论语解读里仁第四

设计开发为整体绩效改进提供干预方案文/易虹朱文浩培训杂志在前一期的文章中，我们详细介绍了绩效差距和产生差距的原因。如果将这一过程看作医生对病情的诊断，那么设计和开发干预方案就像是为病人开出处方，对症下药，为后续的治疗奠定基础。干预方案绩效改进的重要指导到底什么是干预方案？它与解决方案（Solution）有何异同呢？我们认为，干预方案是一套用于减少或消除期望目标与实际绩效之间差距的计划和方法，它基于前期的绩效分析和原因分析，由一系列针对差距根本原因的方法组成，最终达到改进绩效的目标。其中，组成干预方案的每一个方法，我们又称之为干预措施。干预方案的英文“intervention”有干预、介入的意思，如：行政干预、危机介入等，中文中“干预”也表示过问或参与的意思。而解决方案是针对问题、不足而提出的如何解决问题的答案。通过上述定义我们不难看出，解决方案是先给出答案，再被动等待结果是否符合答案；干预方案强调的则是针对结果采取的行动，是一个主动参与，共创未来的过程。另外，干预方案还有两点区别于解决方案的主要特征：第一，干预方案不是一次性解决所有问题。引发绩效差距的原因不止一个，且这些原因之间的关系错综复杂。这就意味着很难通过一次或者一个方案解决所有问题，而是需要不同种类、不同层次的多种措施分别介入干预。第二，干预方案的作用不仅仅是解决问题。绩效改进顾问认为企业绩效提升的方法大体可分为两种：一种是解决问题，另一种是抓住机会。所以，不同于解决方案给问题以解决方法，干预方案还有一项重要的作用是帮助组织抓住发展中的机遇。干预措施干预方案的重要组成干预措施是有目的、有计划的行动方法，是干预方案的组成部分，其目的在于影响人们的行为，进而改进组织绩效。针对产生绩效差距原因的不同，相匹配的干预措施也不一样。按照干预措施的影响范围划分，一般可分为：小型和大型两大类。小型的干预措施常聚焦于个人以及较为有限的工作组，大型的干预措施可被认为是公司范围的“行动”或“项目”（见图表1）。了解干预措施的作用以终为始的思考为了将各种干预措施有机组合，形成针对组织的整体绩效的干预方案，绩效改进顾问需要了解的不仅仅是这些措施针对组织中的哪些层次，更应当思考这些干预措施会产生何种影响。否则简单拼凑干预措施形成的干预方案不但缺乏系统性，未来实施的过程也可能是“东一榔头，西一棒”，达不到最好的效果。按照干预措施的目标或目的划分，通常可分为以下五大类，十三小项。与信息相关：此类干预措施的目的在于保证信息的一致性，澄清信息的分歧和意义，并在人们需要此类信息时，能够以便捷的形式提供给他们。1.定义：这是指明确目的、意图以及期望的结果；澄清角色、关系和责任以确保人们对期望、目标和成功的测量方法达成共识。2.告知：实际的信息传播，使得人们知道期望和目标是怎样的，以及如何行动才是适当的、熟练的。3.记录：将信息记录在表格中，在人们需要这些信息时，能够以便捷的形式进行信息检索。与结果相关：此类干预措施的目的是鼓励和奖励期望的行为和结果，同时，阻止并指出那些不理想的行为和结果。4.测量：制定并告知人们相关标准、期望、基准、评估测量的规范等。5.奖励行为和结果：公开表扬、奖励那些表现出了期望行为、以及得到理想成果的人。6.强制执行：考察人们的工作和成效，并将考察结果与其他行为整理成规范分享给成效不如意的员工。与工作环境相关：此类干预措施的目的是改善工作结构，提升工作场所、设备、工具与系统设计的效能。7.构造或重构组织：改变角色、工作、职责、任务和组织关系的结构，以减少浪费，提高员工的责任感，最终提升工作效率。8.标准化或自动化：采取共有的流程、程序、任务、设备、工具、材料、部件和操作方法，共享设备，利用规模经济提升效率，降低成本。9.设计与重设计：改变物理工作环境、设备和工具，以提升工作的安全性，促进工具的易用性，减少错误并降低成本。与提升人们能力相关：此类干预措施的目的是更好地帮助人们完成工作。10.重塑：通过创造一个不一样的心智模型来重新定义当前的情形或两难境地，使人们看到新的可能，挑战既定的假设，并提出可行的解决办法。11.咨询：提供建议和指南以帮助人们处理工作、个人、家庭或财务等方面的事情，让人们能花更多的时间来完成工作任务，而较少分心。12.教学：向人们提供培训，使得他们获得并维持需用以完成工作的技能和知识。与组织系统相关：此类干预措施的目的是确保组织系统保持一致。13.协调：努力使工作目标、结构、真实情景下的实践以及可获得奖励的行为保持一致，不出现冲突。筛选干预措施形成最佳干预方案造成绩效差距的原因不止一种，所以几种干预措施结合在一起常会取得更好的效果。在了解了干预措施的种类及作用后，绩效改进顾问就需要在这些干预措施中进行成本—效益分析，选择出最合适的干预措施进行整合。在对可能的干预措施进行筛选时，通常考虑一下五条标准：1.需要性：该措施所针对的问题或机会是需要被解决的。2.适当性：该措施能够解决现在的问题或达到期望的目标。3.可行性：现有的时间、金钱、人力等资源能满足该措施的实施。4.经济性：该措施实施所带来的价值大于需要付出的代价。5.接受性：该措施能够被现有的组织和个体所接受。综合上述标准，对潜在的干预措施逐一进行评分，将高分数段及最有效的干预措施进行保留，再综合其它一些实际因素，就不难在繁复的干预措施中筛选并设计开发出一套为组织绩效改进服务的整体干预方案了。干预措施是行动的具体指导。专栏的最后一期文章我们将再次为大家介绍干预措施的相关内容，了解“开了处方”之后，如何进行“治疗”——学习应用。敬请期待。