门诊医疗服务质量及管理流程评价((会议用)

门诊医疗服务质量及管理流程评价泰医附院门诊部赵云霞汇报提纲医院简介门诊服务流程化管理预约诊疗工作专家门诊管理1997年1号楼建成使用2002年门诊医技楼建成使用2013年8月综合病房楼建成使用2013年医院全貌1974年楼德建院1987年迁至泰安医院全貌历史沿革医院规划医院基本情况一宗旨：质量第一病人至上院训：厚德精诚博学创新愿景：做行业典范铸一流名院核心价值观：精医仁善大爱如山医院精神：仁爱奉献崇学登攀管理理念：以人为本科学思远发展战略：质量立院科教兴院人才强院文化荣院医院文化建设院徽全院1811人开放床位1600张卫技人员：86.71%其他技术人员：13.29%卫生技术人员1337人护士696人；病房护士396人工程技术人员19人病房护士/床位=0.49:1卫技人员/床位=1.65:139个临床医技科室配备正高职称配备正高职称的临床医技科室比例为76.47%70%0.4:170%1%1.15:150%护士/卫技人员=52.06%人力资源状况0500001000001500002000002500003000003500002008年2009年2010年2011年2012年2008-2012年门诊人次趋势图0500010000150002000025000300002008年2009年2010年2011年2012年2008-2012年出院人次趋势图010002000300040005000600070002008年2009年2010年2011年2012年2008-2012年手术人次趋势图2008年至2012年，医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入增幅分别达到113.68%、113.67%、74.21%、154.37%。先进的仪器设备•拥有万元以上设备1105台件，•设备总值2.9亿元，•总资产达6.9亿元，•固定资产5.0亿元（含在建工程）GE3.0TMRIPHILIPS256层螺旋CTPHILIPS平板DSA上级计划课题总数61项国家自然科学基金8项省自然科学基金8项资助金额392.7万鉴定科研成果总数47项国际领先水平4项国际先进水平23项省、市级科技进步奖28项国家级、省级继续医学教育总数39项科研成果43个临床科室、8个医技科室国家级培训基地山东省医药卫生重点学科山东省临床重点专科山东省中医药重点专科建设单位泰安市医学特色专科泰山医学院十二五校级强化重点学科硕士学位授权点泰安市医学重点学科1个妇科内镜微创技术培训基地3个老年病科影像医学癫痫诊疗中心1个急诊科1个中医科1个烧伤科7个神经内科胸外科急诊科麻醉科消化内科影像医学运动医学1个外科学17个内科学外科学妇产科学儿科学……学科建设教学研究生毕业答辩临床实习、见习手术观摩留学生带教全国临床技能大赛取得佳绩第三届全国大学生临床技能大赛华东赛区一等奖全国赛区三等奖第四届全国大学生临床技能大赛全年开放门诊服务•日间门诊•晚间门诊•延时门诊节假日门诊•夏时门诊门诊科室和人员配置•临床科室：33个•专科专病门诊：6个•日出诊医生：50余名（专家占72%）•门诊护士：36名•医技人员：132名门诊服务流程化管理•门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。•流程化管理的目的：•科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。•有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间门诊就诊流程门诊服务门诊服务医疗性服务非医疗性服务挂号候诊预约整体服务能力影响就诊感受需求高比例大交费取药专业技术水平专家门诊专病门诊门诊服务支撑体系门诊服务支撑体系医疗技术水平信息化水平服务流程门诊服务流程调整门诊服务流程可改变因素难以改变因素信息化建设找出高峰瓶颈人流均衡原则预约就诊建筑面积医疗资源分布便民服务措施候诊管理政策法规时间和空间错峰管理一、开放式咨询服务开放式咨询服务建卡咨询：缩短窗口服务等候时间检诊咨询：正确进入就诊流程温馨提示和导诊：及时引导就诊流程药师咨询：最后环节二、多种预约诊疗服务1、多种形式预约挂号服务。2、集中预约大型检查项目。3、集中领取检验报告。便民措施自动查询自动打印三、多种便民服务四、流量监测及建立预警机制监测流量确定流量瓶颈监测手段监测内容现场监测信息技术平台监测监控器监测瞬时流量最高流量预警流量突发事件风险评估瞬时流量达到预警流量科室启动增援方案仍不能缓解现状分流行政部门干预协调全院医疗资源确保秩序和安全五、门诊候诊环节管理（一）门诊候诊环节划分•门诊候诊环节是指患者在门诊接受医疗性或非医疗性服务之前或各种服务间期的等候。•大型医院人员集中，空间有限，特别是就诊高峰时段，门诊各环节之间的衔接，等候现象比较普遍。登记注册挂号门诊诊区候诊交费预约检查预约治疗取药抽血输液注射取报告五、门诊候诊环节管理（二）候诊环节管理原则•公平透明原则。利用排队心理学理论，即没有解释的等待比有解释的等待显得时间更漫长。•人员流向均衡原则。缓解过度集中现象，将就诊人群比较均匀地分布在门诊流程中的各个环节。•尊重关爱原则。如附加服务、及时提醒服务等，体现对患者的尊重和关爱，满足患者候诊心理需求。•安全至上原则。查找安全隐患，监测门诊流量，分流患者、摆放警示牌、修建残障设施等。五、门诊候诊环节管理（三）管理措施1.公平透明原则分诊叫号系统排队叫号系统多种形式温馨提示五、门诊候诊环节管理（三）管理措施2.人员流向均衡原则分时段就诊分时段检查分时段治疗五、门诊候诊环节管理（三）管理措施3.尊重关爱原则多种形式温馨提示咨询、引导、便民服务诊间健康宣教志愿者服务五、门诊候诊环节管理•大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要组成部分。•大型医院门诊候诊环节管理应突出人性化的特点。•大型医院门诊候诊环节管理应体现公益性。六、缩短窗口服务等候时间1、定期监测窗口等候时间•监测时间点：周一7:40—10:30•检测地点：所有服务窗口•监测方法：被检测对象从开始队到排队结束时间总和，取其平均值。2、开设门诊服务窗口数量六、缩短窗口服务等候时间3、强化岗位培训和职业道德教育4、优化门诊服务流程5、错峰使用窗口，挖掘有限空间六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率六、缩短窗口服务等候时间窗口服务等候时间与医院功能定位和医疗资源分布有关评价门诊服务流程的重要指标践行“三好一满意”的重要举措之一流程改造前流程改造后2012年--2014年门诊工作量对比05000100001500020000250003000035000400001月2月3月4月5月6月2012年2013年2014年单位：人次2014年、2013年、2012年高峰时段收费窗口平均等候时间（分钟）比较0202014年35.62.84.64.74.54.12013年1.64.13.63.75.54.43.43.11.71.31.42.52012年5.69.916.613.19.869.55.375.55.72.41.51月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月二、预约诊疗1、多种形式预约挂号服务。2、检查项目预约实现错峰检查。预约服务检查预约挂号预约CTMR肌电图脑电图心脏（EKG以外）内镜专家门诊专病/专科门诊普通门诊现场预约网络预约电话预约诊间预约出院复诊预约社区预约预约服务工作目的对患者：改善患者就医体验，使患者就医更方便，效率更高；对医院：改善医院就诊环境，优化服务流程，提高医院管理效率；对医生：合理利用有限的医疗资源，为患者提供连续诊疗服务；对社会：改变就医习惯，移风易俗的革命。预约诊疗原则1、实名制预约2、预约优先3、开放全部号源用于预约挂号:普通号专家号4、开展多种形式预约挂号5、分时段就诊6、首诊取消专家点名开展多种形式预约服务（7种）网络预约门诊号源库电话预约现场预约诊间预约出院病人回访中心预约出院患者复诊预约（病区医生站）社区预约门诊号源全部投放预约统一号源管理支撑多渠道预约相关告知分时段诊疗人员流向均衡原则分时段就诊分时段检查分时段治疗搭建平台全院预约信息共享目前最常用的预约方式020040060080010001200网络电话现场诊间社区出院复诊出院回访2014年5月不同预约方式预约量（人次）各种预约所占比例2014年5月不同预约方式预约量比（%）电话33%现场59%网络1%出院回访0%社区6%诊间1%出院复诊0%电话预约：58856568422540现场预约：门诊大厅总服务台网络预约：社区转诊预约：四维彩超预约就诊预约检查诊间预约：门诊医生工作站出院复诊预约：病区医生工作站出院患者回访预约：出院患者回访中心17101460094440100020003000400050006000700080009000100002010年2011年2012年2013年2010年-2013年（1-11月）预约量单位：人次工作成效2014年与2013年预约诊疗量（人次）对比050010001500200025002014年1839176419281861198519942013年57344370474572081384792610611221139117251月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月工作成效预约诊疗量对比44372027536974557370427512458498475421417381384383172113912292605502004006008001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013年预约诊疗量（人次）2012年预约诊疗量（人次）2011年预约诊疗量（人次）工作成效2013年与2012年预约诊疗满意度（%）对比859095100201290.890.992.793.296.295.196.3969294.220139594.393.493.894.696.394.593.894.796.298.697.51月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月专家门诊现状•专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。•不同科室和个人，需求差异较大。专家门诊量和首诊预约专家门诊的数据显示，需求多集中在神经内科、产科专家。•专家门诊是门诊医疗服务质量的核心。•各科室对专家门诊重视程度不同，表现在专家出诊次数、专家出诊率和专家门诊主动复诊预约数量的差异。专家门诊管理管理措施三者缺一不可分类管理资源管理途径管理著名专家门诊普通专家门诊增加专家出诊人数和次数专家出诊率多种挂号途径专家门诊出诊率2014年与2013年门诊医师出诊率（%）对比8590951002014年96.797.194.69596.3942013年94.994.892.794.393.791.793.195.296979898.41月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2014年与2013年门诊医师在位率（%）对比969798991002014年10010099.999.910099.92013年99.899.899.499.499.597.899.31001001001001001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2014年与2013年门诊医师按时出勤率（%）对比8590951002014年97.997.596.797.596.6912013年9796.994.897.595.997.494.594.395.497.898.697.91月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2014年与2013年专家出普通门诊率（%）对比0204060801002014年72.968.973.677.374.475.22013年61.860.669.970.475.67477.177.279.282.675.579.21月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11