餐饮部营运手册

阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册1餐饮部营运手册二0一三年五月内部资料严禁外传阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册2餐饮部营运手册目录第一章：餐饮部部组织架构与各岗位职责第一节：餐饮部组织架构第二节：餐饮部各岗位职责一、餐饮部部长岗位职责二、餐饮部服务员岗位职责三、传菜员岗位说明书四、洗碗工岗位说明书五、保洁员岗位说明书六、酒店首问责任制第二章：餐饮部工作流程一：部长工作流程二：服务员工作流程三：传菜员工作流程四：洗碗工工作流程五、保洁员工作流程第三章：餐饮部岗位知识（一）、服务口风训练（二）、托盘实操（三）、餐厅营业时间及各档功能（四）、食品汁酱搭配七、餐饮部各岗位服务流程（一）、餐厅迎客服务流程（三）、明档点餐服务流程(四)、餐厅巡台服务流程（六）客房点餐服务流程（七）、客房送餐服务流程九、餐饮部各区域注意事项（一）、餐厅注意事项十、餐饮部操作流程（二）、客人寄存酒水流程十一、餐饮部卫生标准阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册3十二、餐饮部工作指引（二）、客人财产物品丢失（三）、客人手牌丢失（四）、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待（五）、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理（六）、客人投诉饮品很久没有到位，你该如何处理（七）、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理（八）、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理（九）、客人不小心摔倒受伤，该如何处理（十）、若客人动手打服务员，该如何处理（十一）、如发现火种，该如何处理（十二）、会馆突然停电，怎么处理（十三）、若发现场内有人偷东西或做违法的事情，你该如何处理（十四）、若客人对你有意图，你该如何处理（十五）、若发现客人在房间做不道德行为，你该如何做（十六）、总结处理投诉的一般要求十三、餐饮部制度（一）、餐饮部扣分标准（二）、餐饮部交接制度（三）、餐饮部物品报废标准（四）、餐饮部节能方案（五）、安全作业手则阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册4第一章餐饮部组织架构与各岗位职责第一节餐饮部行政架构图第二节餐饮部各岗位说明书一、餐饮部部长岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级水疗部经理职务名称餐饮部部长直属下级服务员、传菜员、保洁员、洗碗工工作概况全面主持本部门工作，充分发挥部门职能。管理权限财务权限1.出库领用审批权2.删单权限3.果盘赠送权4.客人无意损坏水会物品10元（含）以下可以免赔偿，直接填写报损单，注明原因。超过10元（不含）以上物品报营业总监。人事权限1、服务员级（含）以下人员任免、录用、解聘审核权；2、本部门人员请假1天以内审批权；3、本部门人事变动审核权；4、本部门人员奖罚审批权。保洁员餐厅部长服务员洗碗工传菜员阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册5工作职责1、负责提高本部门的服务，严格按照服务流程、礼貌用语标准对客服务；2、负责本部门的卫生情况，严格按照卫生标准进行检查；3、负责处理客人投诉；4、负责维护客户；5、负责妥善处理各种突发事件；6、负责协调好其它部门关系；7、负责制定本部门规章制度并督导实施。8、负责本部门物品申购的审批。9、负责本部门所有物品、设备、设施的正常使用及运转。10、每月配合财务进行物品盘点。11、负责直属下级的培训工作及其他员工的培训情况及定期考核员工的应知应会。12、配合人事部做好新入职员工的面试工作。13、及时掌握员工的心态及思想工作，定期组织本部门员工活动。14、负责本部门的工作计划。15、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。16、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。17、培养下属，提升下属的管理能力及水平。18、负责本部门人员配制和招聘工作合理安排定岗定位。19、维护客户，做好全员销售工作。二、餐饮部服务员岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部部长职务名称餐饮部服务员直属下级无工作概况积极服务好每一位客人。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、做好客人的接待与登记工作。2、做好区域卫生工作。3、做好交接班各项工作。4、负责处理客人投诉。阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册65、负责妥善处理各种突发事件。6、负责本区域所有物品、设备、设施的正常使用及运转。7、配合营业的各项工作。8、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。9、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。三、洗碗工岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部长职务名称洗碗工直属下级无工作概况按标准保障餐具干净。管理权限财务权限无人事权限无工作职责规范1、严格按照一冲、二洗、三清、四消毒的标准，清洗杯具。2、做好营业区各岗位杯具收洗及配送工作。3、做好交接班工作。4、做好洗杯间卫生工作。5、负责洗杯设施设备运转正常。6、按时完成上级交办的其它工作任务。注意事项1、10：30之前不可推车到营业区送杯。05：00之前需把营业区的所需杯具补齐。2、需每隔1小时到营业收一次杯。3、收杯时需轻拿轻放，严禁用力扔、抛，不可把玻璃杯压在下面，避免重杯压轻杯使杯具损坏。4、杯具按照一冲、二洗、三消毒、四保洁四个环节清洗杯具。5、杯具上不可有污渍、水迹，发现坏的杯需放在一边及进行登记原因，统一报损。6、杯具需消毒后方可拿出。7、保证各区域的杯具能够正常运转。8、加杯时需戴上一次性手套，且放入柜内不能有太大的杯声。9、在营业区内行走时注意三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。四、传菜员岗位说明书阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册7基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部部长职务名称服务员直属下级无工作概况对每一位宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度满足宾客。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助客房服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助客房服务员，沟通出品部的出品信息。五、保洁员岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部部长职务名称保洁员直属下级无工作概况对每一位宾客提供舒适、整洁、安全的服务，最大限度满足宾客。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、主要负责餐厅楼面、餐桌、厨房的卫生清洁工作六、酒店首问责任制1、请问什么是首问责任制答：指首问责任人必需尽自已所能提供满意善始善终的服务，即便服务或询问被委托，首问责任人也不能停止跟踪。要直到对客服务完成或给予客人明确答复为止的责任制度阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册82、首问责任制的最终目标是什么？答：最终目标是：宾客询问到我为止或宾客服务到我为止3、谁是首问责任人|答：凡酒店的工作人员，第一个接受客人服务要求，投诉、咨询的人就是解决客人上述的“首问责任人”第二章餐饮部工作流程一、部长工作流程：A班：08：00—16：0007:20：到公司,换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。07:45：开班前例会，检查各员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。08:00：上班接岗，现场与对班部长交接。08:15：巡看餐厅早餐的菜式及员工的就岗工作.08:30：查看二级仓库的物品情况，下当天的领货单交给酒吧，并跟进工程及计划卫生的安排。08:30-10:00：期间在餐厅协助服务员做好服务接待工作，并检查各岗位的卫生及工程的进展情况，及时解决相应的突发事件。10:00-11:00：将早餐食品与卫生清理干净11:00-12:00：安排人员分批吃饭，并查看各岗位的运作情况，。12:00—15:00：期间巡查岗位的人员是否在岗，并协助服务人员做好服务接待工作及时为客人提供优质的服务，检查各档的卫生及菜式的质量，收集客人反馈的意见做好相关记录并上报领导作出相应的调整。15:00：并关电视和写好当天的交接工作（注意事项及需延续的工作）15:30：检查各岗位的工作完成情况，及时有效的跟进，并检查保洁员、洗碗部、传菜员的卫生。15:45-16:00：检查餐厅各区域的卫生、设施设备的工程情况。与对班部长现场交接、早班开班后会下班。B班（16：00—00：00）15:20：到公司，换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。15:45：开班前例会，检查各员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。16:00：查看在线人数并根据客流量，检查物品及水果是否够用。阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册916:30：员工分批吃饭。17:45：给D班开班前例会。17:55：检查全场开餐前的工作有无OK，并留意当天的菜式名称。18:00：开餐定岗、定人服务工作。20:30监督：1、抹玻璃的服务员有无加纸巾及牙签。2、C区有无洗抹布。3、21：00热档更换部份油腻的食品夹及换底碟。4、糖水煲及粥煲有无换洗。5、21：30时餐炉的换洗。21:30保洁员拖地，派人干拖。22:00明档煎炉部份煎鱼未有同时荷包蛋、萝卜糕、马蹄糕开档摆上样品牌。22:15在客谈时，写交接本。22:30监督C区洗抹布。23:00D班分批吃宵夜。23:00-24：00对各区域人员的服务与卫生进行监督检查，对班部长现场交接，并查看员工交接情况、与中班开班后会下班C班（00：00—08：00）23:20到公司，换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。23:45开班前例会，检查各员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。00:00结束例会，观察员工交接情况，并注意到岗情况，协助服务员观察全场工作情况并适时巡查洗碗部运作。01:00监督D班加纸巾及牙签。03:00D班下班，并注意客流量以便及时安排人员加班。03:00-06:00餐厅收餐的工作，写交接本，并检查水果房水果量，下好水果申购单，备餐工作的安排以及其他细节工作的安排（台布是否换完，明档卫生开始，杀虫，各工作柜）06:00-07:00检查早餐是否备OK，根据客流量安排人员分批吃饭。电视调为中央新闻台。07:00-08:00检查各岗位的工作情况，及时有效的跟进；与对班部长现场交接，并查看各岗位的交接情况；与夜班开班后会下班。二、服务员工作流程：07:30-08:00班前例会：1、换好工服、戴好工牌，整理好仪容仪表，戴好工作必备物品，打卡到会议地点。2、在部门管理人员的组织下自觉地列队，接受检查、点名，等待经理开班前会。阿帆达国际水疗会所餐饮部营运手册103、例会认真听取例会内容，保持会场安静，有事要举手请示，同意方可出例。4、例会结束，在部门管理人员带领下有秩序的退离会场，回工作地点进行接班工作。08:00-08:30交接班：认真核对交接本的相互事项，签字，下班人员退离工作区，接岗后，按例会布置内容及上班次交待的工作进行工作。08:30-09:00对自己所管区域内，工程维修，营业物品的补仓，填写单据，找部长签名确认，由部长组织安全相关的工作任务。09:00-10:00卫生清洁工作，按卫生质量标准和卫生清扫程序进行工作，更换补充营业物品，操作室要轻以免影响客人休息。10:00-11:00在部长的安排下更换布草，返送到指定区域，认真清点，签字确认;对当天布置的工作认真的检查，个别事情处理不了的及时汇报上级领导，并随时做好跟踪落实情况。11:00-12:30在部长的安排轮班用餐。12:30-13:30用餐完毕后，对自己区域重新检查，卫生，营业物品出库，摆放等。13:30-14:30站岗，接受经理的工作检查，卫生，礼貌礼节，仪容仪表，物品摆放，工程维修。14:30-15:00对检查中出现的问题重新清理，整改。15:00-16:00：1、整理，填写交接班本，检查自己工作区域。2、上班人员进行清点物品，检查卫生等情况，本班人员保持服务