物业案场接待服务流程及标准.

案场接待服务流程From-DavidAcceleratingsuccess.2目录一二接待服务岗规范三五接待服务岗工作职责接待服务统一话术一接待服务路线示意图二三接待服务及要点接待服务岗工作职责四接待服务路线示意图接待服务及要点3一、接待服务路线流程示意图客户接待路线物业保安-迎宾门岗区域客户入口形象岗敬礼、交通指引进入营销中心目送客户进入后关门4一、接待服务路线流程示意图客户接待路线物业客服-接待大厅、样板间区域营销中心入口客服问好并引导销售区域沙盘介绍沙盘介绍，客服茶水服务客服指引，电梯，样板房鞋套服务，需求达成大厅接待/送客户离场5二、接待服务流程及要点序号岗位描述标准照片展示1停车场礼宾岗敬礼/指挥手势1、直行手势指挥；2、敬礼至车辆离开岗位礼毕；2停车场礼宾岗敬礼/指挥手势/开车门/问候/信息通报/车况检查及信息登记1、遮阳罩服务；2、雨伞借用及撑伞服务；3、开车门服务；4、进行车况检查，提醒关好车窗门。3后门迎宾岗敬礼/拉门/问候/登记1、敬礼+问候，统一说辞2、进行信息登记（分类实施：施工，拜访，事务处理等）6二、服务流程及要点序号岗位描述内容照片展示4吧台鞠躬/问候/毛巾服务/茶水咨询及服务/续水及巡视/信息通报1、统一说辞+鞠躬欢迎；2、提供冷毛巾服务；3、提供服务菜单和服务咨询：后蹲式，立式规范上茶服务；4、充电加油站充电服务；5、信息通报处理5样板间鞠躬/问候/鞋套服务/信息登记/指引/服务跟踪/送客服务（包含电梯服务）1、统一说辞+鞠躬欢迎；2、鞋套穿戴规范蹲姿和服务；3、样板间情况简介说辞；4、规范引领手势；5、规范电梯服务手势；6、系列突发情况处理：携带宠物或食品客户、物品损坏处理等7二、接待服务流程及要点序号岗位描述内容照片展示6大管家拉门/问候/服务及需求咨询/指引/送客1、门童服务，致以欢迎和咨询；2、满足客户咨询和需求，提供雨伞借用或撑伞服务；3、擦鞋机服务跟踪实施7礼宾岗敬礼/礼貌语/送客1、行注目礼；2、致以欢送词；3、维护前门处道路车况及人员来往情况，无阻挡，人员管理方面落实秩序维护和监管8三、接待服务岗工作职责接待服务岗岗位工作职责迎宾岗岗位停车场岗位吧台岗岗位样板间岗位9三、接待服务岗工作职责1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。2.全面负责白天销售中心室内的巡查工作。按时上岗，处理夜班的记录及未解决的事宜，认真填写交接班记录。3.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心门口提供开门服务。4.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务。5.平时严格按照规定的巡查范围、路线进行巡查，不得随意改变，及时做好书面记录。熟悉重要设备位置和故障应急处理方法。发现突发紧急情况，及时通知上级领导，并按突发事件处理程序规范操作。6.按规范要求对进出销售中心的可疑人员进行必要的询问核查。7.接岗时认真查阅售楼中心大堂内灯光、绿化植物、地面卫生等主要设施完好情况，当而检查移交物品，发现问题及时提出，并汇报案场经理，下班延时10分钟进行岗位任务和情况的交接。8.积极配合需要休息的岗位换休，并以岗位要求来保持换岗期间的工作状态上岗。协助其他岗位的日常管理工作，服从并配合领导的工作调派迎宾岗岗位10三、接待服务岗工作职责1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行操作。3、对停放的各类车辆、人员进出都需用标准敬礼姿势表示致意。4、全面负责停车场机动车的停放、管理工作。按时上岗，按《礼宾部停车管理制度》执行。5、熟悉所有来访人员停泊车辆的车型、牌号、颜色特征、预约置业顾问等。6、对所有客户来访车辆的出入做好记录，指引车辆泊位正确，对来访客户提供拉门服务。车辆外观有否损坏，如有疑问立即向车主提出及汇报上级。7、不定时地对停车场进行来回巡检，保持停车库进出口区域畅通8、客户停车完毕主动提醒车主锁好车门、窗，以免发生意外事件。若有意外发生，需立即通知来访客户的置业顾问及案场经理。9、注意停车岗区域内周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好停车场及周围的绿化和照明设施。10、停车场区域内杜绝除参观客户、工作人员以外的人员进入。如发现陌生人动用车辆需立即盘问，并通知参观客户相应的置业顾问，直至弄清原委并核实后方可让其启动，否则需送至管理处处理。停车场岗位11三、接待服务岗工作职责5.检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6.检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7.做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8.按规定要求做好背景音乐播放控制工作。吧台岗岗位1.为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心等贴心物业保障服务，确保接待当天所需物品的及时供应，如：所有茶水，咖啡、点心、冷热毛巾，鞋套准备等；2.保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3.负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4.客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作，确保客户离开后再次接待客户符合接待标准；12三、接待服务岗工作职责1.负责样板房内各类摆放物品及家具的维护、保洁与保管工作，保洁用具统一放置在隐蔽的位置，并要保持整洁无异味；2.接待参观客户，体现标准服务姿态，体现主动穿戴鞋套服务；3.负责鞋套的发放和整理，同时监督清洁员是否及时清洗使用过的布鞋套，并统计鞋套数量，每日做好跟进处理；4.负责样板房内绿化植物花叶、花盆的清洁和维护的监督工作；5.了解项目基本数据，熟悉掌握销售部门授权解说的样板房的各类资料，如：样板房销售面积、户型、随楼附送物品清单等，积极配合销售人员客户接待；对不清楚或较为敏感的问题，向客户致歉后请销售人员解答6.对没有销售人员或公司有关人员陪同的客户，要礼貌的回绝其参观要求，并请其到售楼处，由销售人员安排参观；7.配合营销、维修、清洁、安管人员共同做好样板房的维护工作；8.下班后将未完成的事件记录在交接本上，并以书面形式移交下一班解决；9、处理岗位一切突发情况，全程做好和把控服务质量，关注岗位周边软性和硬性环境完好状态；10、负责岗位区域样板间所有物品的检查和盘点实施，对异常情况进行记录和通报，并跟踪完成整改情况；11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨询及其他需求达成。样板间岗位13四、接待服务规范（一）燕尾服管家迎宾接待规范1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心门口提供开门服务。3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务。燕尾服管家迎客燕尾服管家立岗14四、接待服务规范（二）客服迎宾接待规范1、保持标准的站姿，双脚微开大约45度右脚在前左脚在后，两手交叉右手在上左手在下平放在小腹前，抬头挺胸面带微笑，给人以良好的精神面貌2、若有客人进入，燕尾服管家对讲机通知客服，若客人从后门进入，后门迎宾岗通知客服，吧台两名客服保持默契，在客人距离吧台大约五步左右时面对微笑直视来访者，30度鞠躬同时问候：上午/下午好，欢迎参观升龙汇金中心！吧台站姿标准吧台鞠躬问候15四、接待服务规范（三）吧台茶水服务规范：1、上茶水前先观察好客人的位置、人数，主宾位，以确认好上茶的顺序，若客人坐在沙发区域，要注意蹲姿：不好意思打扰一下，客人示意后，轻身蹲下，左脚在前右脚在后双腿下蹲，待确认自己蹲稳后，再去拿托盘上的茶水，将茶水的轻放在客人的正前方，上第二杯、第三杯时因为距离的问题，可以轻轻推到客人的正前方：您的菊花茶/咖啡......请慢用（双手并拢在杯口的正上方三公分处）。上茶水要注意先主人，先女士原则。2、随时观察客人的茶水是否需要再加，在茶水剩分三分之一时要及时加水：打扰一下帮您加个水,将客人的杯子拿离开桌面，侧身加水。托盘使用标准蹲式上茶标准茶水用语标准16四、接待服务规范（四）后门迎宾岗接待规范1、保持标准的站姿，双脚微开大约45度，右脚在前左脚在后，两手交叉右手在上左手下放在小腹前。遇领导、客户、内部工作人员需起身躬身30度问好：您好，上午好/下午好！若是领导经过，请加上姓式：尹总上午好/下午好，不管客户或内部工作人员经过几次都必须起身问好。2、遇领导、客户请及时帮忙拉门、按电梯。3、非售楼处工作人员进入时要做登记，询问客户预约对象，告知客人乘坐电梯到几楼并记录结果、追踪客户离开时间，及时将信息反馈给2F\3F\4F客服。迎宾岗立岗迎宾岗拉门迎宾岗敬礼17四、接待服务规范（五）样板间接待规范1、在听到吧台管家用对讲机通知样板间有客户上去看房时请起身保持标准的站姿，在客户走出电梯时请面带微笑礼貌问好：上午/下午好，欢迎参观升龙汇金中心！把客人引导至沙发区同时递上鞋套，“请您更换一下鞋套”，若是遇到重要领导或老人、小孩、孕妇请直接帮忙穿戴鞋套，以显示我们的细微服务。2、在客户更换鞋套的同时给客户做一些样板间简单的介绍。3、在客人参观完样板间指引客人把脏鞋套放置鞋套篮里，并保持标准站姿，欢送客户离开：谢谢参观，请慢走！样板间客服鞠躬问候样板间客服送客样板间客服鞋套服务样板间客服指引及简介18四、接待服务规范（六）停车场交通指挥（基本手势）规范1、直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸、手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。2、左/右转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；左臂同时向右前方摆动时，准许车辆左转弯；各方右转弯时车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。3、停止信号：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动时，指引靠边停车。停车场立岗直行信号手势停车场敬礼19四、接待服务规范（六）礼宾部交通指挥（动作要领）规范手势包含的基本动作：包括立正、稍息、向右（左）转、向后转。手势基本动作的要领：1、随立正姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向右前方摆动（掌心向右前方）二至三次。2、臂放下,回复立正姿势，稍息。3、停止信号分解动作，稍息。4、随立正姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。5、臂放下，回复立正姿势，稍息。倒车信号手势左/右转弯信号手势停止信号手势20五、接待服务统一话术（一）燕尾服管家/迎宾岗/停车岗服务话术：话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；（二）吧台/样板间岗位服务话术1、吧台岗位服务话术话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；您好，请问有什么可以帮到您；您好，这边请；您好，请问您需要点什么？（结合茶水：您好，请问您需要点什么？我们这边有。。。）；好的，马上来；抱歉，让您久等了；2、样板间岗位服务话术话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；您好，请问有什么可以帮到您；您好，这边请（指引客人至沙发区坐下），麻烦您更换一下鞋套；送客：这边请，麻烦