促销员专业销售技巧

王开智2008-04促销员专业销售技巧目录第一讲促销员的角色第二讲导购员（促销员）专业销售技巧一、向顾客推销自己二、向顾客推销产品利益三、向顾客推销产品本身四、向顾客推销服务第三讲促销员在销售服务步骤中的应对策略第一阶段：等待时机第二阶段：初步接触第三阶段：商品提示和揣摩需要阶段第四阶段：商品说明和劝说阶段第五阶段：销售要点把握阶段第六阶段：成交阶段第四讲做专家级的促销员一．分析顾客类型二．把握顾客心理第五讲促销心态及注意事项促销员的角色1、厂家的代表2、客户的代表3、商场的代表4、顾客的代表5、自己利益的代理人促销员的角色促销员就是生产厂家的代理人，这个角色是促销员在客户和商场面前所扮演的最主要角色。“我们厂家商品的竞争力，在很大程度上，是通过销售，通过促销或推行产生的。可以说，一线销售现场促销员的工作热情、责任心，以及推销能力，是我们厂家的竞争力来源。”作为一名合格的促销员，在流通企业面前要维护厂家利益是一种职责，这是促销员存在的重要理由之一。作为厂家的代表，就应该按照企业的要求，正确地、有效地、讲究技巧地把厂家政策传达给流通环节，站在生产厂家的立场上讲话，客观评价厂家推行的政策，公正地接受流通企业的合理建议和要求，绝对不能和流通企业沆瀣一气抱怨厂家，更不能图一时痛快损害厂家的利益，没有职业素质的促销员绝对不能长久的赢得客户的信任。厂家的代表不说企业的坏话、不说竞争对手的坏话、不说同事的坏话、不说企业领导的坏话，这四“不”是促销员职业操守的一部分。一个连自己企业的利益都不能维护的促销员怎么能维护客户的利益。促销员作为厂家代表，要象一位职业球星一样，努力提高球艺，努力遵守规范，努力踢好每一场球，争取多进一个球。厂家的代表客户的代表“态度决定一切”，端正厂家代表只是一名合格促销员最为基础职责内容。只是作为厂家代表的“单面手”远远不够，还需要从客户角度来分析市场，真实的反映客户需求，为客户争取必要的市场支持，促销员在生产厂家面前还必须要扮演成客户的代表。客户的代表的工作就是和客户结合成为了一个“生态链条”，促销员成了“客户的代理人”、客户的顾问，帮助销售商根据市场竞争情况向厂家反映市场需求，为经销商争取必要的市场支持。商场的代表促销员还应该是良好商场的代表，不能代表商场的利益对待顾客绝对不是一个合格的促销员。一个合格的促销员在做好本职工作的同时，还要主动代表商场维护商家信誉，当然促销员还要承担向厂家和代理商反应商场的销售动态和促销要求，为商场争取厂家和销售商必要市场支持，做好一个良好的市场沟通协调员，平衡三方利益，共求市场效益。顾客的代表促销商品前先站在顾客的立场上销售自己，促销就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格，一个合格的促销员在销售商品前先要销售自己。一个好的促销员，不仅仅是要把商品卖出去，同时还应该是顾客购买意愿的真实表达，当好顾客购买的顾问，做好顾客利益的代表。顾客是全世界最重要的人物。顾客是商业经营环节中最重要的人物；顾客是促销员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客是促销员应当给予最高礼遇的人；顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。促销员的角色作为伊莱克斯的促销员每天在销售终端接触的是不同的人、物、事。因此你必须具备正确的服务心态和从业观念，同时更应该具备一些促销的技能技巧，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满的完成销售工作。促销员的职责，已从商业文化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择一家商店一个品牌，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值———服务。因此，每一位促销员必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的伊莱克斯促销员。从商店和企业的角度来看：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；知道顾客的真正需求；充分了解商品知识；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于商店。热爱本职工作，不断提高业务技能；从顾客的角度来看：外表整洁；有礼貌和耐心；能提供快捷的服务；竭尽全力为自己服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；促销员的角色促销员专业销售技巧一、向顾客推销自己向顾客推销自己做事先做人，推销产品先推销自己。向顾客推销自己据美国某销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你、信任你。所以促销员要赢得顾客的信任和好感。促销员需要做到以下几点：1．微笑：微笑能传达真诚、迷人的微笑是长期苦练出来的。2．赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3．注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的促销员。4．注重形象：所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5．倾听顾客说话：认真倾听顾客意见，是促销员与顾客建立信任关系的最重要方法之一。1.用肯定型语言来取代否定型语言（去掉：不，没有）2.用请求型语言来取代命令型语言（加上能不能麻烦您）3.用问句表示对客户的尊重（好吗？）4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用5.不下断语，让客户自己做决定6.清楚自己的职权向顾客推销自己促销员专业销售技巧二、向顾客推销利益向顾客推销利益促销员一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益与价值——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处？向顾客推销利益促销员可能分为三个层次：普通的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品优点，高级的促销员讲产品利益点，那么促销员如何向顾客推销利益呢？向顾客推销利益1．利益分类：1)产品利益，即产品带给顾客的利益。2)企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。3)差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2．强调推销要点：推销的基本原则是：与其对一个产品的全部特点进行讨论，不如把介绍的目标集中在顾客关心的问题上。推销要点就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分用简短的话直截了当地表达出来。促销员推销的产品的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性等。3．FABE推销法：F：代表特征。A：代表由这一特征所产生的优点。B：代表这一优点能带给顾客的利益。E：代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE推销法，简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最好提出证据证实该产品确能够给顾客带来这些利益。向顾客推销利益促销员专业销售技巧三、向顾客推销产品向顾客推销产品促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。1)语言介绍：A.讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好的方法之一。一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。B.引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更有吸引力，生动的例证更易说服顾客。C.用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。D.比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。E.富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一例出，用举例举事实的方法增强说服力。F.形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。G.ABCD介绍法。权威法：利用权威机构对企业的评价；更好的质量：展示更好的产品质量；便利性：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；差异性：宣传自身的特色优势。向顾客推销产品－介绍产品的方法2)演示示范：促销员只用语言的方法介绍产品面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。所谓示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来使顾客对产品有一个直观的了解和切身感受。促销员要经常检查演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法，落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？向顾客推销产品－介绍产品的方法3)销售工具：销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场信息、销售报告、权威机构评价等等，促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。向顾客推销产品－介绍产品的方法1)事前认真准备，促销员要对所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案，促销员要熟练掌握在遇到顾客拒绝时可按标准答案回答。2)“对、但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。有利于保持良好的推销所氛。促销员产意见也容易为顾客接受。3)同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。向顾客推销产品－消除顾客的异议4)利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如面对顾客提出的“产品外观太简单不比三星、ＬＧ“的问题，可以回答“简约而高档是我们产品的一大优点，非常适合现代的装修风格所以更适合儒雅的您。”5)询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议，如顾客说，“你的产品很好，不过我现在不想买。”促销员可反问：“既然产品很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。向顾客推销产品－消除顾客的异议向顾客推销产品－消除顾客的异议在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论时，就是推销失败的开始。1)成交三原则：促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则。A.主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。B.自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信要有底气。C.坚持。成交要求被顾客拒绝不要放弃，要有技巧地再次要求顾客成交。向顾客推销产品－诱导顾客成交2)识别顾客的购买信号：顾客购买信号是指通过动作、语言、表情等传达出来的顾客想购买产品的意图，在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍产品利益时；二是圆满回答了顾客提出的问题时；三是顾客发出了购买信号时。A.语言信号。如热心询问商品的销售情况，提出价格及购买条件的问题；询问售后服务；与同伴商量等。B.行为信号。如仔细了解（观察）商品说明及商品本身；拿起商品观看；重新回头观看同一商品。C.表情信号。如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。向顾客推销产品－诱导顾客成交3)成交方法：在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙的给顾客恰当的建议，帮助顾客下决心。A.直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈进，可以直截了当地向顾客提出成交要求。B.假设成交法。聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等产品方面的问题或是着手开票来结束销售。C.选择成交法。促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。D.推荐法。促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸，就向顾客大力推荐这种商品。E.动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。如“您再看一下。。。。。等等”（记住要把产品递过去）。F.感性诉求法。用感人的语言使顾客下这决心