能告诉我什么时候打过来能找到他呢？”——接电话的人说：“你过半个小时再打过来吧。”——你说：“好的，谢谢你，李小姐！他的直线电话是多少，我过半小时直接打给他。”3.1.5找对人后怎么说电话中发音要正确，吐字要清楚，声调要平稳，让对方能听清楚。告诉对方你是谁及来电的目的，询问对方是否方便接电话；若不方便，征求对方的意见在其方便时再去电。电话中不知道对方是否正在忙碌中，意思表达要简洁明了，一般电话交谈不超过3分钟为宜。——你说：“你好，张总，我是酒店销售部的×××，抱歉耽误您几分钟时间。（稍做停顿，对方没反对就继续说）我们酒店新推出了一个度假投资计划，专门针对企业的商务接待和家庭休闲度假提供消费优惠，还有超值奖励回报，因此想跟您约个时间把这个计划送给您，请问您今天在吗？”（在电话中激发对方兴趣，与对方约定时间面谈细节）——对方说：“你可以通过邮件或传真发给我”（先记下对方的邮箱或传真号）——你接着说：“张总，我一会就把这项计划发给您，同时我还想和您约个时间，当面跟您做个说明，因为这个计划的奖励回报方式当面演算给您会更清楚，您看您明天方便吗？”（一定要确定具体会面时间和地点）3.2陌生拜访基本技巧（事前通过电话等途径约访的客户除外）3.2.1克服内心障碍：当你准备向陌生人推销产品时，问一下自己：假如你知道你今天的商品价值1万元人民币，你却只跟他收100