工程维修管理办法

**公司工程维保管理办法编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目录1.总则..............................................................................................................12.适用范围......................................................................................................12.1.上游流程.............................................................................................12.2.下游流程.............................................................................................12.3.适用范围.............................................................................................13.流程图..........................................................................................................24.流程有关部门及工作职责..........................................................................34.1.物业公司（流程主责部门）.............................................................34.2.项目部/项目公司（流程主责部门）...............................................34.3.集团客户服务部（流程主责部门）.................................................44.4.集团营销管理部（流程参与部门）.................................................44.5.集团工程管理部（流程参与部门）.................................................44.6.集团规划设计部（流程参与部门）.................................................44.7.集团成本管理部（流程参与部门）.................................................44.8.集团领导.............................................................................................55.保修期内维保工作组织及程序..................................................................55.1.报修（投诉）登记.............................................................................55.1.现场踏勘及维修责任的判定.............................................................55.2.保修指令的发出.................................................................................65.3.保修方案.............................................................................................65.4.保修的实施.........................................................................................65.5.保修的验收.........................................................................................75.6.客户满意度调查.................................................................................75.7.物业第三方保修的实施.....................................................................75.8.开发商保修的实施.............................................................................86.保修期外维保工作组织及程序..................................................................97.客户索赔的办理..........................................................................................98.有关措施....................................................................................................108.1.物业维保中心及有关岗位的设置...................................................108.2.项目部/项目公司以及集团工程部相关岗位的设置.....................108.3.加强对承包方保修阶段的合同管理...............................................108.4.物业年度维修单位的选择及考核...................................................118.5.对相关部门的考评...........................................................................119.工程维保的资金管理................................................................................129.1.物业维保中心管理费用的预算及划拨...........................................129.2.物业第三方保修工程费用的划拨及管理.......................................129.3.开发商承担的维保费用...................................................................1210.附则（有关表单尚待完善）....................................................................1410.1.附件一：房屋质量问题报修单.......................................................1410.2.附件二：保修指令...........................................................................1510.3.附件三：保修情况及客户意见.......................................................1610.4.附件四：保修结算单.......................................................................17工程维保管理办法编号：版号：A/0页码：第1页11.总则为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《**公司工程维保管理办法》。2.适用范围2.1.上游流程《新建物业移交作业指引》2.2.下游流程《客户满意度调查管理作业指引》2.3.适用范围1)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，所发生的房屋修缮和管理行为。2)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。3)按《深圳经济特区物业管理条例》（或项目所在地有关规定）规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。工程维保管理办法编号：版号：A/0页码：第2页23.流程图工程维保流程客户物业维保中心客户服务部项目部/项目公司集团工程、成本、设计等部门集团领导报修信息录入及现场踏勘判断保修期内外判定责任方内判定是否维修基金范畴外承包方且承担维修进入开发商维保子流程否进入维修基金维修承包方但不承担维修组织有关部门分析原因，拟定维保方案进入物业第三方保修子流程进入承包保修子流程大于10万元物业第三方年度维修单位进入招标流程，选出维保单位组织维保单位实施组织验收不合格客户是否满意不满意建立维保档案满意合格客户投诉（设计、质量类）是开发商审核维保方案，给出专业意见权限内超出权限小于10万元审核审批按权限审批工程维保管理办法编号：版号：A/0页码：第3页34.流程有关部门及工作职责4.1.物业公司（流程主责部门）1)负责新建物业接收过程的检查验收，对于不符合物业移交条件者有权拒绝接收。2)负责公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题及时报修。3)负责在售空置房屋的日常维护，发现问题及时报修。4)负责受理客户报修并及时与客户沟通、反馈信息。5)负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限内的正常保修、维修活动。6)负责保修期内承包方正常维修的组织与管理。7)负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修的组织与管理。8)负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与管理。9)负责落实年度第三方维修施工单位，并进行规范管理。10)负责组织保修期外的但按《深圳经济特区物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修。11)参与各承包方保修阶段的合同管理工作，建立对应的合同维修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款、赔偿等）汇总并报告集团工程管理部、财务管理部、客户服务部。12)负责组织保修期满的工程验收，对于存在遗留问题的承包方不得验收或签字盖章。13)负责办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条件者有权拒绝结算。4.2.项目部/项目公司（流程主责部门）1)负责组织物业移交及资料移交，并对不符合移交要求的项目及时进行整改。2)负责各承包方保修阶段的合同管理工作，并进行后评价。3)负责项目入伙后六个月内的保修组织管理工作。4)负责工程保修、维修的