餐饮服务流程分析

餐饮服务餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。目录•一.服务学习内容•1.1铺台布•1.2折花•1.3摆台•1.4斟酒•1.5上菜,分菜•1.6茶•二.学习感悟和总结一服务学习内容•1.1铺台布•铺台布有三种方法：即：推拉式、抖铺式和撒网式。•服务员在铺台布前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有无破洞、油渍和皱褶的台布，不能使用，加以调换。•分三道工序：抖台布、定位、整平。1抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3整平：整理使台布平整美观。•在操作前，首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，竟已选好的台布放在餐台上，站在副主人处，距桌边约40厘米，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点，正好在餐桌的圆心上，台布的正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等。铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。•1、推拉式①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。•②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。•2、撒网式•①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。•②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。1.2折花•1，“主花”要摆放在主宾，主人席位处，借以突出主位，一般花型应摆放在其他宾客席位处。2，摆放花型要将观赏面对着宾客席位，不同花型要错开搭配摆放。3，摆放距离要均匀，要求整齐美观，位置适当。既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又那能不遮挡住餐具和台上用品，方便服务员值台操作。不同花型要搭配得当，造型高的和造型低的要摆放均匀。1.3摆台•中餐便餐摆台方法：•服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。•骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。•汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。•筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）•茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。•酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟•3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。•公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，•筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。•菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。•中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。1.4斟酒•斟酒的具体技巧：(1)一倒法。①正确的做法是,开启酒瓶后,可先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)。煞有其事地先闻一下,可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。倒红酒时,瓶口尽量*近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。②陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口*紧杯沿慢慢地斟倒。③倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。•高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次斟其他客人位；先女士，后男士。•但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格不同、服务的对象不同、民族风俗习惯不同，加之国籍不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。（1）为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可，（2）或视客人要求，先为来宾斟倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。（3）如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。•顾客用餐选用了不同种类的酒水时，应按酒水的不同进行排序，（1）如顾客选用了白酒、红葡萄酒、啤酒，这时，斟酒的顺序则应是：在客人入座前，先为顾客斟好红葡萄酒，再斟白酒，待顾客人入座后方可斟啤酒。（2）先白葡萄酒，后红葡萄酒，后白酒，再啤酒。1.5上菜,分菜•一、中餐上菜程序和规则1.上菜程序•一般中餐上菜的程序是：冷菜—热菜—汤—点心—水果2．上菜规则•先冷后热，先菜后点，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。•客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。二、中餐上菜位置1．上菜位置•服务员在为客人上菜时，应选择正确的位置。•一般应根据以不打扰客人的原则•也可以在副主人的右侧进行•可以在位于主人位成90°角的位置即译陪人员之间进行•严禁在主人和主宾之间或来宾之间进行上菜三、中餐上菜时机和节奏•1.上菜时机•1）上冷菜•中餐零点餐应在开出点菜单后5min上好冷菜；•中餐宴会则应在开餐前15min摆好冷菜并斟好酒。•2）上热菜•中餐零点餐应等冷菜食用剩1/3—1/2时上热菜；•中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。•2.上菜节奏•中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。•一般小桌客人的菜在20min左右上完，大桌客人的菜在30min左右上完;•中餐多台宴会则应服从于主桌，一般先主桌再其他桌。•3.上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完是，将新•的一道菜送至餐桌上。中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒是不宜上菜，应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。分菜工具及使用方法•（1）服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。（2）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。（3）长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。•分菜有三种方法，即餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。前两种分菜是在客人面前，餐厅服务员现场操作分菜服务，其分菜技术要求高。•1、餐台分菜分让式餐台分菜。分菜服务时，餐厅服务员左手垫上餐巾布，将菜盘托起，右手拿分菜用的餐叉、餐勺进行分让。用右手食指和拇指夹住叉柄，其余三指夹住汤匙柄，身体稍向前倾，用匙叉将菜品夹起，派入客人餐盘中。•2、二人合作餐台分菜•指分菜服务时由两名餐厅服务员配合操作，即一名餐厅服务员负责分菜，另一名餐厅服务员负责为宾客递送分好的菜肴食品。这种分菜服务时，餐厅服务员应站在翻译与陪同人员的中间位置上，右手持餐叉、餐勺（可以用公用筷、公用勺）盛取菜肴，左手持长把勺接挡下方，以防菜汁滴落在台面上。另一名餐厅服务员站在宾客的左侧，把餐碟递给分菜的餐厅服务员，待菜肴分好后，将餐碟放回客人面前。•3、分菜台（服务台）分让式服务，又称为旁桌分让式。•首先在分莱台上准备好干净的餐盘，备好叉、勺等分菜工具。当菜肴从厨房递送到前台后，餐厅服务员应先将菜放在餐台上进行展示，介绍菜名、特色，然后再将菜取下放到分菜台上进行分菜操作。分菜时要求快速、均匀。待菜分好后，将装菜碟放在托盘内，端托至宾客的左侧递送到宾客面前。其分送顺序与餐台分菜顺序相同。•分菜服务时应注意：不可拖带菜汁，或将菜汁滴落在桌面上或溅洒在宾客的衣、物上。分让菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要想熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点（是整形的还是块状的，是多汁的还是无汁的）等有充分的了解，才能在宾客面前操作动作娴熟自如。•4、转台分菜法。•服务员将菜品向客人展示介绍后，右手持握服务叉、匙从转盘上将所上菜品按照先宾后主的顺序依次分入客人餐盘中，边走边转边分。分菜完毕后，应保证菜盘中剩下1/5左右，整理余菜，放回服务叉、匙，请客人慢用。这种分菜法不可在一个服务位同时为两位客人派菜。1.6茶•中国饮茶起源众说纷纭：追溯中国人饮茶的起源，有的认为起源于上古神农氏，有的认为起于周，起于秦汉、三国的说法也都有，造成众说纷纭的主要原因是因唐代以前“茶”字的正体字为“荼”。唐代茶经的作者陆羽，在文中将荼字减一画而写成“茶”，因此有人说茶起源于唐代。但实际上这只是文字的简化，而且在汉代就已经有人用茶字了。陆羽只是把先人饮茶的历史和文化进行总结，茶的历史要早于唐代很多年。•基本茶类•包括绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶。•（一）绿茶•包括：炒青绿茶、烘青绿茶、晒青绿茶、蒸青绿茶。•绿茶(2)1、炒青绿茶分为：（1）眉茶（炒青、特珍、珍眉、凤眉、秀眉、贡熙等）（2）珠茶（珠茶、雨茶、秀眉等）（3）细嫩炒青（蒙顶甘露、龙井、大方、碧螺春、雨花茶、甘露、松针等）•2、烘青绿茶分为：（1）普通烘青（川烘青、苏烘青、浙烘青、徽烘青、闽烘青等）（2）细嫩烘青（毛峰、太平猴魁、华顶云雾等）•3、晒青绿茶分为：川青、滇青、陕青等。•4、蒸青绿茶分为：煎茶、玉露等。（我国不多，倒是日本很喜欢这种制茶方法做出的茶叶）•（二）红茶•乌龙茶(2)红茶(2)•分为：小种红茶、工夫红茶、红碎茶。•1、小种红茶包括：正山小种、烟小种。（多说一句，这些茶最初是用于出口的，因为欧洲人喜欢在松林中漫步的感觉，所以这些茶带有淡淡的松香）•2、工夫红茶包括：川红（金甘露、红甘露等）、祁红、滇红、闽红（金骏眉等）等。•3、红碎茶包括：叶茶、碎茶、片茶、末茶。•（三）乌龙茶（又称青茶，这里强调一下，青茶是指乌龙茶，而不是指绿茶）•分为：•1、闽北乌龙（武夷岩茶——大红袍、水仙、肉桂、半天腰、奇兰、八仙等，还有些建瓯建阳等地产的茶，如矮脚乌龙等）•2、闽南乌龙（铁观音、奇兰、水仙、黄金桂等，这里的水仙和奇兰主要是指主地的不同，同一种茶地在不同的产地产的茶）•3、广东乌龙（凤凰单枞、凤凰水仙、岭头单枞等）•