流程设计与优化方法

标题:字体:微软雅黑粗体字号:32-36pt颜色:主题蓝色副标题:字体:微软雅黑字号:24pt颜色:主题灰色流程设计与优化培训内部公开目录1.流程及流程管理2.流程设计3.流程优化4.流程实施推动内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程的分级吃晚饭起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，定期考核等流程事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程活动的关联-输入与输出下单做菜点菜单菜上菜输入（子）流程输出（子）流程（子）流程内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程的表达-泳道图看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程是为客户创造价值的活动进程（输出）（相互关系）（输入）（活动）（客户）我满意是因为流程为我创造了什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方（价值）内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）-依靠制度和体系例外事件处理-例行化管理内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程构成企业的业务模式组织•组织结构•目标•激励•文化战略流程•业务流程•管理流程资源•人力•资金•设施•信息谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色领导层对流程管理的认识•通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力•通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力•通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程管理工作的出发点•正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究•认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链流程管理工作包含的内容PAIN对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述内部公开目录1.流程及流程管理2.流程设计3.流程优化4.流程实施推动内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程设计需求产生的原因•业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施•业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程设计的几种情况•销售&客服流程：（）新增或变更•研发流程：（）新增或变更•内部服务流程：（）新增或变更客户类型或销售渠道产品线、产品类型服务对象、方式内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程设计过程1、流程目标确定6、流程实施推行3、流程主体设计5、流程配套设计2、流程SIPOC确定4、流程描述及规范内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？客户需要的产品和服务是什么？内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程的客户接受流程输出之产品或服务的个人和组织公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色企业两类流程不同的客户定位管理支撑类流程HR、财务、行政业务类流程市场、研发、运营（）（）外部顾客或业务部门内部各部门和管理层获取市场信息输出企业产品提供客户服务取得业务收入提供对内服务提供对外信息内部管控内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色思考：流程的客户及其提供的产品和服务谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？项目定位策划流程材料采购需求计划流程客户投诉处理流程内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色客户对产品和服务的要求费用为取得产品和服务所支付的价格和费用时间产品和服务的交付时间、等待时间质量所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：风险产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色饭店服务流程的客户及其对服务的要求质量饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等费用实惠的价格时间上菜及时、等待时间短流程的客户：食客（外部客户）内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标顾客下单后5分钟内上第一道菜CBOVOCCCR及时上菜．．．．．．•VOC:VoiceOfCustomer客户之声•CCR:CriticalCustomerRequirement关键客户需求•CBO:CriticalBusinessObjector关键业务目标坐了半天也没人理菜单又错了没有的菜也不早说等上菜时间太长内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程设计过程1、流程目标确定6、流程实施推行3、流程主体设计5、流程配套设计2、流程SIPOC确定4、流程描述及规范内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色流程SIPOC资源产品服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•谁提供输入•工具•信息•资源•服务•产品•内部•外部内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色highlevelprocess确定流程的边界（起点、终点）确定流程中主要的活动过程或阶段流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色饭店服务流程SIPOC资源产品服务饭店服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•食客•经理•点菜单•饭菜原料•饭菜•服务•食客内部公开G91,B170G137,B207G174,B239G171,B189标题:字体:微软雅黑字号:30-32pt颜色:主题蓝色正文(1-5级):字体:微软雅黑字号:28-12pt颜色:黑色30