联邦快递客户关系管理调查

联邦快递客户关系管理调查指导老师：涂宇胜第四小组：何梦丽、费翔（大）、何国华、郭子原PPT制作：郭子原目录一、联邦快递公司的简介二、联邦快递公司的业务范围三、联邦快递公司的客户关系管理情况四、对该企业客户关系管理的看法和建议一、联邦快递公司的简介联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedExCorp.）及顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。2012年财富世界500强排行榜第263位。2013年财富世界500强排行榜第245位。联邦快递集团旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达，并且设有“准时送达保证”。2013年4月1日起，联邦快递中国有限公司实施GDS(全球分销系统)中国区全境覆盖计划，在武汉设立中国区公路转运中心，正式将武汉作为全国公路转运枢纽，承担武汉自西安、郑州、长沙、南昌、上海、重庆、成都、广州8条公路干线，16个往返班次的货物分拨与转运业务。二、联邦快递公司的业务范围主要业务:物流与配给，运输（包括空运、海运、路运、铁路运输）、货运代理、国际贸易管理和清关代理。特别业务:服务零配件物流、技术维修和配置、供应链设计和计划、退货管理和紧急零配件递送。主要服务：提供岸对岸less-than-truckload服务的领导者。包裹运输服务UPS全球特快加急服务SM-在美国4000多个城市以及欧洲的主要商业中心提供保证隔日递送服务。UPS全球特快服务SM-保证*在下一个工作日将信件和文件递送至全球主要城市。UPS全球速快服务-在全球超过220个国家和地区提供经济实用、得到保证*和预定时间的服务。UPS全球快捷服务SM-以全球货件的预定递送，为不太紧急的国际货件提供快捷可靠的服务。货运服务扩展您的全球覆盖范围UPS提供一个单独的资源，以管理您的货物运输，让您能够扩展您的全球业务覆盖范围。我们经验丰富的工作人员能够使用由各种运输方式组成的庞大网络，为贵公司设计有效的解决方案。无论您是全球、全洲或越洋运输货物，UPS均可提供种类繁多的运输选项。您可借助一整套全球货运服务组合，帮助优化您的运输支出，并满足您的递送要求。当您的货物在运输途中时，我们先进的技术可以让您随时查看货件状态。紧急货运享受全球时间紧急的货运服务、专业装备、预先沟通、先进追踪及全球送达服务。空运从提供取件和递送至世界各地主要商业中心的各种全球空运服务中进行选择。海运利用我们丰富的海运经验、可靠的运输时间以及从全球主要港口启航的众多优势。产品服务次早达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后下一个工作日中午12点前送达。次日达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后下一个工作日下午6点前送达。隔日达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后第二个工作日下午6点前送达。国内普达服务-您的非限时需求的包裹有更经济实惠的选择-在当日截件时间前取件，约2-4日送达-跨区运送，目前覆盖全国多个主要经济发达城市三、联邦快递公司的客户关系管理情况联邦创始人弗莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为，提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。（一）员工第一，客户第二只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的。1、提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。2、建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递呼叫中心工作的员工，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。另外，联邦快递公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。（二）客户关系管理与流程作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本数据和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedExPowerShip自动付运系统或FedExShip软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的数据将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，实时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法，“真心大使”就是生动的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。（三）客户关系管理与部门客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略称之为“无缝互动”。四、对该企业客户关系管理的看法和建议联邦快递在现阶段属于做的最好的快递企业，因此作为第三方的物流企业，我个人认为联邦快递可以加深自身对客户细分和市场细分的研究，企业不仅要市场广泛，更要有主攻方向，因此我想联邦快递可以在客户细分和市场细分上做足功夫。使自己的主要能量能够发挥出最大的效用。