八街酒楼

八街酒楼第一节礼貌礼节礼貌四字诀：笑脸迎宾见面问好“请”字当头“谢”不离口一、礼貌礼节（细则）1、对进入餐厅的宾客表示问候、欢迎。2、迎接宾客应使用礼貌敬语、点头致意。3、在通道上行走时不要妨碍宾客，主动问候、侧身让过。4、把客人领到满意的座位入座。5、主动为客人拉椅让座。6、对入席的宾客端茶、送热毛巾。7、入座时，不要让客人等候多时，而没有服务员招呼。8、回答客人的问话时，面带微笑，语言清脆，流利悦耳。9、跟客人讲话时，先讲“对不起，打扰一下”。并做到“请”字当头，“谢”不离口。10、发生疏忽、问题时，要向客人婉言解释，并诚恳道歉，取得客人谅解，谢谢客人。11、礼貌待客，做到态度和蔼，热情得体，笑容常露，声调温和。12、不得在客人面前横穿，不得在正谈话的客人之间行走。13、不准在饭店内奔跑，有急事可轻声快步行走。14、见到客人踌躇犹豫似有事发问时，就主动上前询问，并帮助解决疑难。15、不准随意动用客人用的物品，即使客人劝说，也不得吃、喝、拿客人的物品。16、工作时间内：不得说“不知道”“烦死了”“你自己去拿”“不关我的事”等语言。17、不能在楼层、走道大声叫喊（加菜时，必须跑到点菜柜）。18、与宾客交谈时，注意面向宾客、笑容可掬、眼光停留在宾客眼、鼻三角区，不的左顾右盼、心不在焉。19、所有服务人员均有义务在客人落座（包间、凉亭、竹楼、娱乐室等）2分钟内为客人送上礼貌茶、烟灰缸等。20、尊敬领导尊重同事，互相问好，不说脏话。二、餐厅服务礼貌日常用语1、先生/小姐，您们好！欢迎光临！2、请问是否预定?3、请您稍等，我马上为您安排。4、请等一等，你的桌子马上就准备好。5、对不起，打扰一下，现在可以点菜吗？6、请问还需要什么吗？7、真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？8、真对不起，这个品种刚卖完。9、好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。10、如果您赶时间的话，我给您安排一些快点的菜好吗？11、打扰一下，现在可以上菜了吗？12、对不起，请您让一让，让您久等了。13真是抱歉，耽误了您很长时间。14、请原谅，我把您的菜上错了。15、实在对不起，我马上给您重做。16、你喜欢再要其它的菜吗？17、对不起，打扰您了，我可以撤掉这个盘子吗？18、谢谢您的帮忙，我可以清理桌子吗？19请问您们可以结账了吗？您是挂账还是付现金？20谢谢您，一共是×××元。21、感谢您的光临，希望下次还能为您服务。第二节卫生责任区卫生工作在餐厅服务中占有重要地位，是反映餐厅服务质量重要标志之一。它关系到客人的身体健康乃至生命安全，关系到餐厅的经营成败。主要包括：环境卫生、餐具卫生、服务员个人卫生、操作卫生及食品卫生。一、本店大的环境卫生可细分为：行车通道、走道、洗澡间、停车场、大厅门口以外，菜柜前车场，包间→墙面、门窗、灯具、装饰品质、工艺品、挂画、桌子、椅子、沙发、窗帘、桌布、餐具、用具、备餐台、电器等等。1、地面卫生：随时保持清洁（做导游员工走过的地方绝不留半点垃圾）。2、墙面卫生：定期除尘，若有污迹要随时清除，以保持清洁美观。（若墙面挂有字画、装饰品或工艺品，应根据不同材料，采用不同方法定期擦洗）3、门窗卫生：门要每天擦一次，保证无灰尘，油污。玻璃随时擦洗，保持玻璃的明亮程度。4、桌、椅及工作台卫生：桌面、台面、每餐需擦净。桌脚、椅脚不定期擦洗，做到无尘、无油、无垢。工作台必须每餐整理，餐用具要摆放有序，经常再换工作台的垫布，做到洁净美观，井然有序，使用方便。5、空间卫生营业前，要打开窗户，通风换气，保持空气清新，房间无异味。宾客能到达的一切地方，都不准放杂物。凡服务人员的私人物品和清洁工具，都应该放在固定保管室。6、积极采取有效措施，清灭苍蝇（头号公敌），蟑螂、老鼠等害虫。7、餐具卫生餐具卫生要求是：一刮二洗三清四消毒，然后用专用清毒布将餐具擦干，以免受污染，并按类摆放，保持清洁。8、服务用具卫生（1）抹布、托盘，应每天洗涤、消毒，确保清洁无菌（抹布叠成四分块）。（2）拖把、扫把、垃圾铲、清洗干净、确保干燥、无异味。（3）对于质料等各种容器，应按规定加盖、加罩、防尘、防菌。9、服务员个人卫生（1）做到：“五勤”→勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、勤换衣服。（2）客前文明卫生：上岗前应注意不吃韭菜、大蒜、洋葱等，有强烈气味的食品。（3）不打哈欠、不打喷嚏、不挖耳朵、不抠鼻子、不剔牙齿、不剪指甲、不梳头发等，手不得插在口袋里。10、服务操作卫生1、走菜、端汤、上饭、斟酒、一律使用托盘端送，托盘必须洗净擦干。2、拿取餐具、食物时，手法要卫生，不能拿取餐具上那些宾客触口部位，不能直接用手抓取食品，应尽可能地使用消毒夹，消毒勺或筷子拿取食品。3、不可用不洁抹布擦餐台，也不可以将餐巾、小毛巾或餐纸当抹布使用。4、掉落的餐具不可使用，不能把餐具放在椅子上。5、餐厅内所陈列的销售食品，必须按有关规定加盖，加罩注意防尘、放苍蝇等掉入。6、把好“上菜关”，不符合卫生要求的食品，坚决不予出售，如果宾客发现食物有变质现象，应立即进行调换，同时致以歉意。第三节规章制度本规章制度主要以《员工手册》、《规章制度》为准，为考核厅面服务人员及评分特拟定以下细则：1、遵守国家的法律、法规和酒店的各项规章制度，热爱酒店。2、服从领导安排和调度，优质高效完成各项任务。3、不得顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。4、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。5、对所分配的任务必须做到：“迅速反应、马上行动”。6、严格要求自己、自觉遵守纪律，按时上下班，不迟到、早退，未获批准，不得撤离职守，下班后非因工作需要不得在包间逗留。7、工作时间不准会客，不准打私人电话，不准干私活，不准吃零食、抽烟、听录音机、看电视及未经批准的书刊。8、上班时、不吹牛、不打堆、不得喧哗起哄，追逐打闹。9、严禁私拿属于酒店的一却财物。10、工作时间一律讲普通话，必须严格按照规范和程序处理工作，不得任意改变。11、保持良好仪容仪表，精神饱满、面容整洁、化妆淡雅、服装整洁、头发整齐、佩带工号牌。（男员工不留长发、女员工盘发）。第四节服务态度1、树立强烈的服务意识。2、具有热爱职业、热爱宾客的思想。3、以餐厅主人的身份，以热情友好、充满活力、乐于助人的态度去接待宾客。4、热情地为宾客介绍各种菜肴，介绍服务项目。5、友好地协助宾客挑选菜肴。6、灵活地为宾客排忧解难，尽最大努力满足宾客的多种需求，并虚心接受、听取宾客的反馈意见。7、“真诚的”微笑服务。（详见服务质量）8、员工行为“十个”“一点”嘴巴甜一点脑筋活一点微笑露一点行为快一点效率高一点做事勤一点理由少一点脾气小一点质量大一点谈话轻一点9、“态度决定一切”良好的服务态度是做好服务工作的基础。对餐厅的服务质量优劣起着举足轻重的作用。10、一个人有情绪好、坏代表着个人素质。作为一位优秀服务员任何时候都不得带情绪上班，工作不受情绪影响。第五节服务质量优质的接待服务往往能掩盖或弥补在就餐环境、餐厅设施、餐厅卫生安全及厨品等方面所存在的不足。但粗劣的接待服务会使一次本来十分称心满意的就餐活动索然无味，甚至引起宾客的愤慨。由此而知，服务服务质量是餐行服务的主体，是关键的一个方面，有着极其重要的意义。服务质量是一个综合性的概念。一、礼貌礼节礼节礼貌是衡量餐厅服务质量的一个重要内容。她是服务人员与就餐宾客之间相互尊重和友好的行为规范。客人乐于到酒店用餐的第一因素就是“求尊重”的心理，第二就是“求享受”。他们有着强烈的受欢迎和受尊重方面的心理寻求。要求：“宾客至上”、“处处礼貌待客”、“时时把宾客放在第一位”、“树立正确顾客意识”。（一）礼貌礼节通过以下几方面来体现：1、外表上（仪容仪表）：通过仪容仪表赢得宾客良好的印象。2、语言表达上：做到说话声音清晰、音量适中、表达正确、讲究语言艺术。按不同的对象使用恰当的称呼语、应答语，是宾客有一种“宾至如归”的感觉。3、行为举止上：做到反应敏捷、记忆准确、动作规范、举止文雅。要经常留意宾客的手势和表情。以潇洒大方、沉着稳重的行为举止为宾客服务，将礼貌礼节贯穿于餐厅服务的始终。（二）服务态度1、真诚的服务：待客真诚礼貌、热情友善、耐心周到是宾客有一种到家的感觉（归属感）。从而对餐厅服务质量表示信服（细则见“服务态度”）。2、“微笑”服务：①微笑作为无言的服务，对宾客的情绪起到诱导作用。②微笑可以将友好、尊重、融洽、和谐、自信的形象和气氛传播给宾客，为成功的服务打下良好的基础。③可以将美的形象展现在顾客面前，给宾客带来温暖，更能消除“初次”来餐厅用餐的陌生感。④能赢得众多的回头客。良好的服务态度是优质服务的前提。三、服务程序服务程序是餐厅服务质量的准线，它能使餐厅服务工作有条不紊地进行。（细则：见“员工服务工作程序”）四、服务技能服务技能是餐厅服务质量的技术保证和重要标志。基本要求是：1、熟悉岗位职责；2、掌握操作规程；3、把握顾客心理；4、灵活应变的接待服务；5、妥善处理餐厅常见问题；6、机智灵活、不失时机地进行推销、促销工作。→服务艺术、语言艺术、操作艺术、推销艺术。→“一摸”“二知”“三轻”“四快”“五勤”“六有人”五、服务效率服务效率是服务质量不可缺少的组成部分，是餐厅服务人员所消耗的劳动量和劳动时间与劳动效果的比率，是衡量餐厅服务水平的标准，也是衡量服务人员实际能力的标准。1、基本要求是：以最小的劳动量，最短的劳动时间，得到最大的效果。2、服务效率应注意：做事慢、漫不经心、一问三不知、上菜太慢、桌面冷场、解决问题慢等。第六节岗位职责服务员岗位职责：1、严格执行服务“质量标准”《服务制度》和《工作程序》。2、服从管理人员的领导，出色地完成各项工作任务。3、积极参加学习、培训，不断提高服务技能技巧和服务质量。4、注重服务形象，视多一些微笑，多一些问候，多一些服务为己任。提供尽善尽美的服务，让顾客满意。5、熟悉酒店设施、服务项目。熟悉本酒店餐馆特色和品名、价格等。并积极向宾客推销。6、每天收餐工作结束后回报客人的意见或投诉。7、注重与同事的协作关系。（不做孤独的斗士，认识到→“1”个人的力量＋“1”个人的力量“大于”2个人的力量）8、熟悉、餐厅的各种不同菜肴，了解其原、配料。变调方法及时间、口味，掌握菜肴的服务方式。9、降低损耗，定期检查设施，维修保养，发现问题随时汇报。10、负责各区域的准备工作，运作工作，卫生工作，善后工作等服务工作。（包括环境、个人卫生）安全等达到标准。以上条例，员工若违反其中一细小条款，将扣除考评分值0.1——0.5分。注意事项不准乱拿本酒楼烟、酒、饮料、矿泉水等物品，如有违反者后果自负。