任务三_酒店客房管理

1、前厅客房任务三酒店客房管理2006年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”。

2、沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。怎么样与客人沟通？地毯烧了一个烟洞张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故。

3、意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。Analyse：学习目标了解客房部的地位和工作任务掌握客房部的组织机构及主要岗位的职责客房功能布局与布置“Housekeepingisthetoughestjobinthelodgingbusiness.Housekeepersareheros.…Withouthousekeeping,we’dhavenothingtosell”----CraigHuntPresidentofHolidayInnInternational一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。Housekeepingistheheartofthelodgingindustry.是酒店营收的主要来源Roomsa。

4、lesgenerallydrive70%percentormoreoftherevenuesgeneratedbylodgingestablishments.酒店有效运作的保障Theentirepropertydependsonthesmooth,efficientmanagementofthehousekeepingdept.维护业主投资Protectingtheowner’sinvestment客房部主要任务1、保证客房的产品质量卫生、舒适、安全、方便、美观2、保证饭店的清洁保养水平3、增收节支配合提高客房销售业绩开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）设施设备的维护保养客房消耗品控制能源控制人员成本控制二、客房部员工素质要求思想素质业务素质优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯身体素质健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态拓展知识：如何进行个人卫生管理？三、客房部与其他部门的业务关系与前厅与餐饮与采购与工程与财务与营销部与保安部与人力资源部1为前厅。

5、部提供保质保量的客房供前厅部销售2相互通报和核对房态3相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4协助前厅部对客服务5交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（。

6、3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配客房部与相关部门的业务协调常见问题及其处理：权责不明确服务意识不到位沟通技巧欠缺处理方法：明确权责范围强化服务意识制定协调制度加强沟通培训发挥管理人员作用部门职责。

7、、权利范围交叉重叠如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质量。案例：10分钟一间走客房某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。客房服务员：你在讲笑话！案例：谁的责任？某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情。

8、，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？四、客房的种类和设备用品客房的种类单人间singleroom大床间doubleroom双床间two-bedroom三人间tripleroom套间suiteroomjuniorsuiteDeluxeSuiteDuplexSuiteAddYourTextPresidentialSuite普通套房豪华套房复式套房总统套房设施设备(1)电器设备电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5）照明设备（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯客房日用品(1)布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)卫生间日用品客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：吹风机。

9、、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴⑴标准套房（２）豪华套房（DeluxeSuite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套香港半岛酒店套间海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房（３）复式套房（DuplexSuite)珠海御温泉度假村复式客房总统套房（PresidentialSuite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。总统套卧室总统套夫人房总统套客厅总统套书房总统套间可由7、8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)总统套房内的名酒柜香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池客房类型的表示ＳＷ／Ｏ。

10、Ｂ：单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）ＳＷＢ：单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（DoubleRoomWithoutBath）ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（DoubleRoomWithShower）ＤＷＢ：双人房，有盆浴（DoubleRoomWithBath）客房按位置划分外景房outsideroom内景房insideroom角房cornerroom连通房adjoiningroom相邻房connectingroom行政楼层外景房相关链接：香格里拉豪华阁42五洲行政楼层EXECUTIVEFLOOR入住行政楼层的客人享受以下优惠THEFOLLOWINGBENEFITSWILLBEOFFEREDONTHEEXECUTIVEFLOORONLY享受私人管家式服务免费早餐BUTLERSERVICECOMPLIMENTARYBREAKFAST免费欢迎果篮和矿泉水免费饮料享受餐饮八折、娱乐七折、洗衣八折等商户折扣优惠COMPLIMENTAR。