传菜员服务流程(定稿)-(2)

1北京雅轩酒店餐饮有限公司传菜组服务流程一、主流程开餐前工作检查→站位→餐中传菜→餐中特殊情况处理→餐后收尾。二、分流程（一）开餐前准备工作检查1、传菜部地面、墙面、食梯是否干净，无污迹2、餐车是否保持干净，并摆在规定的地方3、传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全4、查看电子划单系统有无问题5、传菜部相关器具（酒精炉、汤勺等）是否备好6、检查电源，热水器、制冰机是否正常运转7、沽清单是否及时提交给餐厅8、小菜、调料是否备足9、检查员工仪容仪表是否标准10、查看当餐预定情况有无重要接待（二）站位上午11：00，下午17：10，站于各楼层指定位置，按高矮顺序站好，面带微笑，身体距墙10厘米，双手自然交叉背于体后腰际处，右手握左手手腕，身体保持正直，两脚自然分开与肩同宽，遇到领导或同事要在距离1.5米处打招呼问好。（三）餐中传菜1、按照菜品十不上原则传菜：台号、程序、数量、份量、容器、配料、菜名、温度、颜色、卫生不对不上。2、传菜过程中不准出现摞放现象，要求快速准确传送到指定地点，不能破坏菜品造型。3、高档菜品要由专人传送传，递过程中运用好“五种步伐”：上菜一般菜品走常步，传递火候菜走疾步，菜到桌前走垫步，遇到障碍走巧步，传递汤菜走碎步。4、餐中传菜选择最近，最安全的传菜路线，5、餐中传菜途中如遇到客人应注意事项（1）在楼梯与客人相遇时，应在距客人1.5米处主动做出礼让:撤右腿,靠墙面,左腿跟上,护托并并主动问好:“先生/女士您好（2）当在走廊遇到客人需给客人让路时，应在1.5米处，主动礼让：右腿后撤，靠右侧墙面，并护托，点头示意：“先生/女士您好。”（3）餐中传菜途中需要客人让路时,应说:“先生/女士您好，打扰一下”，客人让路后点头表示谢意，并说“谢谢”（4）传菜途中，如遇到客人询问，按要求给予满足，另外发现有四处张望的客人，让其周围同事上前询问：“您好，请问有什么可以帮您”，能够帮助客人解决的要求应给予回应，并告知等待的时间，：“您好，请稍等”6、餐中传菜出入备餐间时要做到“三轻”：说话轻，操作轻，脚步轻，退出房间后，轻轻把门带上，（撤空盘时要求轻拿轻放，分盘摆放，退出房间时，切记不允许把背面留给客人，而是要求，面向客人面带微笑，轻轻地把门带上）注：进出房门不允许空托7、餐中传菜时有客走房间需撤台时，第一时间到相应的房间撤台，将餐具分类摆于托盘中，要求：盘内无垃圾，先将餐具撤到传菜口，用菜梯传至洗碗间2(四）划单员操作标准序号类别说明1对传递人要求1.划单人员必须了解菜品的制作方法及时间，了解各档口菜品制作流程做好前厅与厨房沟通的桥梁。2.传递信息的人听到对方有“明白或收到”回音后方可算传递信息结束。3.传递给多人时，传递人要利用各种方式保证接收的每一个人都要听清。2对接收人要求无论是书面的信息传递还是口头的信息传递，接收人都必须给予明确答复。3接听电话要求1．接听电话铃响3声之内（含3声）接听电话.2．接听电话语言标准：你好X楼传菜部。听清对方传达信息后給与回复，如果没听清楚请对方重复。3．若出现电话铃响但岗位无人时，离电话最近的人必须前去接听电话。为减免信息不流通的现象，原则上接听电话由专人接听，不允许员工随意接听电话。3接听电话要求4．接听电话时需等对方讲完方可挂电话，如出现话语罗嗦现象，接听人可引导其将话讲明白后，尽快将电话扣掉，以便接听下一个电话。4提前准备菜品的信息要求1、划菜人员接到前厅通知提前准备菜品的信息时，需要明确桌号、就餐人数、菜品的大小份、是否有特殊要求，记录后传递到对应的厨房人员处提前准备。2、划菜员在接到前厅起菜信息时，需明确台号及就餐人数并进行确认，同时记录起菜时间通知起菜。5催菜信息的要求1．接听人在接到催菜电话后马上去落实，必须给一个明确的答复，3分钟或5分钟，不要有“快了”或“马上”等此类的语言。2．经划菜员落实菜品已出厨房，若菜品出厨房超出10分钟，但值台服务员没有收到，划单人员或主管应立即与餐厅协调看菜品是否上错了或是其他原因，经落实后通知厨房再加工1份并告知服务员上菜时间；若菜品出厨房未超过5分钟，可告知服务员如3分钟后仍未收到菜品，再通知厨房，同时要求其它相关区域做好准备。餐后再对问题进行处理。6退菜、换菜的信息要求1．前厅因客人要求需将点的菜品大盘换小盘或取消时，划菜员及时与厨房沟通是否已经制作，凡已经制作的菜品，应马上向前厅反映并征询顾客意见。2．对已经做好的菜品客人不要时及时通知厨师长给其它客人点出去，或通知前厅急推，急推不出去前厅负责赔偿。8餐中加菜的信1．划菜员接到餐中加菜的信息时需明确桌号、就餐人数、菜品的大小份、是否有特殊要求，记录并传递到对应的厨房人员处提前准备。3息要求2．厨房人员准备好后随正式菜单一起传递至下道工序，要求没有正式的菜单不走菜。9特殊菜品及特殊信息要求1．前厅点菜人员在得到特殊菜品时需在菜单上明确；当不能以菜单形式传递时以其他方式进行传递。2．接收信息人员需及时问清或以书面形式做好记录，写清特殊要求，尤其认真记清做法、主辅料等，然后传递至下道工序，并当面讲解特殊要求及注意事项，至此才算传递完毕。如信息较难描述或不太理解的，接收信息人员须请厨师长协助。9特殊菜品及特殊信息要求3．如出现原料需外出购买等特殊情况时，及时向餐厅说明所需时间等无特殊情况，菜品提供时间最长不能超过35分钟。4．对于特殊老客的特殊要求，传菜部应通知厨师长备份相关的信息档案，以作客人下次来时特殊需求的参考。5．凡客人要求不加的东西，在菜品里不能以任何方式出现，如不加香菜，那么也不能用香菜围边点缀。传菜部做好把关。6、对于客人自带的原料，接收人第一时间通知厨师长进行鉴定后做相应处理。10不合格菜品的信息要求所有前厅退下的不合格菜品，接收人需将信息及时传递给厨师长，并固定区域存放。11订餐信息的传递要求划菜员上午11：00前，下午17：00前询问订餐台订餐情况，通知厨房相关部门做好餐前准备工作（五）餐中传菜特殊情况处理场景一：餐中在传菜高峰期时，正在传递其他房间菜品，另一房间或区域的服务员要求撤脏餐具时（1）传菜员应在第一时间内将菜品传递到房间或相关区域，如果传菜间还有其他的同事，应告知服务员可打电话通知其他传菜员帮忙撤一下。（2）如果传菜员其他人员均很忙。要向服务员做好解释。在传递完菜品后以最快的时间将房间内的脏餐撤掉。场景二：当传菜过程中打翻托盘，菜品掉地上时：（1）主管接到信息后，应立即通知膳食总监XX菜品需要重新制作。保证菜品以最快的时间上桌。并由专人清理现场，防止将客人或同事滑倒。（2）餐后主管负责将问题落实到位，并做好处理。（3）主管将此类问题做好分析并强调，避免类似情况发生。场景三：当菜品传递到房间，服务员却说客人没点这道菜。该怎么办？（1）主管接到信息后，首先到吧台查看该房间是否点了此道菜，如果没有点询问总监或负责该房间跟办的销售人员是否为房间赠送菜品，如果赠送跟上相应的语言上桌，如确实没有，及时将信息传递到厨房。4（2）主管在接到信息的同时安排其他员工巡视其他房间是否点了此道菜，保证此菜在保证质量的前提下上菜。场景四：传菜员将菜品传错房间时，该怎么办？（1）传菜员及时到房间查看菜品是否上桌，没有上时及时将菜品传到相应的房间。（2）菜品上桌时：菜品上桌后，如果是大件菜品时，应及时汇报上级，做相应处理。如果是其它一般菜品时直接赠送给客人，同时时传菜员立即通知厨房重新做一道菜品上到正确的房间，菜品的费用，由传菜员及上菜人员共同承担。（六）餐后收尾1.餐具回收洗碗间（1）将餐具内垃圾清理完毕后，按照餐具的大小顺序摞起放于托盘内，高度不得超过15厘米。撤台时不允许将下篮筐或垃圾桶直接放在桌面或椅子上，应该放在垃圾桶垫子上。（2）撤玻璃器皿和小碗，凉菜碟，味碟时应掌握摆放，按从大到小的顺序摞起，因较滑，高度不超过10厘米，小碗摞起不能超过5个，摆放整齐后，送至洗碗间。2.酒瓶回收将酒瓶分类，尽量装箱后放到酒瓶指位置3.回收垃圾每餐后主动将垃圾倒置指定位置后清洗垃圾桶干净后，放回指定位置。4.卫生清理按区域划分情况，由负责人对各自区域进行清理，清理完毕后将清洁用具放于指定位置，务项卫生应符合相关标准。（1）托盘：准备一盒带有餐洗净的温水，用抹布沾水将托盘擦拭干净一遍，然后再用清水清洗干净，放于指定位置，并做好定期消毒的工作（2）电话：用抹布擦拭干净，要求无污渍油迹（3）备餐台：先用湿抹布从里到外擦拭一遍，再用干抹布擦拭出来，表面光亮无油迹水迹。（4）垃圾桶：先用水冲洗干净，再用抹布擦拭干净，做到光亮、整洁、无异味。（5）地面的清理，用扫帚交地面扫净后，先用湿拖把将地面托一遍，后用干拖把托干净，保证地面无垃圾，无污迹。（6）安全检查与交接：检查电源电器是否关闭，并与值班人员做好交接。