第三章 书面沟通

电商学院周静第三章书面沟通Contents商务信函、备忘录和电子邮件1建议书和报告2网络沟通31商务信函、备忘录和电子邮件1.1基本文案写作1.2肯定性文案1.3否定性文案1.4说服性文案1.1基本文案写作写作过程构思写作修改注：1/3时间构思，1/3时间写作，1/3时间修改至少改三遍1.1基本文案写作——构思确定目标——做什么不仅包括通过沟通想达到的目的，更意味着与更大范围商务问题相关的行为。例：危机公关分析受众选择沟通形式、渠道和模式收集信息——阅读浏览——了解信息的分布位置略读——了解重要信息概况寻读——按图索骥研读——带着思考精读重点1.1基本文案写作——构思组织信息——笔记以理解代替记忆，丢掉抄写筛选重要信息注重信息之间的关联问比答重要拓展思路头脑风暴想到什么就写下来聚类法形成观点与受众交谈1.1基本文案写作——构思组织观点拟定核心论点围绕核心论点列出一批重要论点和下一级分论点论点排序（重要性、优先权、关联性大小、时间顺序、逻辑推理关系等）对论点和素材、论据、结论进行合理编排（根据文稿类型、受众类型、内容）1.1基本文案写作——写作避免追求完美快速写出初稿保持高效写作状态1.1基本文案写作——写作遣词造句的技巧选用准确、恰当和熟悉的词汇如：褒义词与贬义词的选择慎用技术性术语，对非行业从业人员不用商务行话措辞简练，如连词只出现在必不可少时句子长短相间，结构富于变化使用对称结构行文以读者为中心，信函采用第二人称可增加文章的力度1.1基本文案写作——写作段落写作技巧多数情况下，将主题句置于段首一段内的意思保持完整，如果表达内容太多太杂，则可分段表达全文各段之间逻辑关系明确运用过渡词连接段落，使意思连贯如：首先，其次，例如，更进一步，与此相反……1.1基本文案写作——修改内容及其简明性公文能否满足公司和读者的需要，考虑受众利益？是否已提供所需的全部信息以便读者理解和执行？信息是否表达准确、清晰、逻辑清晰、令人信服？结构和布局结构安排是否合理？观点过渡是否自然？段落衔接是否流畅？重点是否得以强调？风格和语气是否换位思考？是否强调积极面？形象良好吗？1.1基本文案写作——修改版面设计的作用突出重点易读好懂拉近与受众的距离版面设计要点留白标题字体版面区域使用突出显示、修饰与色彩1.1基本文案写作——修改留白通过页面的空白，使某一部分与其他分开以强调根据内容确定段落长短，避免一段内容太长使用标题及行距、段前距离段后距离使用列表和缩进，以体现层次标题标题用于给观点分类标题应具体，概括下一标题出现前的所有内容标题采用更宽行距同级标题尽量采用平行结构，如：都是名词，都是句子，都是问题1.1基本文案写作——修改字体字体气质与版面气质相吻合楷体—文化感和传统味宋体—端庄秀丽，贵族气质仿宋体—刚柔结合，精致细腻黑体—刚挺稳重，有力量感，但稍嫌笨重粗糙字号各层级标题及正文之间的对比关系，逐级小一号字号的大小级数不能太多，还可以用字体区别版面整体比例关系注意不同字体在字号上的差别1.1基本文案写作——修改字距与行距字距太宽，视觉效果太散，阅读费力不同字体，字距可以不同汉字行距在字高50%以上突出显示、修饰与色彩适当运用突出重点不能过多适当运用色彩的性格1.1基本文案写作——修改版面区域使用重要内容放在左上象限和右下象限121.1基本文案写作——修改版面区域使用用分栏使图表成分统一1.2肯定性文案肯定性（告知性）文案传递正面和中性信息采用开门见山方式应用于大多数简短的商务函件肯定性文案的种类大多数商务联系的书面记录，如告知船期的信函备忘录会议摘要感谢短信对投诉的肯定性回复1.2肯定性文案肯定性文案的沟通渠道选择商务信函•安全，适用于非常正式的文件传递纸质备忘录•用于纸质存档，便于领导批阅电子邮件•省钱省时，方便对方随时阅览•多用于日常、无太大疑议的商务活动•不够安全•不够正式注：容易转发，应符合商务场合起码的规范1.2肯定性文案肯定性文案的组织1.开头要交代好消息或最重要的信息•若读者已提出问题，一定要让对方感到你在回复问题2.给出细节，阐明观点并提供资料支持观点•回答读者可能会有的一切问题•提供达到意图所需的全部信息•在询问或者回答多个问题时，进行编号•举例说明，必要时以表格展示数据，如报价单•根据对读者的重要性或逻辑次序来描述细节3.尽可能以积极的口吻陈述负面信息•清晰陈述+积极态度1.2肯定性文案肯定性文案的组织4.阐释受众利益•大多数肯定性文案需阐述受众利益•提供足够细节，不仅阐述清晰，且令人信服•不仅阐述对方从商务活动中获得的有形利益，且阐述产品或政策给对方带来的无形利益5.友善性结尾•承接以上受众利益，以积极态度展望未来•将重点从文案转移到具体读者，表明为读者服务才是真正需要关心的事情好消息-细节-积极陈述负面-受众利益-积极结尾1.2肯定性文案肯定性文案的标题具体明确•具体到足以区分同一主题的文案•明确到覆盖文案中各方面内容太泛：培训课程好些：2012年培训课程的日期简洁明了•中文20字以下冗长：关于学生对披萨原料和调料偏好的调查好些：学生对披萨的偏好1.2肯定性文案肯定性文案的标题标题与文案组织模式相适应•标题与段首句相一致•若文案传递为好消息，可先行体现在标题中主题：1月2日租车费用优惠首句：从1月2日期，凡是联合实业公司的员工向罗维租车行租车，无论公用还是私用，均享受15%的折扣。电子邮件的标题•吸引对方重视邮件•通过附加共同认识的熟人以取得联系•注意“Re：Re：Re：Re：”，必要时另起标题1.3否定性文案否定性文案拒绝对方请求传递其他令人失望的信息，如道歉批评警告产品召回或不合格通知否定性文案的目的将坏消息通报给受众使受众阅读、理解并接受坏消息尽量维护已有的良好信誉减少或避免今后就同一主题的再沟通1.3否定性文案否定性文案的传递向客户和顾客（理由-拒绝-备选方案-良好结尾）1、如果你有理由相信读者会理解并接受这一负面信息，那么在给出负面信息前，先给出这个理由。好理由有助于读者做好接受事实的思想准备。2、清楚并一次性地表达负面信息或作出拒绝。若拒绝表述得不明显，就很容易被完全忽视，需要第二次说“不”。3、若有可能，应提供备选方案或折中方案。不仅为受众提供了另一种方法，而且表明了对读者的关心以及愿意帮他们满足需要。4、以积极的、展望性陈述来结束文案。1.3否定性文案否定性文案的传递向上级（讨论问题-细节-备选方案-请求采取措施）1、清晰、客观地描述存在的问题2、说明问题是怎么发生的。提供背景情况，分析什么因素导致问题的产生。3、提出解决问题的选择方案。若只存在一个最佳方案，仅讨论这一个。若上司想起其他方案，或其他人有不同方案，则描述所有方案，并给出各个方案的优缺点。4、推荐解决方法并征得上司同意以采取行动。（将否定性文案转化为说服性文案）1.3否定性文案否定性文案的传递向同事和下属（讨论问题-备选方案-请求采取措施）1、清晰、客观地描述存在的问题2、如有可能，提供备选方案或折中方案。不仅为受众提供了另一种方法，而且表明了对读者的关心以及愿意帮他们满足需要。3、如有可能，征询建议或要求采取行动。部分受众可能会提出解决方案，参与决策的员工更可能接受决策结果。注：无论坏消息多糟糕，保持冷静不要仅用电子邮件来传递坏消息给下属1.3否定性文案否定性文案的组织标题•表明传递的主旨，用以替代具体的负面消息例：换算表项目的进展状况•强调解决问题的方案例：改进我们的订阅信函•使用负面消息作为标题的情况–读者可能忽略负面消息，很多人只读标题–读者需要信息来做决定或采取行动例：本周五电梯停用1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语•中性的或肯定性的陈述，延迟提及负面信息，并帮助读者建立良好心态。•注：不要让读者有被欺骗感，度的把握——难点•主要包括以下几种1、好消息例：自6月26日周四起，你可以在中国银行黄家湖支行享受每天24小时的存取款服务。负面消息：在安装自动提款机期间，该银行的免下车服务窗口将停业两天。1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语2、陈述事情的来龙去脉例：根据去年12月由全体代表大会投票决定，后经管理委员会批准的新毕业生费用缴纳安排日程，所有成员请核查自己应缴费的额度并计算汇款总额。负面消息：新缴费计划会使大部分成员增加缴费额度。3、供参考的随函附件例：随函寄去你的汽车标签，若还需要，可到办公室领取。负面消息：停车费有所上调。1.3否定性文案否定性文案的组织委婉语4、向读者致谢例：谢谢你为我安排了那么多与中国银行黄家湖支行高层管理者会面的机会，3月14日的拜访我收获很大。负面消息：拒绝一个工作机会。5、阐述总体原则例：优秀司机所要支付的保险费应当很少。优秀司机计划旨在向优秀司机（5年内无事故及罚单记录者）提供作为奖励的最低费率。新计划于1月1日起生效，将有助于保持这些费率处于低价位。负面消息：保险费率不仅考虑事故记录，还计算罚单数。1.3否定性文案否定性文案的组织理由•拒绝的同时给出理由•条理清晰、说服力强的论述能增强受众对负面消息的心理准备，有助于受众接受现实。•不要对公司的政策含糊其辞，如果可能，强调带来的受众利益；如果不能使受众收益，则干脆不提。理由模糊：因公司政策限制，我无法给你开具保险单。好些的理由：只要是晚间能停放在车库的汽车，我公司都愿意接受投保。标准保单的保险范围较广，保费也较高。对开具的保单数进行适度限制，可以使得顾客享受到最低费率的汽车保险。1.3否定性文案否定性文案的组织理由•作为下级，传达公司政策时不要批评该政策•理由不充分时，不如不说理由不充分：暑假期间不允许将大件笨重物品存放在宿舍，因为搬运物品时可能碰到人员进出高峰，从而导致电梯及楼道拥挤。•理由若有损公司形象，不提为宜有损公司的理由：本公司目前停止雇佣新人是因为公司的经营效益正在滑坡。事实上，效益滑坡促使决策层决定本月全面裁员5%，以后可能有更大规模的裁员。好些的理由：本公司目前没有空缺的职位。1.3否定性文案否定性文案的组织备选方案•向受众指出达到目的的其他途径•表明你的确在关心受众，且尽力帮助其达到目的•安抚受众的挫折感•使负面信息以肯定语气结尾，从而展示积极、友好、有益的形象•不要越俎代庖替受众做选择，让受众自己决定是否使用备选方案1.3否定性文案否定性文案的组织结尾•若有备选方案，可在结尾提及•展望未来•避免给受众不真诚的感觉1.3否定性文案道歉商务场合中，只有当自己的确出了差错才需要道歉错误的道歉：很抱歉，我们把食谱中的营养成分弄错了。好些：你是对的。很高兴你提醒了我们，正确配方是2克脂肪和4克蛋白质。道歉时机：尽早语气：简洁、诚恳，即不要企图掩盖问题道歉放在文案前面，且只道歉一次，重点放在如何改善上1.3否定性文案道歉如果没有犯错就无需道歉，但需要进行解释，如果有好消息，在解释前说出来如果问题变得严重或具有长期性，换位思考受众是否需要确认原来的计划或作出其他安排负面的：抱歉，这些椅子无法在原先答应的8月25日送到。好些：因企业发生了罢工，你订的那批桌椅要到11月份才有货。你是想继续保留订单，还是愿意看看其他供货商提供的样式？道歉要真诚，同时要尽力去解决问题1.3否定性文案否定性文案的备选策略用肯定性文案描述否定性情景如果负面信息能直接带来读者所希望的某种利益，可使用告知性和肯定性文案组织模式沟通情景：你所在的公司会定期给顾客邮寄“航空里程积分报表”。为了节省费用，你决定停止邮寄，请顾客自己到航空公司的网站去查看相关信息。负面信息：重要通知——这是你收到的最后一份“航空里程积分报表”。肯定性文案：新的、便捷的在线报表将替代邮寄的季度报表。现在，您可以通过电子邮件或登录公司网站随时获得您的最新航空里程积分。1.3否