中国联通企业信息化规划IT架构规划研讨会

Copyright©2005AccentureAllRightsReserved.中国联通企业信息化规划IT架构规划研讨会2019年8月2日埃森哲知识产权所有第2页日程安排–8:30–9:00领导致辞–9:00–9:30总体架构及建设计划概述–9:30–10:30BSS架构及演进规划–10:30–12:00BSS架构及演进研讨–14:00–15:00OSS/SDP架构及演进规划–15:00–16:00OSS/SDP架构及演进研讨–16:00–17:00MSS架构及演进规划–17:00–18:00MSS架构及演进研讨埃森哲知识产权所有第3页议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS系统域介绍BSS系统域介绍OSS系统域介绍三、实施及演进路线总体实施演进路线图MSS实施演进BSS实施演进OSS实施演进埃森哲知识产权所有第4页项目整体计划（2005年7月25日至12月30日）埃森哲知识产权所有第5页项目第一阶段－IT战略建议要点回顾帮助建立核心竞争力，面向客户和市场，推动完成经营目标固化流程，支撑管理和管控，提高运营的透明度和资源利用率解决面临的六个问题管理职能交叠，业务条块分割流程不够清晰，缺乏闭环管理IT管控机制不健全，总部缺乏管控力度IT建设缺乏规划，系统建设“应急为先”信息无法共享，孤岛现象严重核心系统可扩展性差，生命周期过短五个IT能力发展重点企业决策支撑管理固化支撑精细化营销支撑综合运营支撑3G业务支撑四条IT建设原则统一规范整合系统适度集中合理选型三点IT管控原则跨部门协作集中化管理高素质团队埃森哲知识产权所有第6页议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS系统域介绍BSS系统域介绍OSS系统域介绍三、实施及演进路线总体实施演进路线图MSS实施演进BSS实施演进OSS实施演进埃森哲知识产权所有第7页议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS系统域介绍BSS系统域介绍OSS系统域介绍三、实施及演进路线总体实施演进路线图MSS实施演进BSS实施演进OSS实施演进埃森哲知识产权所有第8页BSS系统架构图总部省分综合结算系统综合采集系统客户关系管理系统合作伙伴管理系统经营分析分析型系统定单处理客户资料管理产品管理结算协议管理结算处理结算对帐使用数据采集预处理市场营销管理客户问题管理异地业务管理协作与培训结算管理资料管理开发与绩效管理产品目录问题管理BSS分析BSS报表销售管理综合计费帐务系统综合结算系统综合采集系统客户关系管理系统合作伙伴管理系统经营分析分析型系统客户接触管理定单处理客户资料管理产品管理协作与培训结算管理资料管理开发与绩效管理收费管理计费与帐单生成欠费管理批价收入流监测结算协议管理结算处理结算对帐使用数据采集预处理市场营销管理销售管理BSS分析客户洞察BSS报表客户评价管理防欺诈与控制业务资源管理客户问题管理销售渠道管理产品目录问题管理埃森哲知识产权所有第9页总部职能定位对系统架构设计的影响业务环节总部省总部相关功能模块部署业务特点销售机会发现√√市场推广活动，销售管理统一市场管理业务受理√用户接触管理，订单管理一点受理用户资料√客户资料管理资料集中服务开通√√资源管理，服务开通，运维调度集中开通计费，出帐√√计费，出帐集中计费收费√√收费管理一点收费投诉√√客户投诉管理统一客户投诉总部BSS系统处理的业务对象主要是全国性大客户以及数固跨省用户和全国性的业务（如宝视通）。未来总部在这些职能上的定位将直接影响业务流程设计和BSS系统功能的部署，业务环节总部省总部相关功能模块部署业务特点销售机会发现√√市场推广活动，销售管理统一市场管理,侧重指导和协调业务受理√用户资料√√客户资料管理服务开通√√资源管理，服务开通，运维调度协调配合各省开通计费，出帐√收费√收费管理（异地缴费枢纽）投诉√√客户投诉处理（省投诉单枢纽）总部职能定位集中管理，集中支撑，建立完整的全国性大客户管理系统，全国性业务的集中批价计费。跨省业务流程的枢纽和指导以及对各省业务开通的协调。建立全国性大客户的协调管理系统。全国性业务的批价、计费和出帐下放到省。√埃森哲知识产权所有第10页CRM系统对各种与客户交互的渠道和方式提供统一接触管理，记录和管理完整的客户联系历史。处理客户订单。提供客户自助服务平台。管理客户资料。市场营销计划和推广活动管理。销售机会，销售人员管理和提供销售支持。自有和合作的销售渠道管理管理产品从规划、开发、推广到退出的全过程。对产品服务目录进行管理，对产品和服务的销售提供支持。管理客户价值、忠诚度和信用度，包括积分、客户俱乐部等。客户投诉和争议管理，包括对客户服务水平和质量的管理。面向客户销售的业务资源管理，包括卡、终端和码号资源等。价值体现描述主要实现功能客户关系管理(CRM)系统包括市场营销管理、销售管理、客户接触管理、定单处理、客户资料管理、客户问题管理、产品管理等功能域。是以客户为中心，提供面向客户的售前、售中、售后的服务和管理的关键系统。建立综合客户接触平台和统一的客户视图，为客户提供统一的、全程全网的综合服务。明确产品的概念，加强产品目录的集中管理。从市场计划开始、为营销活动、销售活动提供全程的支撑。加强面向集团客户的销售管理，提供跨专业、跨产品的销售支持。埃森哲知识产权所有第11页合作伙伴关系管理系统对合作伙伴的产品目录（SP/CP的准入产品和供应商提供的产品）进行管理完成针对合作伙伴的问题管理对合作伙伴的发展和绩效进行审核，全面管理与合作伙伴的关系，包括对合作伙伴的相互协作和培训的支持对合作伙伴的资料进行统一管理支持对各类合作伙伴的结算管理功能，提升合作伙伴的满意度价值体现描述主要实现功能合作伙伴关系管理的功能范围涵盖与合作伙伴、供应商和其它第三方关系管理和联盟管理的所有功能。还包括合作伙伴的结算管理。它建立了多个供应商、合作伙伴与客户联系的渠道。其中这里提到的合作伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、供应商、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）通过合作伙伴的互动，增强对合作伙伴的支持，建立与合作伙伴的共赢模式，创造更广泛的商业价值。埃森哲知识产权所有第12页综合计费帐务系统各业务的综合批价处理。计费和出帐，包括计费、优惠、帐单生成等帐务功能和积分计算收费管理，管理所有出帐帐单的收费情况。欠费管理，包括监控欠费实体，依据催缴策略触发催缴事件，处理呆坏帐等。欺诈检查、警报和控制。对计费和收入收集过程进行监视和报告，侦测可能的收入流失。价值体现描述主要实现功能综合计费帐务系统包括批价、计费和出帐、收费、欠费管理及防欺诈、收入流检测等功能域，是为中国联通的全业务运营提供高效、准确的计费帐务支撑的关键系统。提供统一的计费引擎来支持全业务计费和帐务处理的融合、预付费和后付费的融合，以及对实时计费、内容计费等方面支撑，满足未来3G计费要求。统一的计费数据模型使得产品及产品组合营销可以灵活实现。强化防欺诈、欠费管理以及收入流监测的机制，全方位地保障业务收入。埃森哲知识产权所有第13页综合结算系统数据采集，结算批价并生成结算摊分结果，进行数据分发等结算处理结算对帐对结算协议进行管理价值体现描述主要实现功能综合结算系统包括结算处理、结算对帐以及结算协议管理等功能域，是满足中国联通不断发展的业务对结算要求的关键系统。统一实现各业务的网间结算、漫游结算及各业务间的结算。埃森哲知识产权所有第14页综合采集系统从网元设备和其他存储介质采集原始话单或服务记录原始文件。对原始使用记录进行格式识别和校验，生成统一标准格式文件的预处理。价值体现描述主要实现功能综合采集系统包括数据采集、预处理等功能域，是支持中国联通全业务的原始话单采集，为其他系统提供统一的标准化话单的关键系统。建立统一平台，采集和处理各种业务的话音、数据、内容等使用记录，综合利用了设备资源，减少维护复杂性，降低运营成本。埃森哲知识产权所有第15页经营分析系统面向各部门的指标及统计报表的生成以及总部和省分管理要求的经营类报表的生成和上传。面向市场，产品，业务发展的主题分析，如：用户数分析、收入结构分析、业务收入预测、产品评估、竞争对手分析等。客户洞察功能主要是面向客户，市场营销等操作层面的主题分析，如：客户分群，客户离网预测等。价值体现描述主要实现功能经营分析系统包括BSS报表、BSS分析和客户洞察等功能域，是充分利用业务系统产生的大量宝贵的数据资源，实现对数据的分析处理，为经营工作提供及时、准确、科学的信息支撑的关键系统。整合各业务系统的数据，建立统一的经营分析数据视图。建立完善的报表管理体系，保证数据统计，报表生成和上传发布的一致性和高效性，便于及时、准确的了解全面的经营状况。建立有层次的主题分析体系，深入的获取市场、竞争、业务和客户知识，为管理层面的经营决策和操作层面的营销、客户挽留和服务提供有力的信息支持。埃森哲知识产权所有第17页议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS系统域介绍BSS系统域介绍OSS系统域介绍三、实施及演进路线总体实施演进路线图MSS实施演进BSS实施演进OSS实施演进埃森哲知识产权所有第18页议程一、IT战略回顾二、目标系统架构系统总体架构MSS系统域介绍BSS系统域介绍OSS系统域介绍三、实施及演进路线总体实施演进路线图MSS实施演进BSS实施演进OSS实施演进埃森哲知识产权所有第19页BSS演进路线前提条件34选取一定范围的厂商，POC与规范准备并行开始项目管理规范，有成熟的实施方法论，项目管控有力1CRM一期需求范围控制在一定范围之内，侧重整体架构的搭建56从项目开始的初期就要开始考虑数据移植的问题集成商的能力强，具有很强的协调能力7应用软件的提供厂商软件产品化好，模块化程度强2第一批省的数量不宜太多，6－8个左右埃森哲知识产权所有第20页BSS演进路线图埃森哲知识产权所有第21页BSS系统第一阶段实施演进总部•总部CRM系统，重点支持全国性集团客户的订单和资料集中管理，支持普通客户的异地和跨省业务•总部CRM同时支持对全国性市场推广活动的管理及集团客户的销售管理以及全国性增值业务的统一产品目录的管理•总部经营分析系统重点对总部的业务进行支持以及各省经营分析的汇总分析第一批省•第一批省分CRM重点建设统一客户接触管理（营业厅、客服中心、自助网站），业务资源管理（各类卡、终端、号码等），客户问题管理、客户评价管理（含积分、客户俱乐部），统一产品目录管理，统一客户资料管理（各类业务的用户）•省分经营分析系统重点建设客户洞察能力•计费帐务系统进行新建或改造，支持基于产品的计费模式，为3G的业务打下基础第二批省•第二批省分重点进行收入保障的规划以及业务流程上的准备，为后续的系统建设打基础价值体现项目列表实现主要功能总部项目CRM一期经营分析系统综合采集EAI实施一期收入保障规划统一客户视图，强化客户服务统一客户交互渠道，一致化客户体验实现对业务资源的统一管理建立客户洞察能力通过收入保障规划，对整个企业收入流进行有效监控面临主要困难第一阶段的重点是搭建整个系统的架构，是后续工作的基础，因此必须加强对系统建设的管控，确保基础架构的稳定性CRM系统的建设涉及整合的系统较多，整合难度较大多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高计费帐务系统的新建或改造要支持产品的计费模式，对原有的系统升级提出挑战第二批省收入保障规划第一批省CRM一期综合计费帐务系统一期经营分析系统一期综合采集一期EAI实施一期收入保障规划埃森哲知识产权所有第22页BSS系统第二阶段实施演进项目列表总部项目CRM二期合作伙伴管理经营分析系统二期EAI实施二期第二批省CRM一期计费帐务系统一期经营分析系统一期综合采集