沟通驻沪团工委

2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING1甘肃驻沪团工委干部培训沟通技巧主讲：韩志生上海信昂企业信息咨询有限公司讲师介绍:韩志生先生学历专业◆工商管理硕士（MBA）◆高级管理咨询师（上海紧缺人才培训办公室）工作经历◆上海信昂咨询公司总经理/高级管理咨询师◆商瑞佶包装材料（上海）有限公司总经办顾问◆宜兴摩根热陶瓷和上海贝红电器兼职质量总监◆上海纽福克斯集团品管经理/培训讲师特长领域◆管理干部能力提升◆质量系列/5S管理◆时间管理/会议管理◆生职涯规划、沟通、EQ◆TWI-JI/JR/JM系列◆执行力/问题分析与解决◆商务礼仪◆魔鬼特训2讲师介绍:韩志生先生培训特点◆强调做出来的才是学问！“互动”式培训——轻松又实用◆注重管理方法和管理工具的应用。服务企业◆摩根集团（上海/宜兴）◆三星电子◆发美利健康器械（上海）◆欧姆龙贸易（上海）◆刈板车件（上海）◆上药集团信谊制药◆上海燃气集团◆嘉兴三星服饰◆松下半导体（上海）◆日本电产（浙江）◆上海先锋电声器材◆河村电器◆华升富士达扶梯◆富士通（无锡）◆英顺达（上海）有限公司……等五百余家32/9/2020培训掠影分享2/9/20205培训掠影分享2013-3-182/9/20206培训掠影分享2/9/2020培训掠影分享圆满的沟通技巧---获得上助下拥，方显管理本色一、同理心----有效沟通的前提条件二、如何与上司沟通三、部门间的横向沟通2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING8•同理心就是将心比心，了解他人的感受•同理心并不等于同情心•同理心不是天生，是可以培养的•缺乏同情心的人无法表达关怀、理解，达到融洽的人际关系•案例研讨----同理心训练一、同理心——有效沟通的前提条件2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING9什么是同理心？•同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。•同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING10同理心的三重概念、两大步骤、两条准则三重概念:1.辩识：抓住当事人的内心世界2.反馈：将此辩识反馈给当事人3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点（与“同情心”的区别）2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING11同理心的三重概念、两大步骤、两条准则两大步骤：辨识反馈2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING12同理心的三重概念、两大步骤、两条准则两条准则：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING13同理心评量表•最低分阶段受话者：取笑发话者的感受结果：致使发话者觉得受到伤害，造成沟通隔阂。•低分阶段受话者：给予忠告结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。LLL2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING14同理心评量表•高分阶段受话者：准确辨认和反馈发话者重要的感受结果：使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。最高分阶段受话者：一针见血的指出发话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：潜在感受结果：心领神会心心相印心有灵犀一点通一针见血默契知己HHH2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING15案例研讨：同理心训练2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING16演练：请用你们的食指摆一个“人”字给我看2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING17我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。场景：在某名品商店中人物：购物者与销售员有一男士（45岁左右，穿着休闲服装）。该男士看中某名牌西服一套，结果在付款时发现未带MONEY，当然卡也没带。任务：如果你是销售人员，请试用〈同理心评量表〉的四阶段沟通此事。2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING18案例研讨二、如何与上司沟通1、接受上司指令的技巧：•携带记事本、整理装束•富有朝气地立刻回应•回应禁忌语言：不可能、你不懂、出了事我不负责任、你自己去做……2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING19二、如何与上司沟通2、正确理解指令：•注意点：尽量具体化地向主管确认，不清楚就问清楚，但切忌使用反问句•倾听：让主管把话说完，后再提意见和疑问•使用6W、3H来理解2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING206W、3H•What：做什么及达成命令事项后的状态•When：完成全部工作及各步骤的时间•Where：泛指各项活动发生的场所•Who：指与命令有关联的对象•Why：指理由、目的、根据•Which：依前5个W，做出各种备选方案•How：指方法、手段，也就是如何做•HowMany：指需要多大、多少，具体化•HowMuch：指预算、费用2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING21二、如何与上司沟通3、你“逆向授权”了吗？•你的使命是为上司提供方案，而不仅仅是挑出问题•给上司决策的机会，而不是给上司解决问题的“指令”•给上司两个以上的备选方案----请示汇报的技巧2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING22二、如何与上司沟通4、定期与上司沟通（每月至少一次）•正式，充分的准备；•主动，但不撞枪口；•勇于承担责任；•良药不苦口。•案例研讨：给上司两个以上的备选方案，而不是更多问题----请示汇报的技巧2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING232020/2/9上海信昂讲义24参考：真诚处好上级关系•真诚处好上级关系–密切联系领导–坚决服从领导–妥善处理领导间的分歧–唱好领导难唱的曲–敢向领导进忠言–不犯“抗上”的低级错误三、部门间的横向沟通----协作与互助1、部门沟通常见的障碍及原因分析•职责模糊时的扯皮推诿问题•进度不协调时的抱怨投诉问题—有争议事项的管理举例•观念差异时的争执与冲突问题•上级错位指挥问题案例分析：这种管控的方式有何好处？2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING25三、部门间的横向沟通----协作与互助2、职责模糊问题的对错•真有模糊地带怎么办？----完善体制•能够让其他部门的同仁很明确你的职责与计划•尊重其他部门的职责与计划是你获得认同的关键2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING26三、部门间的横向沟通----协作与互助3、进度不协调时的处理对策•自己领先时：帮助其他团队分析是否存在工作量分配问题，寻找瓶颈•自己滞后时：寻找自己的问题，提升效率，寻求帮助•处理禁忌：分析事情本身，不要抱怨人2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING27三、部门间的横向沟通----协作与互助4、观念差异的问题解决•先看看我们的共同目标，围绕目标进行讨论，哪种思路更有利于目标达成•分析各自观念的优缺点，寻找整合的优势方案•处理禁忌：分析观点走向，不嘲笑观点本身2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING28三、部门间的横向沟通----协作与互助5、上级错位指挥时的问题•学员头脑风暴：寻求答案,其他部门的上司错位指挥怎么办?6、联谊活动，促进部门协作2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING292020/2/9上海信昂讲义30参考：真诚处好同事•真诚处好同事关系–多琢磨事，少琢磨人–多向前看，少往后看–多当面说，少背后议–多换位思考，少本位之上–多补台，少拆台–多理解，少指责–多揽过，少争功小结：沟通的“三没有”•往上沟通没有胆（识）•往下沟通没有心（情）•水平沟通没有肺（腑）2013/7/2031信昂讲义Sail-onConsulting小结：往上沟通•时间安排+任何地点•准备对策（答案）：一个以上•优劣对比+可能后果2013/7/2032信昂讲义Sail-onConsulting小结：往下沟通•了解状况（瓶颈）+要求反思•提供方法+紧盯过程•接受意见+共谋对策+给予尝试机会2013/7/2033信昂讲义Sail-onConsulting小结：水平沟通•主动+体谅+谦让•自己先提供协助+再要求对方配合•分析利弊+双赢结果2013/7/2034信昂讲义Sail-onConsulting2020/2/9信昂咨询SAIL-ONCONSULTING35•结束语：行动才有可能!把脾气拿出来，那叫本能；把脾气压回去，才叫本事！欢迎提问与交流！韩志生TEL:021-341200963412026234120196FAX:[phone]E-mail:[e-mail]@189.cnHttp:信昂咨询SAIL-ONCONSULTING36