保险公司服务礼仪培训

保险公司服务礼仪培训讲师：钱明珠保险公司服务礼仪培训概论•保险公司服务礼仪培训讲师钱明珠介绍•保险公司服务礼仪培训课程大纲•保险公司服务礼仪培训基础知识普及保险公司服务礼仪培训讲师介绍•著名企业培训讲师•资深国际商务礼仪培训专家•员工职业素质训练专家•多家管理咨询公司礼仪顾问•中华礼仪培训网首席讲师•国内多所高校礼仪培训讲师•全球培训师网2010年度“十佳讲师”•钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。保险公司服务礼仪培训讲师介绍•钱明珠老师主讲课程：•礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等•客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等•职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等•行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程保险公司服务礼仪培训课程大纲•第一部分、服务人员的素质要求•1、优秀服务人员应掌握的专业知识•2、优秀服务人员应具备哪些外在素质•3、优秀服务人员应具备哪些内在素质保险公司服务礼仪培训课程大纲•二、礼仪概述•1、什么是礼仪•2、礼仪的基本特征•3、礼仪的基本理念•4、礼仪的原则保险公司服务礼仪培训课程大纲•三、标准装束礼仪•1、良好的第一印象•2、服装是一种文化•3、西服历史三百年•4、西服的穿着规•5、男士着装规范•6、女士着装规范•7、着装的TPO原则•8、女士化妆礼仪保险公司服务礼仪培训课程大纲•第二部分：保险公司工作礼仪应用流程•一、接待中的礼仪•1、接待礼仪的要求•2、顾客进门•a)三声•b)三到保险公司服务礼仪培训课程大纲•3、和顾客的交流•名片：索取、递交与接受•做介绍（介绍自己、介绍他人）•递接物品、奉茶续水•4、和顾客的沟通•a)三A规则•b)“说什么”与“怎么说”•c)销售人员的“七不问”•d)倾听的作用•e)沟通的误区•f)洽谈座次的安排保险公司服务礼仪培训课程大纲•5、接待中的举止规范•常用手势•a展示物品（资料）•b递接物品（资料）•c指示方位•d如何做引导•握手、致意礼仪•上下楼梯、进出电梯、进出门•坐姿的左进左出、坐姿的忌讳•积极的身体语言•几种不好的身势语言保险公司服务礼仪培训课程大纲•6、电话礼仪•电话形象与两个“三原则”•电话转接和非常规电话应对•注意你的手机礼仪•二、送客礼仪•1、结束会谈的时机•2、送客的方位•3、怎样道别保险公司服务礼仪培训课程大纲•三、异议处理的技巧•1、正确认识异议：顾客是最好的老师•2、产生异议的原因•3、处理顾客异议应遵循的原则•4、处理顾客异议的方法与步骤•第四部分：优质服务礼仪•一、五步训练法（综合归纳）•1、看——领先顾客一步的技巧•2、听——拉近与客户的关系•3、笑——微笑服务的魅力•4、说——顾客更在乎怎样说•5、动——运用身体语言的技巧保险公司服务礼仪培训基础知识•大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。•我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。•微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？保险公司服务礼仪培训基础知识•仪表要求•大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。•工作时保持自身良好的仪态•工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。保险公司服务礼仪培训基础知识•常用礼节•握手•握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。•鞠躬•鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。保险公司服务礼仪培训基础知识•名片的使用方法•名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。•1、名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。•要保持名片或名片夹的清洁、平整。保险公司服务礼仪培训基础知识•2、接受名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。保险公司服务礼仪培训基础知识•3、递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。•遇到难认字，应事先询问。•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。•会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。保险公司服务礼仪培训基础知识•搭乘电梯•1、电梯没有其他人的情况•A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。•B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。•2、电梯内有人时•无论上下都应客人、上司优先。•3、电梯内•A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。•B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。•C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。保险公司服务礼仪培训基础知识•建立良好的人际关系•同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：•1、遵时守约•一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。•2、尊重上级和老同事•与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。•3、公私分明•上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。•4、加强沟通、交流•工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。•5、不回避责任•犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。•6、态度认真•过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。保险公司服务礼仪培训总结•保险公司服务礼仪培训是中华礼仪培训网美女讲师团针对具体保险行业进行的培训方案，钱明珠老师作为主讲老师。•保险公司服务礼仪培训将从保险公司服务人员的仪容仪表，服务意识，服务态度，和一些基本的与客户交流的礼仪方面讲解。