沟通与交流课件

《沟通与交流》教学课件主编黄顺轩第一节、概述一、交流与沟通的关系沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。二、交流艺术是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。三、什么是沟通沟通的四个涵义沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈四、沟通的六个要素五、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。一、沟通基本形式1、模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第二节、沟通基本概念2、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人3、沟通的三个步骤第一个：确定信息的接受者第二步：确定信息传递的途径第三步：沟通中的反馈回应4、语言沟通的基本特征1、声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义2、存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系3、容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？5、语言沟通的基本形式语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看维护自尊，加强自信要专心聆听，表示了解对方的感觉要求帮助解决问题六、沟通的三个基本原则7、肢体语言的表达特征1、身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头2、身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言二、结构与分类1、沟通按结构分类沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。2、沟通的类型沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通3、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。4、下行沟通，上行沟通和平行沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。5、言语沟通和非言语沟通在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？1、沟通不当的标记2、没有正确的阐述信息3、给人以错误的印象4、没有恰当地聆听三、良好沟通应避免的错误1、协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互来互往2、处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术3、处理上级关系的艺术四、处理上下级关系的艺术4、管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工一、积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。二、询问的辅助语言行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。第三节、沟通系统三、肢体语言的沟通1、比例：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。2、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞4、八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的四、使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和双手谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。六、使用您的身体视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。2、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。3、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。七、使用您的声音1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。3、强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。二、倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。三、气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。四、推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。五、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。六、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。七、适当地提示对方如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。八、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。九、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。反馈保证信息被正确地理解一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。第五节、沟通的作用使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛1、沟通实现第一个环节表达表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，阐述我们的主张，传递我们的思想。一、沟通实现的三个环节2、沟通实现第二个环节倾听倾听是接受者接收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟通的作用。3、沟通实现第三个环节反馈反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。二、沟通在管理中的四个作用激励的作用创新的作用交流的作用联系的作用三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：1、个人原因个人原因又有以下几种情况：（1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。(2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。(3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过