物业管理公司公共关系学讲义

0构建物业管理企业的公共关系网北京人才资源开发协会陈清文2009年3月此讲义仅供内部使用,请勿擅自用于出版、引用或复制。培训讲义B1物业管理企业如何处理好与开发商、业主、业委会、主管部门及其他政府部门的关系？•难点不在于公共关系的理论，而是如何构建起公共关系网络！•理论大家都会,关键在于领导!关键在于执行!•和谐关系2公共关系是社会组织通过形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高认知度、美誉度、和谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。故事：日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总是在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的火车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。什么是公关？公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎来？应该是巧舌如簧、口若悬河？——是如此，又不是如此。3目录第一讲物业管理企业的公共关系特征第二讲物业管理企业的“公关”程序第三讲物业管理企业的公共关系网第四讲物业管理企业的公共传播手法第五讲物业管理企业的公关礼仪第六讲物业管理企业的公关主题活动4一、物业管理的公共关系含义公共关系的产生与发展“公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）现代公共关系职业化时期（艾维·李时期）现代公共关系学理论化时期（爱德华·伯尼斯时期）“双向对称”时期（斯科特·卡特李普新时期）公共关系在中国物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。第一阶段：导入时期----20世纪80年代初及中期第二阶段：迅速发展时期----20世纪80年代中后期第三阶段：成熟稳定发展时期----20世纪90年代初至今1989年1月，中国第一份国内外公开发行的公共关系杂志——《公共关系》在西安创刊。1988年1月，中国第一家公共关系专业报纸——《公共关系报》在杭州创刊，向全国发行。链接西安5分析理解：物业管理公司的公共关系管理就是指物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。和谐的内部关系和创建和谐社会偏差——偏颇的结论和错误的行动！关键理解6物业管理企业的公共关系特征PR（公共关系）＝P（自己行动）+R（被人认识）客观性——公共关系是由社会群体之间的互动而形成的关系，它同社会上的个人关系、社会制度一起，构成社会关系系统。社会组织必须不断地从外界环境中获得信息、物资和能量，以维持自身生存；同时，社会组织必须通过内部转换过程向外界环境提供其可以接受的输出，保持动态平衡和良性循环。而要很好地完成这个双向交流的任务，就必须建立和维持良好的公共关系。公共性——公共关系是社会群体与社会环境发生的联系。社会群体是人们通过一定的社会互动或关系而结合起来进行共同活动的集体。公共关系活动的主体、作用对象都是集体，是公对公，相互沟通的媒介主要是大众传播媒介，活动的目的是为组织和公众谋利益，是公众性和公益性的，公共关系具有明显的公共性特征。相关性——公共关系是在社会组织与相关公众间建立并维系下去的。相关，指某类社会群体的共同利益被某一社会组织的政策和行动所影响；反过来，这类社会群体的舆论和行为也制约着这个社会组织，甚至决定着这个社会组织的成败、命运。7物业管理企业的公共关系特征（续）PR（公共关系）＝P（自己行动）+R（被人认识）媒介性——社会组织与相关公众的联系往往是不能直接地、面对面地进行的，而要通过一定媒介才能互动。人与物都可以充当这种媒介。一个单位派出人员前往某处游说、洽谈，这是以人为媒介。一位组织发言人通过广播、电视、报纸等向公众发布新闻，这是以物为媒介。互利性——社会群体之间的交往，既以满足自己需求为前提，又以满足对方需要为必要条件。互补是社会关系建立和发展的动力。互利是互相交往的基础。只有在互惠互利的基础上，才能够建立和维持相互间的关系。可变性——原先的合作互助关系可能因为利益冲突等因素影响而变为竞争或敌对关系，反过来，对立性的关系也可转化为合作性的关系。解决问题！8公共关系在物业管理工作中的意义和作用通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，在物业管理企业中如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种“内求团结，外求发展”的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识3.要把物业管理企业建设成开放型，透明型的企业4.努力开展公共关系活动的渠道和途径5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力运用9物业管理公共关系的基本原则（1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实（2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实（3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实1真实信用原则2平等互利原则3服务社会原则4全员公关原则5科学指导原则[案例]“球门架”（1）尊重对方，处事公正（2）互惠互利，共同发展[案例]“早期介入越早越好”（1）注重社会效益（2）投身社会服务（3）接受社会监督（1）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象作定量研究（2）以科学的理论对物业管理公共关系作定性研究[案例]万科物业[案例]大连金城10物业管理公共关系的基本职能1传播和沟通2管理形象3协调关系4咨询与引导[案例]“北京劳模送经传宝”[案例]“深圳10万物业管理人员承诺诚信服务”[案例]长江实业港基物业“亲子种植乐园”计划[案例]ＩＢＭ公司的“金环庆典”11物业管理公共关系的基本要素[案例]近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探究原由。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。[案例]三鹿、蒙牛、多美兹、质检局12社会组织（主体）——是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。公众（客体）——是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、作用的对象。媒介（报刊、电视、广播、网络……）——是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、标致、图画、图像等等。物业管理公共关系的基本要素公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。13物业管理公共关系中的主要公众分析1）业主2）员工3）行业主管部门①建设、电力、公安、物价、工商等有关部门②街道办事处、乡镇人民政府4）新闻界新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众是指服务于报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公司重要的外部公众。员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿感？各部门的职能？与物业管理公司的关系？业主权利？如何取得业主的信任？14物业管理公共关系手段——信息传播传播的构成要素一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的“硬件’要素；另一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要素。传播的类型与媒介选择以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播等。按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、群体传播媒介和大众传播媒介三种。传播与沟通方式1)语言式传播“听”“说”2)文字式传播3)实像式传播复合传播物业公共关系传播的基本原则1)真实、针对2)公众至上3)双向沟通科学与艺术15问题1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴?2.案例“有困难，请找我”，金城物业管理中心工作的主导思想是什么？联系这一案例谈谈公共关系在的物业管理中的重要意义。3.物业管理公共关系有哪些基本原则？请你分别举出一到两个符合或违背其公共关系原则的事例。4.试举例说明，物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知名度和美誉度？16二、物业管理企业“公关”与宣传、广告、营销、庸俗关系一、公共关系工作与“公关先生”和“公关小姐”二、公共关系和人际关系三、公共关系工作与广告四、公共关系和推销五、防止公共关系“庸俗化”的倾向17目录第一讲物业管理企业的公共关系特征第二讲物业管理企业的“公关”程序第三讲物业管理企业的公共关系网第四讲物业管理企业的公共传播手法第五讲物业管理企业的公关礼仪第六讲物业管理企业的公关主题活动18步骤调查策划实施评估方法去调查谁？调查我们现在的物业公司谁去调查？在座的每一位朋友，包括我我们行动！调查——基础策划——最重要实施——执行评估——果园矩阵19物业管理公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握公司的情况，解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。20一、物业管理公共关系调查的内容1）物业管理公司的基本情况2）物业管理公司外部公众意见3）对公司信息传递状况的调查211）物业管理公司的基本情况（1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、