点菜及推销技巧

点菜及推销技巧点菜的重要性•点菜是客人在餐厅用餐的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。•如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。•掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法，周到、热情、切合客人需求去服务每一位顾客，能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人的消费。点菜员的基本要求•掌握菜品的类别、名称、价格、味型、特点、烹制方法（烹制时间、主辅料、分量）。•掌握菜品营养价值及功效、菜品典故。•特色菜、售罄菜、急推菜等内容。•了解不同人群的的消费特点等。•点菜的时机与节奏：在客人就坐后3分钟内要及时点菜。•点菜的姿势：端正地站在客人的右后侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。点菜方法•通过“一看二听三问”的技巧快速观察、分析并掌握顾客就餐特点：•⑴“看”：看客人的年龄、举止、情绪、外地还是本地、吃便饭还是商务宴请、朋友聚餐、调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人、谁是客人；看客人的衣着、包饰，判断客人的消费水平。•⑵“听”：听口音，判断地区了解客人需求和顾虑、民俗禁忌、喜欢的食材或从顾客的交谈中了解其与同行人之间的关系；•⑶“问”：问清客人的具体消费目的、口味等具体要求，作出适当的菜点介绍。建议销售•根据客人的消费目的而选择相应建议销售方法：•⑴便饭--如外地顾客出差、旅游、学习因居住在附近或附近工作的人就近解决吃饭问题而来餐厅用餐等。其消费特点是：品种不要太多，但要快，所以要求服务人员能熟记并能快速度、准确地报出各种菜名，进行简要建议销售并快速为客人点完餐；•⑵调剂口味--如慕名而来想尝本店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。所以在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精；•⑶宴请--如商务宴请这类要讲究一些排场，所以菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内；•⑷聚餐--如家人、同事、朋友等聚在一起，他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，所以要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热等。点菜员提问方法•1.开放性的提问例：当顾客在点菜时：我们像顾客问，你好王先生：今天请什么人吃饭，他会说：朋友或是客户这中问题对我们没有什么帮助，我们的目的是及时的与顾客搭上话，为下一步点菜时建立以个好的桥梁。•2.特定型的提问例：张经理那你感觉今天的菜怎么样啊?回答：还不错，符合我的口味。这种提问方式就是必须有特定针对性的问题，目标很明确，而且必然带出特定型的回答。•3.选择型的提问例：当客人点鱼时，我们可以问：王总你今天想吃海鱼还是淡水鱼那。你问了一个二选一的问题，随他选择。同时你可在适当的时间里加问：我看王总你今天还是吃海鱼吧，海鱼对身体比较好而且肉质也比较鲜嫩。•4.引导型的提问例：李老师你看你今天18位用餐，要不要不你的菜换成大份的吧，因为我们的菜量是8—10人的量，你看如何？引导性的提问有一个技巧，即先陈述一个事实，先做一个框式。预先的框式有什么作用那？就是用这个框吧你的话套住。产生“一个强行的暗示”的作用。根据客人的消费心态建议销售•⑴炫耀型--他的情感丰富，较易感情用事，重友情，好面子，以炫耀和显示慷慨而邀请朋友，甚至“打肿脸充胖子”而一餐就用掉一月工资，即便一个人也要点两三道菜。所以对这类客人：尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。•⑵茫然型--这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。所以对这类客人：根据已掌握菜品的味型、特点、烹制方法及菜品规格、份量、价格等来做好客人的参谋，进行恰当的建议销售。•⑶习惯型--这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种消费惯性，具体表现为偏好某一个菜品、某一风味的菜品、某一餐厅，甚至某一厨师的声誉等。所以对这类客人：应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问”某某先生,还是和上次一样吗?还是另外点或介绍”，”“我们今天推出了**是您以前没有用过的”等等。根据不同客人的消费心态建议销售1.少年儿童少年儿童一般在15岁以下未成年人组成的群体。他们在选择食物时一般不知道如何选择，常常表现为服务人员介绍什么就要什么，购买行为发生快，喜欢有人做伴。而一些年龄较小的孩子在购买时则表现出迟缓、犹豫不决，食物价格越高，这种表现就越明显。据这些特点，服务人员应该做到“一主动、二帮助、三关照”，就是不但主动帮助其选择食物，还要帮助选择好食物。他们大都多喜欢新鲜、少骨无刺、味甜、造型美观的菜肴。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。2.青年顾客青年人一般在18-35周岁之间。行为迅速，一旦敲定菜单，就希望立刻上菜，服务人员要注意青年人的特点，接待的节奏要快。青年人选择食物的灵活性，点菜师看到这类顾客犹豫不定时，应主动给予帮助、介绍、解释和诱导。坛焖在饮食上要求香、脆、爽，菜肴的制作工艺有新意。服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对这些特点给予介绍。3.中年中年人一般是指年龄在35-55岁的人。中年人经验多，情绪平稳，多以理智支配自己的行动，因此消费行为往往经过分析、比较、判断、在选择菜肴的时候，注意菜肴之间的比较，表现出独立、沉着和冷静，一般不轻易被别人的观点和介绍所诱惑。他们比较注意食物的实用性，不会象青年人那样追求时尚，而注重食物的价格和质量，并且对食物的外观也有一定的要求。4.老年人顾客老年人一般指男60岁以上，女55岁以上。他们在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化。在服务中要耐心、不急躁，可以向这类顾客推销一些滋补炖品。5.女性顾客女性顾客多喜欢蔬菜类菜肴，口味要清爽，所以针对女性顾客的推销，可以选择一些具有美容、养颜、瘦身功效的菜肴。销售技巧一、推销加减乘除方式。1.语言加法推销如“八宝滋补乌鸡”这道菜不仅味道鲜美，原料精，营养丰富，而且具有补气、养血、安神的特殊功效。2.语言减法推销向客人介绍“松鼠桂鱼”这道菜的食疗价值时说：桂鱼鱼中的脂肪含有大量的不饱和脂肪酸，易被人体吸收，并能减少胆固醇的吸收。醋和桂鱼鱼都有祛湿、下气、消肿的作用，同时食用除湿的效果更加明显，而且醋还能起到除去和减少腥味的作用。3.语言乘法的推销如果一同就餐的客人多，又不想分开坐，只能聚在一起大桌。对客人特别喜欢的菜建议将双盘的量用大盘盛装，才能满足客人的需求。点菜师要用热情的语气说：“大家难得一聚，这两道菜是大家最喜欢的，我建议都来双份，您看好吗？”4.语言除法推销如果点菜师发现客人对这道菜肴有兴趣，却又感到菜的价格不好接受时，可用这种方法，将菜的价格分成若干份，按每份的标准计价看起来实惠又易被接受。二、急推菜肴的销售技巧在点菜服务中，不要客人刚刚到点菜区，就急忙推销菜品以及急推的菜品，这样做会给客人留下极坏的印象，认为原材料不新鲜。以后会造成连锁反应，推销什么，他都要持排斥态度。要成功地将急推菜肴销售出去，必须给他一个接受的理由，让他接受。如基围虾刚刚死掉就不能以白灼、醉虾的菜式卖给。但是给客人推荐时找一个理由，白灼一般家里做，而成为椒盐虾，工艺稍复杂，客人容易接受，尤其年轻人喜欢这道菜的酥脆感。点菜过程特殊情况的处理在点菜中，常常会遇到许多特殊情况，如何处理，也是点菜师需要面对的问题，下面将点菜中的特殊情况及处理方法加以介绍。1.客人急于用餐有的顾客表示用餐时间很紧，点菜员应向顾客介绍几款省工、省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让食客自行决定。2.客人要带料加工有的顾客自己带来一些食品或原料，要求厨房为其加工，点菜员不要轻易答应，要先与厨房联系。5、准确标明单位菜价有些菜品的价格，如鲜活水产品，是以每500克的售价标注在菜单上的，有时客人可能误会这是一份或一条的价格，此时应当特意向客人说明。6、忘记点凉菜和主食有时，食客在点菜时会出现忘记凉菜、汤或主食的现象，此时可采用询问的语气主动提醒客人，如：“您还需要点菜吗？”或“您还需要什么点心吗？”不允许说：“您再点几个凉菜吧！”或“您还没点主食呢！”7、复述是点菜服务环节中很重要的一项。点菜员在食客点完菜后，要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水、饮料的名称、数量以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或遗漏，还可避免食客相互间意见不一致出现的矛盾，避免出现以为点了菜而结果未记录，使客人空等一场的不悦。复述实际上是请食客确定的程序，可以避免其在进餐和结账时的许多麻烦，是减少服务工作失误的一项不可少的程序和措施。从服务责任的角度去考虑，重复确认是为了明确双方责任的一种自我保护的方法。建议销售的注意事项•菜品搭配组合：烹调方法、冷菜与热菜、上菜速度、菜肴颜色、荤与素、形状等搭配恰当；•客人点菜数量或在原料、口味上重复过多时，记得及时提醒客人；•客人已点（所点）菜肴沽清时，及时告诉客人换菜，并推荐与沽清菜肴相似的菜肴；•客人未到齐时，应提醒厨房暂不出菜，赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃菜籽油、不吃猪肉等；•急推菜肴的推销（最大限度减少本店的损失）；•多出来的菜肴或做错单的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去；•在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况；•注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍；•绝对禁止恶意推销。•重复订单的内容并得到客人的确认。•开单应注明台号、桌数，写清楚产品数量、品名、规格，名字也一并写上后方可送单。