国际酒店培训资料

入职员工培训大纲人力资源部1亲爱的员工：真诚地欢迎您成为上海樱枫酒店这个大家庭的一员，相信您的加入能给这个大家庭注入新的活力！每一位樱枫酒店的成员都有接受培训的义务和权力，新入职员工更是如此。为此，我们特编了这本入职培训大纲，相信更有助于您的学习。培训大纲一、培训要求、安排及员工见面（略）二、总经理致词三、酒店组织构架及主要管理人员介绍1、酒店组织构架（见附表）；2、主要管理人员介绍（略）四、员工手册（附后）五、形体训练1员工仪容仪表要求：A外表·保持干净整洁和高标准的个人卫生，每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。·保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度不超过1毫米，员工不可涂带颜色的指甲油。·头发要干净，修剪整齐，不要遮挡眼和耳朵。男员工不得留鬓角，后面头发不得超过衣领。女员工超过肩部的头发在工作时必须用深色发卡，发网扎起来，禁止将头发染成前卫色系和前卫发型。·可戴一只保守型手表，一只婚戒，女员工可戴一条项链，一幅非坠式耳环。·化妆要得体(淡妆)，香水要使用得当（不刺鼻）。B个人服装被允许着个人服装的员工应遵守以下规定：·着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。·标准男女着装：西服套装及领带。·女员工着装应体现出潇洒大方和职业化，裙子长度不可短于膝上10公分，不可穿着无袖上衣。·袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色，女：肉色，袜子顶端不得露于裙外。·根据酒店规定，穿着合适的工作鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要保持干净。2姿势要求1）坐姿：离坐或入坐应轻，不要突然，以免弄出声音，或引起客人不必要的惊慌。头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若与别人交谈时，应用眼睛注视对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到以为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕臂上或趴在桌上。身体：身体坐端正，不要左歪右斜，不宜后仰，歪向一边。手：双手可放于腿上，不应双手抱头、膝盖，以手摸脚或双手放于两腿之间等等。入职员工培训大纲人力资源部2脚：绝对不能随意晃动你的双腿，将会引起不必要的麻烦；对于女士而言，不要将双腿叉开，这是不雅的；不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，不要将脚下抬得太高。2）站姿：表情：目光平视，面部与身体平行，嘴微闭，面带微笑头部：不歪头，眼睛不斜身体：挺胸收腹，不斜肩，不靠墙、餐台、柜台、柱子或其它物体，要站直手：控制好双手，不要插到口袋或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发脚：站立时双脚下不随意乱动，不自由抖动或脚尖乱点乱划站立：不得随意或自由散慢，不反对客人，应注意周围的客人，随时准备招呼和服务3）走姿：头：不要左顾右盼，挺胸收腹，抬头。身体：身体前倾，保持上身挺拔，肩部放松，显得精神抖擞。手：不要和同事在公共区域牵手或搭肩，手摆动幅度不要太大。脚：抬高双脚。六、酒店职业形象、言行举止要求思想---------形象---------命运改变一种思想--------收获一种行动改变一种行动--------收获一种习惯改变一种习惯--------收获一种性格改变一种性格--------收获一个命运如何理解：酒店员工的形象就像一块流动的广告牌，时刻潜移默化地影响着客人。因为每个人都有享受“美”的需求，也乐于接受“美”的事物。酒店作为一项专业性很强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店的职员，每位宾客都能从员工的形象中感受到酒店的服务水平，而好的形象易给人一种良好的视觉效果。所以，酒店员工必须在工作、生活中树立良好的职业形象，不断提升自我素养。1、酒店职业形象包括：1）个人外表（衣着打扮）2）个人卫生3）平时仪表1)个人外表（衣着打扮）A酒店着装包括：服装、工卡、袜子、鞋等B酒店员工为什么要穿上统一的制服a统一酒店形象，一般与酒店主色调相一致；b让客人一眼就知道我们是这里的员工，以便我们能更好更及时地给客人提供服务；c减少员工之间的攀比；入职员工培训大纲人力资源部3d可以协助推广产品；e安全与卫生相结合，便于洗涤，减少传染病等等。C我们在衣着方面有什么样的要求与讲究a确保你的制服干净整洁，否则立即换掉；b剪断线头，但不要拉起来，以免将线抽出；c确保制服合身；d常换洗衣服，只穿洗好烫平的衣服；切忌:A将袖子卷起，B在衬衣领子和袖子没有扣好的情况下到处走动；C让内衣裤从制服中露出来；D在制服内放杂物；E随身带的笔要放在上衣口袋里等等……2)个人卫生个人卫生方面，在《员工手册》里也谈了很多，如：手：勤洗手。用热水或香皂，避免接触不洁之物；身体：常洗澡，勤换衣裤，不可用过浓的香水；头发：勤洗头，保持干净无头皮屑；牙齿：每天刷牙，保持口腔清洁，口气清新，牙齿中无残渣物；脸部：每天洗脸，保持干净；指甲：勤剪指甲，指甲中无污垢。等等……记住每天都要：A冼脸、洗手（香皂或洗面奶）；B刷牙；C梳头；D清洁指甲；E检查衬衣是否干净，尤其是袖口；F检查制服是否整洁干净；G清洁你的鞋子。……3)展现优雅适当的举止2表情方面1)身体语言：A身体语言能揭示我们的真实情感（如果一个酒店员工在接受到宾客信息，尤其是需要提供帮助时，而表现出不情愿，如皱眉、摆手、摇头等肢体语言，会让客人感觉你不乐意，不友善、甚至反感为他服务。），因此：我们必须要确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳。另外，我们要能观察客人身体语言，却确定他们是否满意，或还有其它需要我们帮忙的地方。B做为酒店人员，我们应为以下的身体语言感到惭愧：入职员工培训大纲人力资源部4a双臂交叉放于胸前；b双手叉在衣裤口袋里；c低头弯腰走路。因为，宾客总不愿意走近带消极心里的员工，意味着你将失去为宾客服务的机会，你失去了推销酒店设施和服务的机会。2)微笑：A微笑的含义：a见到宾客很高兴；b宾客是受欢迎的；c祝宾客有愉快的一天。B微笑是眼睛和嘴巴结合发出的信息。3)服务中易引起误解的举止:A在有宾客的地方伸懒腰、伸腿等；B开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门、以臀拱门等姿势；C和宾客说话时手势过大；D讲话时声音过大。……4)在当中表现出优雅的行为细节：A宾客到来时，主动帮忙开门、引路；B帮宾客接过脱下的外衣；C随时帮宾客送上他需要的东西；D无论什么宾客都提供平等的待遇；E宾客在你面前走过时要点头注意可行注目礼；F记住宾客的姓名及职务，以便在称呼客人时给客人以亲切感。……5)给宾客留下美好的感觉我们要学会赞美宾客，给宾客每一个友善的微笑：A找出你确实欣赏的东西，如服饰、装饰等；B请教一些当地的风俗习惯或旅游胜地等；C如果知道对方的职业，可以赞美对方的职业或行业；D在宾客谈话时，最好做一个踏实的聆听者。……6)聊天话题：天气、酒店、客人假日计划、旅游胜地、体育、客人家庭等（依具体情况而定）7)忌讳话题：宗教、政治、性、私人问题、其它尴尬的事情七、职业道德1通过学习旅游职业道德：1）了解旅游道德的基本属性、特征、功能；2）掌握旅游道德建设的根本任务；3）熟悉旅游道德建设的核心、作用等。入职员工培训大纲人力资源部52道德：调节人与人之间、个人与社会、个人与集体之间的行为规范的总和。3道德的基本功能1）调节功能2）教育功能3）认识功能4）评价功能它是一种：理想信念思想境界精神支柱内在力量4职业道德包括：1）爱岗敬业2）诚实可信3）办事公道4）服务群众5）奉献社会5职业道德：从事一职业的人们，在工作或劳动中所应遵循的行为规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操、道德品质等。6旅游职业道德：广大旅游工作者做好旅游服务必须遵循的行为规范。核心内容、根本宗旨：全心全意为中外旅游者服务。7旅游职业道德的作用：1）调整职业工作者与服务对象的关系；2）调整各职业内部的关系；3）调整各职业之间的关系；8职业道德的基本要求：1）热爱旅游事业；2）坚持集体主义原则；3）发扬爱国主义精神；4）实行人道主义。9涉外饭店达标标准1）电话总机用敬语2）总台接待讲规范3）迎宾应接不索费4）大堂整洁且有序5）公共卫生无异味6）客房干净用品全7）餐饮服务明标价8）客人投诉必反馈八、上海市旅游景点及交通情况介绍1、上海东方明珠东方明珠为亚洲第一，世界第三高塔。设计者富于幻想地将11个大小不一、高低错落的球体从蔚蓝的天空中串联至如茵的绿色草地上，而两颗红宝石般晶莹夺目的巨大球体被高高托起，整个建筑浑然一体，创造了“大珠小珠落玉盘”的意境。东方明珠科幻城位于塔底，有森林之旅、南极之旅、魔幻之旅、藏宝洞、迪斯尼剧场、欢乐广场、激光影院、动感影院、探险列车等项目，精彩刺激、老少咸宜。还有独一无二的“太空热气球”将您送上天空，尽览上海大都市美景，使您永生难忘。东方明珠广播电视塔集观光、会议、博览、餐饮、购物、娱乐、住宿、广播电视发射为一体，已成为21世纪上海城市的标志性建筑。目前，“东方明珠”年观光人数和旅游收入在世界各高塔中仅次于法国的艾菲尔铁塔而位居第二，从入职员工培训大纲人力资源部6而挤身世界著名旅游景点行列。具体交通：公交车81、82、85、870、871、872、地铁二号线、轮渡陆金线等2、上海金茂大厦金茂大厦位于上海浦东新区陆家嘴金融贸易区黄金地段，与著名的外滩风景区隔江相望。金茂大厦由中国上海对外贸易中心股份有限公司投资建造、管理，美国芝加哥SOM建筑事务所设计。金茂大厦总高度为420.5米，是目前世界第三、中国第一高楼，占地面积2.3万平方米，地上88层，地下3层，裙房6层，总建筑面积29平方米。大厦里有办公楼、金茂凯悦大酒店、观光厅等等。金茂大厦既有现代气派，又有民族风格，堪称上海迈向21世纪的一座标志性建筑。甫入金茂，气势恢弘的世界十大名楼集锦印入眼帘，它展示着20世纪人类建筑史上最伟大的奇迹；搭乘2倍于直升机爬升速度的观光电梯直达顶层，令人感受到前所未有的锋速体验；从这个全上海独一无二的视角远眺，旅游者更能窥见浪漫的云海戏珠，感慨百年外滩的沧桑烟云，尽览堪称世纪经典的世纪大道全貌……；如果从观光层内俯瞰酒店中庭，这高152米，直径27米，比拥有世界最高中庭的圣彼得大教堂更高更宏伟的中庭共享空间，更是让人感到极目眩晕。乘着盎然的游兴，人们还可以在这340多米的高空，世界最高的邮政所给亲人朋友寄一张精美的明信片，送出这来自云间、最浪漫的祝福。攀中华第一楼，尽览金茂八大景观--前所未有的奇妙观光旅程，就在金茂大厦！具体交通：公交线路81、82、870、871、872、隧道三、四、五、六线等3、上海外滩近年来，外滩一直作为上海的象征出现在世人面前。外滩建筑群，位于外白渡桥至南浦大桥的黄浦江西岸，全长4公里，是九十年代上海十大新景观和十佳旅游景点之一。外滩西侧矗立着各种风格迥异的中西建筑物，仅北起外白渡桥，南抵金陵东路，1.5公里长的这一段，便鳞次栉比矗立着52幢各种风格的大厦，有哥德式、巴洛克式、罗马式、古典主义式、文艺复兴式、中西合壁式等。晚上，巍峨的大厦在彩灯照辉下，更显得璀璨夺目。从建筑上看，外滩这些具有西方复古主义建筑风格的大楼，建筑格调基本是统一的，整个建筑轮廓线的处理也是协调的，因此成为上海具有“万国建筑博览”标志性的建筑群之一，是人类历史的文化遗产。去外滩最好是晚上，特别是要节假日或周末的晚上去，这时候外滩所有建筑物的灯光全部点亮，华灯溢彩，分外好看。4、上海世纪大道世纪大道西起东方明珠电视塔，东至世纪公园，全长5公里，是中国第一条景观道路。世纪大道总宽度为100米，含31米双向六快二慢的主机动车道和两侧各6米宽的机动车辅道，主道和辅道间设有绿化隔离带。世纪大道的景观设计采取非对称性断面形式，在大道北侧人行道上布置了八处游憩园；在崂山西路和扬高路路口设置了两处雕塑广场，以及休闲小品、艺术画廊等等。世纪大道如今成为上海一道不可多得的景观。具体交通：地铁二号线陆家嘴站、东昌路站、东方路站、杨高南路站，983路沿世纪大道行驶。5、上海人民广场人民广场位于上海的市中心，解放前是上海跑马厅。1951年9月，上海市人民政府将跑马厅的北半部改建为人民公园，南半部开辟为人民广场，作为庆典集会的场所。1993年底，人民广场进行综合改建，1994年10月1日国庆45周年时竣工。人民广场上有上海城市展示馆、市政府大厦和上海大剧院等标志性建