ITSS十讲 - 第7讲：运维交付规范

跟我学ITSS07、ITSS运行维护交付规范李晓刚ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年9月ITSS十讲课程表50%01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）06：成熟度分级模型与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点（11月12日）扫一扫更多惊喜!授课专家李晓刚某公司IT项目总监，具有丰富的系统集成，IT运维及项目管理经验，全程参与公司IT服务管理体系建设及ITIL工具搭建工作，是国家工信部认可的第一批ITSS独立评估师。参与先锋论坛组织的iTop白皮书编写及官方文档汉化工作。资质证书及奖励：•ITILV3Foundation•ITILV3Expert•ITSS独立评估师•系统集成项目管理工程师•信息系统项目管理师•PRINCE2Foundation•PRINCE2PractitionerITSS运行维护交付规范解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》一定位目录二结构三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果一、定位《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》在ITSS标准族框架中的定位一、定位《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》在ITSS标准族框架中的定位信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范服务对象信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第1部分：通用要求信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程服务能力信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型行业标准ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范)一定位目录二结构三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果二、结构1.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的结构与内容术语和定义（第三章）规范性引用文件（第二章）范围（第一章）交付框架（第四章）服务目录（附录A）交付管理（第五章）交付内容（第六章）交付方式（第七章）交付成果（第八章）服务级别协议（附录B）响应支持申报处理（附录C）二、结构2.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的适用范围使需方和供方对运行维护服务交付达成一致；为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据；适用于运行维护服务的评价和审计；二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义交付delivery供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。供方supplier等提供运行维护服务的内、外部组织或机构。需方acquirer运行维护服务的组织或机构。例行操作routineoperation供方日常提供的预定服务。如巡检、监控、备份和测试等。二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义响应支持responsesupport供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。如突发事件处理等。优化改善optimizationandimprovement供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。如数据库优化、网络优化等。调研评估investigationandevaluation供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。如系统调研、IT连续性评估等。SLA服务级别协议servicelevelagreement运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义应急事件emergencyevent导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。[GB/T28827.3-2012]ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》一定位目录二结构三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果为什么需要制定交付规范？三、交付框架1.运行维护服务交付框架ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果四、交付管理和内容交付管理总则：供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以满足服务级别协议要求。交付策划-供方：依据服务目录与需方确认服务级别协议，确保服务级别协议内容完整准确；编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划和预算；配备符合能力要求的四要素；明确考核要求、计算办法和奖惩措施；明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划；与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等；明确供需双方遗留问题和产生异议的处理原则；针对应急事件制定预案。交付策划-需方：提供服务需求，并与供方达成服务级别协议。四、交付管理和内容示例-服务目录列表服务对象服务分类服务代码服务名称服务简介软件平台例行操作001-01数据库巡检服务按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持001-02数据库远程排障服务对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告优化改善001-03数据库调优服务针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估001-04数据库性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议硬件平台例行操作002-01服务器巡检服务按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持002-02服务器远程排障服务对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告优化改善002-03服务器调优服务针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估002-04服务器性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议四、交付管理和内容示例-服务详述四、交付管理和内容示例-服务目录列表网络（局域网/广域网/无线局域网/互联网/VPN）运维服务服务项目服务内容响应时间服务频度交付方式交付成果响应支持根据客户提供的故障信息（包括故障描述、故障时间、故障类型、故障级别、故障影响等），提供故障相应支持服务（包括信息收集、定位故障、故障解决及提供故障报告）5*8/5*24/7*24（可选）按需现场/远程（可选）《故障处理工单》《故障分析报告》备件服务根据客户提供的故障信息，提供相应支持服务（包括故障诊断及备件更换）5*8/5*24/7*24（可选）按需现场《故障处理工单》《故障分析报告》日常例行维护根据日常维护作业计划，对设备进行例行操作（包括设备清洁保养、例行检查等），并将结果记录到日常巡检报告中5*8/5*24/7*24（可选）每天现场/远程（可选）《日常巡检计划》《日常巡检报告》预防性检查检查设备可用性、容量、性能、安全及状态等各项指标是否符合标准，并提交检查报告5*8/5*24/7*24（可选）12次/年现场《预防性检查计划》《预防性检查报告》培训服务根据客户需求，提供初级培训、中级培训或高级培训5*8按需地点可选《培训需求调查表》《培训课件》《满意度调查表》四、交付管理和内容示例-服务目录列表一级目录二级目录代码服务承诺价格对应服务人员运维服务运维服务包OS-001见SLA计时/计件客服经理运维咨询服务OS-002见SLA计时/计件客服经理服务器硬件故障处理OS-003见SLA计时/计件主机服务台终端硬件故障处理OS-004见SLA计时/计件主机服务台磁盘阵列故障处理OS-005见SLA计时/计件主机服务台磁带库(机)故障处理OS-006见SLA计时/计件主机服务台光纤交换机故障处理OS-007见SLA计时/计件主机服务台路由器故障处理OS-008见SLA计时/计件网络服务台交换机故障处理OS-009见SLA计时/计件网络服务台防火墙故障处理OS-010见SLA计时/计件网络服务台UNIX系统故障处理OS-011见SLA计时/计件主机服务台Linux系统故障处理OS-012见SLA计时/计件主机服务台Windows系统故障处理OS-013见SLA计时/计件主机服务台数据库故障处理OS-014见SLA计时/计件主机服务台双机软件故障处理OS-015见SLA计时/计件主机服务台备份软件故障处理OS-016见SLA计时/计件主机服务台主机配置调整OS-017见SLA计时/计件主机服务台数据库配置调整OS-018见SLA计时/计件主机服务台网络配置调整OS-019见SLA计时/计件网络服务台双机配置调整OS-020见SLA计时/计件主机服务台磁盘阵列配置调整OS-021见SLA计时/计件主机服务台备份策略调整OS-022见SLA计时/计件主机服务台四、交付管理和内容示例-服务级别协议框架要素说明和示例生效时间协议生效时间终止时间协议终止时间服务范围如设备清单等服务时间约定可提供服务的时间，需明确例外时间段以及对例外时间段提供服务的协商方式，如5d×8h或7d×24h等服务受理渠道客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等；如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等投诉渠道投诉热线等服务交付计划启动会时间、巡检时间、总结时间等服务交付方式现场交付要求，远程交付要求等服务交付内容例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容供方人员需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、项目经理、服务工程师等需方接口需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等供方服务流程故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等服务交付成果需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等保密要求相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求服务考核要求服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等协议变更控制协议内容变更的流程和要求等四、交付管理和内容示例-考核表四、交付管理和内容交付管理交付实施-供方：按照交付策划的要求实施；对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等；保证关键信息及时传递到供需双方相关人员，如项目经理及上级主管等；记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；按照管理要求和服务承诺提交服务报告；在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。交付实施-需方：完成交付实施所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。四、交付管理和内容交付管理交付检查-供方：依据交付策划对交付实施情况进行检查；向需方调查满意度；对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；检查交付过程中遗留问题的处理情况；检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。交付检查-需方：组织或参与交付检查工作，提供反馈。四、交付管理和内容交付管理交付改进-供方：总结分析不符合服务级别协议的服务，提出并实施改善建议，跟踪反馈；调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改进意见，跟踪反馈；对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；按照