电子商务基础第一章

第一章电子商务概述按单定制并将产品直接销售到客户手中案例：Dell公司的沟通模式（www.dell.com.cn）绕过分销商等传统价值链中的中间环节Dell与客户的沟通方式电话沟通800-858-0636免费电话网络沟通在线帮助客户解决常见的技术问题拜访客户面对面解决问题面对面的人员沟通1．何为电子商务？如何理解“电子”与“商务”的关系？2．有了网络沟通是否还需要电话沟通和面对面的沟通？3．如果没有网络，Dell能否实现直销？1．1传统商务与电子商务1839年电报电话传真互联网无线网哪种工具费用低？范围大？1．1．1传统商务与电子商务的运作过程I交易前的准备II贸易磋商过程III合同与执行IV支付与清算传统商务的运作过程以纸面为主商品信息的发布、查询和匹配过程贸易双方进行口头磋商或纸面贸易单证的传递过程通过纸面签定合同支票和现金两种方式I交易前的准备II贸易磋商过程III合同与执行IV支付与清算以网络为主商品信息的发布、查询和匹配过程贸易双方通过电子信息传递贸易单证通过CA签定电子合同电子支票、电子现金网上支付电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？1．1．2传统商务与电子商务的比较项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业-批发商-零售商-消费者企业-消费者交易对象部分地区全球顾客忠实度（普通销售时）不固定固定（购买方便、价格低廉）交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）电子商务即然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？1．1．3传统企业面临的变革技术的变革流程的变革传统技术互联网技术提高整体效率供应链管理客户管理结构的变革传统流程机构精简企业结构文化的变革企业内部企业外部全球1．2电子商务的定义及分类1．2．1电子商务的内涵１．电子商务的前提是商务信息化：电子商务基础２．电子商务的核心是人：从事电子商务的人就必然是既掌握现代信息技术又掌握现代商务技能的复合型人才。３．电子工具必然是现代化的：EDI、EOS、POS、电子货币、MIS、DSS等４．对象的变化是至关重要的：对虚拟商品进行整理、储存、加工传输1．2．2电子商务的特点交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化1．2．3电子商务的定义从商业的角度定义电子商务（ElectronicCommerce）是指实现整个贸易活动的电子化从涵盖范围有角度定义交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易从技术方面可以定义电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。广义的电子商务EB(ElectronicBusiness)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC(ElectronicCommerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例电子广告，电子交易，电子合同1．2．4电子商务的分类按照交易对象分类企业与消费者之间的电子商务B2C（BusinesstoCustomer）企业与企业之间的电子商务B2B（BusinesstoBusiness）消费者与消费者之间的电子商务C2C（Customer-to-Customer）企业与政府方面的电子商务B2G（BusinesstoGovernment）按照商务活动分类间接电子商务有形货物的电子订货直接电子商务无形货物和服务按照网络类型分类EDI商务互联网商务内联网商务Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系上下游协作厂商顾客采购、进货、后勤支持生产制造研究开发内联网财务及行政管理广告、销售、客户服务互联网企业-企业之间的EC企业-消费者之间的ECEDI电子商务发展存在问题1．3．1电子商务的概念模型交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流1．3．2电子商务的组成InternetG配送中心银行商家用户认证中心电子商务系统的架构电子商务应用（企业宣传、网络银行、网络购物、虚拟电子市场、网上拍卖）电子商务服务平台安全（Firewall等）支付（SET/SSL等）认证（CA等）目录服务（LDAP等）负载均衡（LoadBalance等）电子商务应用开发平台操作系统（Windows、Linux等）网络通信协议（TCP/IP、WAP等）开发语言（Java、、C#等）对象组件（EJB、COM+等）计算机硬件（主机、外部设备等）网络基础设施（电信网络、无线网络、有线电视网络等）社会环境（法律、税收、国家政策、隐私、风俗、习惯、人才等）电子商务服务商务服务支撑环境软件开发环境硬件环境网络环境社会环境电子商务系统电子商务系统的应用结构上游企业内部下游商务模式商务内容技术供应商合作伙伴B2BEDI、Internet采购配送后勤市场销售客户服务ERPMISIntranet经销商最终用户B2BB2CEDI、Internet1．4电子商务交易标准概述用户接口：用户界面、图像、对话设计原则等基本功能：交易协议、支付方式、安全机制等数据及客体的定义与编码：现有的信息技术标准、定义报文语义的技术EDI本地化、注册机构等三个领域世界上第一个Internet商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换INTERNET商务是指利用INTERNET包括WWW万维网进行任何电子商务运作制订这个INTERNET标准的目的有五个增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；建立消费者和销售商之间的信赖关系；帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号消费者的满意信心和信任销售商的利润和变革在本标准的首页上写着内容一，信息中心。1必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二，需公布的内容。3销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或EMAIL；特殊业务的专业许可证。（最低要求）4在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）5信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）6对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）7在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）8必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）9必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）10必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三,产品/服务11如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）12在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）13销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）14必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）15对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四,保密和安全16必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）17销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）18消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）19消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求)21在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）22销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）23在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五,确认和通知24销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。（最低要求）25销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）26销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。（最佳选择）27销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）28如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）29如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）31如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六,帮助和客户服务32销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）33销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）34销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）35销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）36如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）七,其他37销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）38销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）39如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）40如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）41ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择)42销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）43销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）44销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择）45销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）46销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。（最佳选择）（完）1．4．2我国电子商务相关标准发展1999年4月“上海信息标准化技术委员会”成立，专门设立了“电子商务分专业委员会”，从而形成了一支专门从事电子商务标准研究的专家队伍。目前，注重流程的标准大致分为两类，一类来源于由多家企业自发组成的非营利性行业标准化组织，如RosettaNet、Commerce