国际品牌酒店员工培训

2MakeItHappen梦想成真AGENDA日程安排3Agenda日程安排•Welcome,IntroductionandObjectives欢迎、介绍与课程目标展示•MakeitHappen–TheBigPicture梦想成真–画卷展示•TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士4Agenda日程安排•MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy梦想成真–核心战略•TheMeetingMomentsGame会聚时刻游戏•Wrap-upandClose总结和结束5ProgrammeObjectives课程目标Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本课程结束后，你将能够：•ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素•DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因•Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘SuccessfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略•UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色6TheBigPicture:Objective展示画卷－章节目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto:本章节结束后，你将能够：•ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解释皇冠品牌的定位•Listthe4CrownePlazakeys列举皇冠品牌的四个关键因素7MakeitHappen梦想成真8CROWNEPLAZABRANDVALUES皇冠假日品牌价值观9CAPABLE能力SENSITIVE灵敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解10CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshappen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.为了最好的帮助我们的客人“梦想成真”，我们必须能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能够胜任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白客人的基本商务需求。11SENSITIVE灵敏•Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives,sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds.•我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。12SUPPORTIVE支持•Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.•我们需要拥有的基层员工和资源去支持客人的商务需求。为了达到成功的互动，我们需要满足客人的基本需求。13TRUST信任•Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust.Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise.•所有的关系都建立在信任的基础之上，我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任。14UNDERSTAND理解•Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherwithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisnaturallyonethatisimportant,butasquietanddiscreetaspossible.•我们是幕后工作人员，为了使客人满意而通力合作。我们的客人，才是真正的舞台上的主角，我们的角色自然也很重要的，但是我们要尽量的小心谨慎。15Customer’sshoes16ConsumerInsight客人观点Whatourcustomerstoldus客人告诉我们：•Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因为商业活动的原因，我入住高档商务酒店•Nohotelbrandconsistentlyandcompletelydeliverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前没有酒店品牌能够持续不断并且全面地为小型和中型会议提供重要服务17CONSUMERINSIGTHT客人观点18BusinessTravelerNeeds商务旅行者需要IWanttobeinControl!我希望一切都在掌握之中Therealcauseofemotionaldiscomfortisthefeelingofdisempowerment在让人觉得不舒服的地方感觉好像是失去控制Hotelisa‘ASupportBase’酒店是一个“援助基地”19ConsumerSays:客人说I’mundergreatpressure我有很大的工作压力Iwanttodealwithstaffthatareefficient,anticipatoryandfriendlytotherightdegree我希望的酒店员工是有效率的，能够预知我的需求，友好的。Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany我希望酒店能够为我和我的公司提供好的形象IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness我希望在生意结束后能够好好放松一下IwantthepoweroversmallthingsthatmatterandthatIcontrolathomeorintheoffice我希望事无巨细都在我的掌握之中20Sohowarewedifferentfromtherest?那我们和其他酒店有什么分别？CrownePlazaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompletely皇冠酒店是商务型酒店，它立足于为正式和非正式会议持续不断并全面地提供完善的服务和设施PointofDifference不同观点21Therearemanymeetingsproduct,butnoonedoesmeetingswell.CrownePlazawillfocusanddominatecorporatemeetings(formalandinformal)asaBrand市场上的会议产品并不少，但没有做的非常出色的。作为酒店品牌，皇冠将着眼于为公司的正式和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位“Weareexcellentatmeetings,hence,weareanexcellentbusinesshotel”在会议方面我们做得很成功，因此，我们是出色的商务酒店.BrandProposition品牌定位22BrandPyramid品牌金字塔Capability,Sensitivity能力，灵敏性Success,Accomplishment,Fulfillment,Trust,Relaxation,Incontrol,FeelingSupported成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持EfficientSupport,Reliability,Connectivity,AnytimeAnywhereBusiness有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动CrownePlazaKeys:CrowneMeetingsDirector,Business/MeetingscenteredProducts&Services,Stateofthearttechnology,Roomstorelaxandwork皇冠品牌的关键因素：皇冠会议总监，以商务/会议为中心的产品和服务，技术含量，令人放松和适于工作的房间SuccessfulInteractions成功的互动“ThePlaceToMeet”会聚之所BrandEssence品牌本质BrandFeatures品牌特色FunctionalBenefits功能效益EmotionalBenefits情感收益BrandValues品牌价值观BrandPersonality品牌个性23TargetCustomers目标客户2KeyTargetcustomersforCrownePlaza皇冠品牌的两类重要目标客户AllMeetingorganisers所有的会议组织者“ThoughtfulAchievers”BusinessTravellers“深谋远虑的成功人士”－商务散客24CharacteristicsofThoughtfulAchievers深谋远虑的成功人士的特征OurCustomers-WhoTheyAre我们的客人–他们是什么样的？讨论？25Frequentbusinesstravellers经常出差的旅行者Middle-seniormanagers中高层管理者Achievementoriented向往成就Enjoybusinesstravel喜欢商务旅行Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量26Theyworkhard工作努力Theyareactive态度积极Confidentdecisionmakers是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikecomfortwithoutfuss喜欢舒适，但决不奢靡27ThePlaceToMeet会聚之所CrownePlazais…..皇冠酒店是•ThePlaceToMeetyourneeds满足你需求的地方•ThePlaceToMeetyourexpectations达到你期望的地方•ThePlaceToMeetyourobjectives达到你目标的地方•ThePlaceToMeetyourgoals实现你理想的场所•ThePlaceToMeetyourtargets满足你目的的场所•ThePlaceToMeetyourcolleagues和同事共事的地方•ThePlaceToMeetyourfamily和家人相聚的地方•ThePlaceToMeetyourfriends和朋友相会的地方•ThePlaceToMeetyourdreams实现梦想的地方•ThePlaceToMeetyourself满足自我的地方28CrownePlazaKeys皇冠品牌的关键因素MeetingS