顾问式销售(二)

2020/2/8骏德酒窖1AACTP顾问式销售技巧骏德酒窖培训2020/2/8骏德酒窖2•销售期望•我们的约定2020/2/8骏德酒窖3销售人员的重要角色客户经理管理和回顾客户合作的进展和价值贡献表现，以及目标的实现销售/谈判/沟通技术目标设定以及客户计划主要客户策略/计划客户的信息(计划,绩效,人员、流程)营销框架指引(市场/行业/竞争对手/经济/资源运用/等信息的了解)公司策略/计划2020/2/8骏德酒窖4我们是否感觉到？•市场竞争越来越激烈！•客户越来越挑剔！•销售队伍的专业化要求越来越高！•客户经理的压力越来越大！•良好专业销售谈判/沟通已成为成功销售的基础！2020/2/8骏德酒窖5专业的销售沟通技巧•为销售队伍提供一套行之有效的面对面的销售模式，从而提高销售效率并且建立互利和专业的客户关系。通过销售公司的产品或服务，把所学到的内容同销售环境相结合，实践新的技巧。帮助我们成为优秀的业务精英从而创造新的记录。2020/2/8骏德酒窖6销售技巧整体思路2020/2/8骏德酒窖7目标设定S明确M可衡量A有挑战性R实际的T时限的2020/2/8骏德酒窖8目标的设定重点摘要所有的目标都必需符合“聪明”的原则若不符合“聪明”原则,就不是一个优秀目标卓越的表现是來自“聪明”目标的领导请将目标转化为行动2020/2/8骏德酒窖9如何做专业的开场白需要的及提出并陈述议程对客户的价值询问是否接受当：你和客户都准备好谈时方法：客户和我会面目的我与客户会面的目的？2020/2/8骏德酒窖10如何做专业的开场白（练习）写出一段引出开场白的句子：例如：某某先生/小姐：您好，不好意思打扰您了，我是孝感骏德酒窖的员工，想占用您几分钟的时间我们做下调查，您平时有经常出去应酬或者有喝过红酒？2020/2/8骏德酒窖11客戶的需求客戶对方的个人需求主要需求支持性需求独特的商业需求(努力取得)2020/2/8骏德酒窖12（1）只了解客户所提出的需求，而不关心客户真正的需要（2）冰山与冰山是互相关联的，每一座冰山都不可忽略事实(FACT)需要(NEED)关键驱动因素(WIN)客户的需求好比冰山，表露在外的只是其一角我有时候需要应酬可能用的上我需要了解客户的支付及情况这是详细的优惠计划及客户所需的客户销售员达成2020/2/8骏德酒窖13专业询问的四种方式：–“问题”•开放式问题•封闭式问题•探索式问题•引导式问题2020/2/8骏德酒窖14工作表主要问题以确认需求理想的回应理想建议隧道式方法以获得回应2020/2/8骏德酒窖1575%你说的話直接进入耳朵且从另一只耳朵出來聆听技巧有听沒有到2020/2/8骏德酒窖16–聆听以了解，非作对–表現你正在听的风度–假定其它人说的话是重要的–做笔记-不要忽视或轻视聆听2020/2/8骏德酒窖17不好倾听习惯•不集中注意力•假装在听•左耳入右耳出•插嘴•只是听自己想听的•感到被动•只留心听自己不同意的东西2020/2/8骏德酒窖18有效的倾听习惯•集中注意力•听完全部内容•在评估前听取意见•解释•眼神接触•寻找目的•用笔记录说话内容•总结2020/2/8骏德酒窖19•7%-说话•38%-语气•55%-肢体语言理解肢体语言的沟通2020/2/8骏德酒窖20理解肢体语言的沟通•沉思•揉颈•手放在口，鼻，眼前•咬眼镜•放下眼镜和和将眼睛放在桌面上.2020/2/8骏德酒窖21•搔头•两手交叉•有手掌托住下巴•在一边面上有食指和拇指托住下巴理解肢体语言的沟通2020/2/8骏德酒窖22如何做专业的说服表示了解该需要介绍相关的和询问是否接受当：客户表示一个你和客户都清楚明白该需要时，同时你知道你的公司和产品可以满足该需要时方法：2020/2/8骏德酒窖23利益好处1，我为什么需要这种产品/提案2，我为什么需要你这种产品/提案3，我凭什么相信你？FAB2020/2/8骏德酒窖24F.A.B分析•Feature•特点提案的特点Whatitislike•Benefit•利益对客户的价值、意义•Whatitmeanstoyou•Advantage•好处带来什么避免什么•Whatcanitdo2020/2/8骏德酒窖25特点转变利益的好处–好处与特色的最大不同,就是它将产品的,转化成对客戶相关的利益–客戶只在意提案对他的好处,而不是对消費者的,或对你的公司的–对客戶而言,就是你滿足了他的需要–了解客戶需求(主要,支持,独特,个人)并将提案的重点,塑造成对他的好处（以滿足需求)$2020/2/8骏德酒窖26FAB联系能力------------切入点的选择表面的潜在的组织的个人的卖点客户的需求2020/2/8骏德酒窖27工作表提案特色客戶好处客戶需求提案重点2020/2/8骏德酒窖28如何做专业达成协议技巧重提先前已接受的几项点提议你和客户的下一步骤询问是否接受当：客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受你所提出的几项时。方法：2020/2/8骏德酒窖29如何做专业的达成协议（练习）写出一段达成协议时的陈述：2020/2/8骏德酒窖30如何克服客户的不关心表示了解客户的和请求允许询问利用询问促使客户察觉需要确定需要的存在当：客户对他的情形和环境表示满意时方法：2020/2/8骏德酒窖31如何消除客户怀疑表示了解该顾虑给予相关的和证据询问是否接受当：你通过寻问清楚客户怀疑的特征/利益时方法：2020/2/8骏德酒窖32如何消除客户误解确定顾虑背后的需要说服该需要1，表示了解该需要2，介绍相关的特征和利益3，询问是否接受当：你通过寻问清楚客户认为你不能提供某项特征/利益，而其实你是可以的方法：2020/2/8骏德酒窖33如何淡化缺点表示了解该顾虑把焦点转移到上重提先前已接受的缺点询问是否接受当：你通过寻问清楚客户的不满意是因为某项特征或利益的存在或欠缺时方法：2020/2/8骏德酒窖34成功的谈判2020/2/8骏德酒窖35专业客户谈判技能•谈判与销售的区别？•什么是谈判？•谈判识别•谈判策划•谈判进行2020/2/8骏德酒窖36销售技巧回顾2020/2/8骏德酒窖37谈判的8个关键要素2020/2/8骏德酒窖38谈判过程图示2020/2/8骏德酒窖39专业销售谈判“三剑客”•识别剑•策划剑•进行剑2020/2/8骏德酒窖40销售与谈判的区别销售?谈判?2020/2/8骏德酒窖41何时开始谈判？-----掌握正确的谈判时机当我们确信：客户已作出有条件的承诺（产品，价值，法则）销售代表已提供了价格/产品/服务内容以及交易条件等信息。客户提出的一个或多个顾虑是销售代表无法用销售技巧解决的。销售代表确认客户已表达了所有顾虑2020/2/8骏德酒窖42如何磋商可行性方案交换条件附加利益折衷分歧彻底让步放弃2020/2/8骏德酒窖43例如：公司例如：超市/客户无退货期7天退货3月内换货期可行方案：做让步：客户2个月内可换货折中分歧：客户获得1个月内可退货条件交换：客户1个月可退货，但承诺单月销量提高50%附加利益：客户仍维持无退货期，但每月订单可获订单额的10%作为不退货奖励2020/2/8骏德酒窖44实践练习:可行的谈判方案条件交换附加利益折中分歧点做让步你最初的提案建议客户的需要所达成的协议2020/2/8骏德酒窖45策划分析情况找出可行方案尽量使结果完美重要性分歧的多寡\复杂\独特竞争性客户意愿内部谈判制度2020/2/8骏德酒窖46分析情况•找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因•找出销售代表对客户的建议方案的接受及拒绝的原因•找出双赢的协议—客户赢—销售代表赢---公司赢2020/2/8骏德酒窖47找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因•是什么促使客户接受这份提案•是什么促使客户拒绝这份提案2020/2/8骏德酒窖48•就已知的接受动机和拒绝的原因而言，什么是客户要在最后的提案中看到？•如已知客户的相对提案，业务人员这一方的接受动机和拒绝的原因又会是什么？找出销售代表对客户建议方案的接受及拒绝原因2020/2/8骏德酒窖49找出双赢的协议—客户赢•客户必须满足（musthave)是什么？•客户希望能满足（Would–like–to–have）需要是什么？•重要性排序•相对于竞争对手的拥有优势是什么？2020/2/8骏德酒窖50•公司可接受的利润、合理的承诺、了解对公司不利的先例的一般基本原则是什么？•接受的动机重要性而言，可以有例外吗？有弹性吗？找出双赢的协议—公司赢2020/2/8骏德酒窖51•客户赢和公司赢的要素，会有内部谈判的难度吗？•投入的时间和精力有对等的回报吗？什么是你的极限？•能否与客户保持一种良好的合作关系？找出双赢的协议—业务代表赢2020/2/8骏德酒窖52找出可变因素•找出可行方案•作出可行的替代方案•根据你的客户、你和你的公司的满意程度来评估方案的可行性2020/2/8骏德酒窖53找出可行方案•在初步的提案中，找出那些可变更的、包括新增的、但可解决分歧的可变因素（筹码）•根据找出来的可变因素，做出可行的替代方案•根据客户和业务代表的满意程度，评估可行的方案2020/2/8骏德酒窖54WIN-WIN最低销售方面满意度客户方面满意度高中低高中低最佳方案选择分歧点配合四种谈判方法?2020/2/8骏德酒窖55尽量使结果完美为了让你的可行方案产生出最大的效益并达成一个双赢2协议，你需要：•找出可接受的组合•找出客户/你双方案可以提供的之处•预设一个放弃点•找出要强调的利益•找出要验证的假设2020/2/8骏德酒窖56找出可接受的方案组合•对于一个以上的分歧，要解何样方案会接受/拒绝•即使只有少量的分歧和可行方案，但却可衍生出许多可行方案的组合。2020/2/8骏德酒窖57找出客户/你双方案可以提供的附加值之处•你的低价值，但客户的高价值•客户的低价值，你的高价值如：客户增加内部的承诺推荐客户后期跟进服务提供。。。。2020/2/8骏德酒窖58预设一个放弃点•预期针对一项对你和公司都不利的协议勉强妥协，还不如放弃来得好。•如只有一个分歧要解决，预设一个放弃点是比较容易的，如对客户是最大的满足，对你和公司又不算输，低于这个方案的就应该放弃•如果有多个分歧点，可用组合方案解决分歧，最大可能是客户最大满足，我们有非输，则为地线放弃点。2020/2/8骏德酒窖59找出要验证的假设•将你（确知）是真的事实和你（认为）是真的事实分开来•证实你认为是真的，是否确实，否则，赶紧修正你的方案。2020/2/8骏德酒窖60谈判进行•谈判引言•探询可行方案•拟订协议2020/2/8骏德酒窖61开始谈判---如何出牌？•建立一个清晰明了、有条理、正面积极的气氛：我们需要这样做：•总结到目前为止已谈过的事项•确认客户的顾虑和拒绝的原因2020/2/8骏德酒窖62探寻可行的方案•认真陈述澄清/确认客户/我方的需要是什么及为什么•验证可行方案（假使。。。•请客户提出意见•强调利益FAB法则•让事情看起来困难些(权限\难度可能遇到的问题)•确认客户的接受程度（如果….那么….,假如……然后）•暂时搁置可被接受的方案(为什么?)2020/2/8骏德酒窖63拟订协议•提出新的方案(多个分歧解决后)•总结利益FAB法则•澄清完成最终协议所需的实施步骤2020/2/8骏德酒窖64总结未完成的谈判•总结目前的结果•确定下一步的进程2020/2/8骏德酒窖65结束谈判•提出新的提案•总结新提案给客户的利益•澄清完成最终协议所需要的步骤2020/2/8骏德酒窖66•所有的策略都是为了获得对方的让步策略2020/2/8骏德酒窖67•通常发生在快到谈判结束了，突然又提出一个小问题•例：要求额外都不需的支付费用。如：“噢，我忘记这东西需要有额外三十天试用。”策略-吹毛求疵2020/2/8骏德酒窖68–通常的表达方式是：”你应该做的更好“–如果销售员回答“我应该怎么做?”这个策略通常会获得成功策略-兵不厌诈2020/2/8骏德酒窖69–一个非常普遍的策略，买家拖延谈判，直到卖家感到有成交压力赶紧终