餐饮服务概述

第一章餐饮服务概述学习目的●了解餐饮服务的概念和主要特点●熟悉餐饮服务的理●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识第一章餐饮服务概述第一节餐饮服务的概念第二节餐饮服务的特点第三节餐饮服务的实训第一节餐饮服务的概念一、服务的概念二、餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）在汉语中的解释服务：就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（二）在英语中的解释SERVICE（服务）Smile（微笑）：微笑待客Excellence（优秀）：业务精通Ready（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创造温馨气氛Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心第一节餐饮服务的概念二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的果2、主要内容有——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量——餐饮等待时间、提供时间和过程时间——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络。第一节餐饮服务的概念二、餐饮服务的概念（二）餐饮服务的主要构成要素人力和物力要素效率要素能力要素文明要素安全要素实用要素第一节餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念（一）概念餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识（二）具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力5、有工作激情才能做好每一件事情6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务9、服务无小事。10、大事做细，小事做透第一节餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念11、服务无止境12、无数点点滴滴的13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西14、服务公式：100--1≤015、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）第一节餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念第一节餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好18、经常性地进行换位思考19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人20、不要忽视与客人的沟通交流第二节餐饮服务的特点一、餐厅的分类二、餐饮服务的特点三、餐饮个性化服务和人性化服务第二节餐饮服务的特点一、餐厅的分类（一）按服务方式分类餐桌服务型餐厅；外带服务式餐厅自助餐厅；柜台服务式餐厅（二）按风味特色分类特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅（三）按服务的对象分类商业型餐厅；非商业型餐厅（四）按餐饮创新经营形式分类外卖餐饮；休闲餐饮（五）按经营的组织形式分类独立经营的餐厅；依附经营的餐厅第二节餐饮服务的特点二、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第二节餐饮服务的特点三、餐饮个性化服务和人性化服务（一）差异性与无差异性服务（二）全方位性与超值性服务（三）心理性（情感性）服务（四）短期服务与长期服务（五）定期与随机服务（六）特色与常规服务（七）收费与免费服务（八）独家提供与联合提供服务第三节餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义二、餐饮实训的原则三、餐饮服务实训的内容和类型第三节餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（一）餐饮服务实训的必要性1、餐饮客源市场的变化及需要客源市场需求发生了很大的变化休假制度发生了较大变化外出就餐的目的发生了根本性变化客人就餐要求发生了质的飞跃2、餐饮企业的管理需要第三节餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（二）餐饮服务实训对企业的意义1、增进对企业的了解2、降低能耗3、提高劳动效率4、提高服务质量5、减少管理人员的工作量6、提高团队合作、协调能力第三节餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（三）餐饮服务实训对员工的意义1、提高员工的个人素质2、为晋升创造条件3、提高员工的修养4、提高自信心，增强安全感第三节餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（四）餐饮服务实训对学生的意义1、在校期间2、实习上岗前第三节餐饮服务的实训二、餐饮服务实训的原则（一）系统性（二）实用性（三）灵活性第三节餐饮服务的实训三、餐饮服务实训的内容和类型（一）餐饮服务实训的内容1、职业实训2、发展实训（二）餐饮服务实训的类型1、按培训形式划分（1）集中实训（2）单独训练2、按员工在岗情况划分（1）岗前实训（2）日常实训（3）专题实训