会议服务

会议服务•定义•会议服务员的素质要求•会议服务流程会议•会议——两个以上的人、多人或多个组织和团体就预先商定的议题，为了更好进行工作而展开讨论，达成共识。会议类型：•研讨会议；培训会议；社团会议；公益性/技术性论坛；订货交流会议等。•社团会议通常为纯会议，往往需要发布一些宣言或者决议之类的书面信息。所以社团会议经常配合新闻发布会举行。举行此类会议，表决设施、现场会员排序及会场控制是关键。作预算的时候应当考虑新闻传媒成本——包括记者的邀请、交通、住宿及餐饮安排等。会议服务员•（一）仪容仪表•（二）语言•（三）态度•（四）纪律•（五）服务卫生•（一）仪容仪表•1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。•2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。•3、坐站规范端庄，不翘腿。•（二）语言•1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。•2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等礼貌用语。•提问:十字用语•－－请、您好、对不起、谢谢、再见•3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。•（三）态度•1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。•2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。•3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。•4、解释问题有礼有节。•5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。•（四）纪律•1、上班前不饮酒，不吃异味食品。•2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。•3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。•4、严格遵守职业道德。•（五）服务卫生•1、工作服固定，整洁干净。•2、定期体检，健康合格，持证上岗。•3、勤理发洗手，勤修指甲。•4、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐；领导房间的床上用品要及时更换、清洗。会议服务流程会中服务会后服务会前服务会议服务流程会前服务•一、会议接待草案制定•二、活动前主要部门准备•三、会议场所布置会议接待草案制定•１、与组织者联系•详细了解组织者的需求及会议的基本情况，制定合理、舒适、安全的接待草案。•２、详细介绍酒店及酒店设施介绍•酒店位置、菜单、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等告知组织者，提供分析及使用建议，以便组织者选择。活动前主要部门准备•1、前厅（酒店布置、车辆、分房、登记表、接待员等）•2、餐厅（菜单、餐具、就餐场所等）•3、客房•房间号码-提前2天得到所有房间号码，客人抵达前必须完成对房间清洁卫生工作，同时检查房间内设施是否能正常使用。抵达前1小时，按照要求为房间送水果.会议场所的布置•1、酒店门口提供会议提示牌•2、会场门口提供会议签到台、签到笔簿•3、会议室的布置•（1）会议摆台规范•（2）环境的布置会议摆台规范•要求：台面干净整洁物品齐全有序方便客人使用•操作标准：•1、准备用具：根据会议摆台订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅台、台裙、口布、水杯、椅、纸、笔、鲜花等）•2、确定台型：根据订单上的人数和要求，确定出会议摆台的台形。•3、布置会议摆台：(1)先铺好台布，要干净、平整；(2)摆好职员椅，职员椅椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；(3)每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离1cm,铅笔要笔尖朝上成45度摆在纸上；(4)茶杯摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线；•4、摆放其它设备：按会议摆台的订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、投影机等）。5、检查：检查台型是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。将会议摆台设置到这里就基本完成了。会议室桌椅的布置•教室型•主席台U型•主席台方框形（回型）、长方形和椭圆形•自助餐型教室型(课桌型)•这种布置与学校教室一样，在椅子前面有桌子，方便与会者作记录。桌与桌之间前后距离要大些，要给与会者留有座位空间。这种布置也要求中间留有走道，每一排的长度取决于会议室的大小及出席会议的人数。•一般要求每个座位上放有垫子，每个方位都提供一个水杯和一个烟灰缸，或者每个座位放置一个水杯或用托盘提供水杯服务。•主席台U型（小型会议）•很多小型的会议倾向于面对面的布置和安排，“U”形是较常见的，即将与会者的桌子与主席台桌子垂直相连在两旁。•如果只有外侧安排座位，桌子的宽度可以窄些；如果两旁安排座位就应考虑提供更大的空间来呈放材料。•主席台方框形（回型）、长方形和椭圆形•将主席台与与会者桌子连接在一起，形成方型）、长方形或椭圆型，中间留有空隙，椅子只安排在桌子在桌子外侧。•这种布置通常用于规格较高、与会者身份都重要的国际及讨论会等形式。•这种会议人数一般不会很多，而且会议不具有谈判性质。•自助餐型（酒会、晚会、庆祝会）•圆型的自助餐型的桌子布置多用于有关酒会等与饮食结合在一起的会议。在中间的圆桌上可以放上鲜花或其他展示物。•自助餐型还有很多的变化形状，可根据具体场所和时间来安排会议其他设施的布置•讲台•音响•幻灯机•录像机•VCD/LCD/DVD机•多媒体投影仪讲台•配有桌式、立架式和其他一些配有音响系统•讲台面应足以放置水杯和书写文具笔、纸、粉笔和镭射笔.•讲台高度适中容易接近，走道要有一定照明，防止演讲者被电缆和其他障碍物绊倒，•讲台的正面中央一般刻有会议的名字以及酒店的名称，这样在新闻媒介报道尤其是电视转播时便于向社会宣传。讲台－－演讲人的讲坛音响下列有5种麦克风选择方式：(1)手持麦克风。是一种传统的扩音器，说话时麦克风必须距离嘴巴很近。(2)固定桌面麦克风。固定安放在讲桌上的麦克风，演讲人讲话时不能离开讲桌，限制了演讲人的行动。(3)桌面麦克风。将麦克风放在桌子上的架子上使用，一般在小组讨论、几位发言人坐下发言使用。(4)落地式麦克风。这种麦克风旋转在可伸缩的金属架上，引线很长，使得演讲人可以走动。(5)漫游式麦克风。这是一种手持麦克风，电线可有可无。•幻灯机•录像机•许多观众可以离开会议室，到有接到装置的地方收看电视。录像磁带在培训会议中广泛使用，这是声音图像的一种新结合体。录像机能将演讲稿、事件等录下声音和图像，然后播放，并且可以重复播放。•VCD/LCD/DVD机•用于放映光盘，取代录像机。自身体积小，操作方便，所放的光盘小而薄，可压缩进大量图广、声像信息而且清晰、保真，制作价值也不贵，比录像带好携带。•多媒体投影仪•多媒体投影仪是一种可与电脑连接，将电脑中的图像或文字资料直接投影到银幕上的仪器。其特点是：•1、节约成本、减少中间环节，使用快捷•2、具有动感•3、多媒体投影仪体积小，搬运、安装、储藏方便。•但是，要使用多媒体投影仪必须要有与之相配的投影银幕和电脑设备。在会议开始前，一定要作好电脑的连接，与银幕的距离调试，保证投影效果清晰、不变形。因投影银幕的大小有限，多媒体投影仪不能使用于大型会议。（2）会议室环境布置•足够的光照•温度保持在20~25°c•较为理想，相对湿度30~60%•卫生会议期间服务•1、引导入场•应走到与会者前边侧脸指引，但切忌给大家一个背影，你要始终保持微笑，指引路的手要五指并拢手心朝上。•根据传统的中式服务的习惯，不管顾客的国籍，在顾客的桌上提供热茶一杯（递上小毛巾），会议期间，服务员恰时为每一位顾客补充茶水。•倒水服务•（1）中小型会议：•顺序----开会倒茶,从右边开始（领导先,顺时针顺序进行）倒水要从客人右边倒。•倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把水瓶提得过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。•（2）大型会议•由于出席人数较多，入场也较集中，一般不采用高杯端茶的方法，而是提前将放有茶叶的高杯摆在桌上，在活动开始前，由服务员用暖瓶直接在桌前往杯中倒水。采用这种方法上水的优点是快捷、便利，但要注意防止出现漏倒空杯的情况。服务员倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。•续水服务•一般在活动进行30--40分钟后进行。倒水方法：站在客人右侧，右手拿热水瓶，左手拿起杯盖，再拿起杯子，续水后将杯子放回原位，注意杯把向着客人的右边。•倒续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时用小毛巾擦去。不端下茶杯，而接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意，切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上，这样既不卫生，也不礼貌。会议后工作•1、检查现场•2、客人有无遗留物品•3、总结•4、填好工作日志各种大型会议服务流程流程具体内容贵宾室（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。商务会谈（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌，桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议的人数相等，会场绿化高雅。（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道主国国旗在左。（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。流程具体内容流程具体内容重要会议（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。（6）服务员站在门口迎接客人。（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务并保持安静。（8）会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举杯时，应及时送上酒杯。（9）会议结束，在门口送客道别感谢。流程具体内容贸易洽谈会（1）贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。（2）还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。（3）一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。（4）洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。流程具体内容签字仪式（1）根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。（2）签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。（3）在距离座约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。（4）应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾