服务礼仪培训(最新)

服务礼仪培训第一章服务礼仪的概述第二章一切从“头”开始——仪容礼仪第三章着装见品味——服饰礼仪第四章体态见修养——仪态礼仪第五章其他相关社交礼仪首先我们先来思考一下：如果你要接待一位重要的顾客：面对如此重要顾客时，你将如何服务？??你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的是什么？印象最深的是：保安的动作很专业、记住姓名、职务、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、服务人员很热情、周到。总体来说，服务很好。什么是服务？服务就是创造感觉Serviceisafeeling....不良服务的首要效应产生的影响对客户对公司对个人首要效应•让客户感到生气•客户去其他地方消费损失业务罚款取消奖金不良服务的连锁效应产生的影响对客户对公司对个人连锁效应客户很少进行投诉但他们会告诉别人口碑不好；利润减少。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、和投诉进行处理。不良服务的潜在效应产生的影响对客户对公司对个人潜在效应•一传十，十传百•潜在客户就没机会经历你们的服务•信誉扫地•成本增多•工资下调•人员流失收入降低被迫跳槽1:11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责五、专业顾问六、长期伙伴等级您的位置在哪里？四、超常服务所以我们应该如何提高服务质量呢？应该从哪些方面改进呢？第一章服务礼仪的概述一、服务礼仪的涵义1．概念•服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。2．服务礼仪的主要内容•服务礼仪主要包括服务人员的仪容规范、服饰规范、仪态规范、语言规范和岗位规范等内容。服务礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪社交礼仪二、服务礼仪的功能：1.塑造并维护企业的整体形象；2.提高服务人员的个人素质及服务质量；3.创造经济效益和社会效益。第二章一切从“头”开始——仪容礼仪1.不留奇异发式；头发不得有头屑。2.男员工前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。3.女员工发型：可留短发，但不宜过度奇特。4.女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。个人形象从“头”做起女士头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起男士头发前不遮眉侧不掩耳后不及领1.要求：洁净、不脱皮、不泛油光。2.化妆规范：“淡妆上岗”，淡雅、自然、避短。3.化妆的禁忌：①忌离奇出众②忌浓妆艳抹③忌以残妆示人④忌岗位上化妆女士不宜化过浓的妆，妆成有却无男士每日剃须修面脸部保持干净1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（无眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。3.在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不要当众用手去拔自己的鼻毛。3.有感冒或鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时擤鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。1.不得在手臂上刺字、纹身；2.手部要保持干净、无斑点；3.指甲应保持清洁，修剪整齐，不留长指甲；4.女员工染指甲只能用透明色；5.腋毛不外现。第三章着装见品味——服饰礼仪第一节服饰基本原则1.三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。2.三一定律即鞋子、皮带、公文包一个颜色。3.“TOP”原则（Time时间，Occasion场合，Place地点，英文缩写为TOP）。第二节制服，穿出你的规范1、制服应干净、整齐、笔挺。2、一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。3、穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能穿着浅色内衣。4、穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须端正，不得任其歪歪扭扭。5、要求穿黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，皮鞋保持光亮、无破损；男员工应穿深色、无花纹的袜子；女员工穿肉色、浅灰色袜子，袜子不得有破洞。6、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。第四章体态见修养——仪态礼仪第一节表情一、表情的要求：1.待人谦恭2.表情友好3.真心诚意二、恰当的眼神•1.注视的部位•⑴公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区；•⑵社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区；•⑶亲密凝视区：双眼到胸部之间。•2.注视的角度•⑴正视（表示重视）•⑵平视（表示平等和友好）•⑶仰视（表示尊重）•3.注视禁区头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。三、亲和的微笑：•⑴微笑要真诚•⑵微笑要适度•⑶微笑要区分场合(1)微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。(2)“露出八颗牙齿”微笑服务第二节、形体礼仪一、站---站如松一、几种常用站姿1.“丁”字步式（适用于女士）2.“V”字步式（男女皆可）3.双脚并排，宽不过肩(适用于男士）男士的礼仪站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下巴微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，用右手虎口握左手腕，后背手。女士的礼仪站姿：站立时端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容，前握手，右手握左右成心形，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。二、错误的站立姿势•1、垂头7、耸肩•2、垂下巴8、驼背•3、含胸9、曲腿•4、腹部松驰10、斜腰•5、肚腩凸出11、依靠物体•6、臂部凸出12、双手抱在胸前常见错误站姿：形体礼仪二、坐---坐如钟正襟危坐式：适用于最正规的场合。两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角，双脚双膝完全并拢。一、女士坐姿双腿叠放式（最优雅）双腿斜放式（适用于矮凳）双腿内收式（休闲时候）前伸后屈式（非正式）从椅子的左侧入座，挺直端正，双手平放或轻握于膝盖上，双脚平行，与肩同宽，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。二、男士坐姿•1、脊背弯曲。•2、瘫坐在椅子上。•3、翘二郎腿时频繁摇腿。•4、双脚大分叉或呈八字形：足尖翘起；半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。•5、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。三、不美坐姿形体礼仪三、行---行如风一、走姿的基本要求：面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈。规范的走姿：头正肩平、挺身收腹、步幅适当、步速适中。二、错误的走姿1、速度过快或过慢2、挺腹3、方向不定4、含胸5、歪脖6、身体摆动不优美，上身摆动过大7、臀部摆动幅度过大形体礼仪四、蹲---蹲的几种形式高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿略微分开向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。一、男士蹲姿蹲姿一、高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。二、女士蹲姿蹲姿二、交叉式蹲姿右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息三、蹲姿禁忌第三节鞠躬礼一、15°鞠躬礼二、30°鞠躬礼15°鞠躬礼适用于问候：身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情。30°鞠躬礼适用于正式接待：身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情。第四节手势无处不在•指引手势的基本要领•规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲。•做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。在走廊引路：引领时应走在顾客左前方2、3步前，让顾客走在路中间，同第一位顾客步伐一致。在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让顾客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒顾客注意楼梯。在电梯间引路：有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；走楼梯您好，请这边上楼！您好，请这边下楼！第五章服务礼貌用语•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”•“言之不文，行不远”——孔子《论语》•“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚小故事村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。一句话让人笑，一句话让人跳。看看你的语言是几星一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！现实服务用语中存在的问题：•错误一：客人，你好•错误二：称呼客人帅哥、美女•错误三：使用方言现象较多•错误四：声音过大•错误五：不讲究艺术性，无灵活性一、服务礼貌用语的要求（一）标准的语音和适中的音量⑴语音:口齿清晰，发音标准。理由：我国地域辽阔，口音的地域差异显著，这会严重影响到与顾客的交流，降低服务质量。•⑵音量：适中原则，以宾客听清为准。•理由：音量过大，会成为噪声，降低声音的美感；音量过小，听者听不到其中的优美。•（二）恰当的称谓•⑴原则：根据宾客的年龄、性别、民族、国籍等不同特征给予不同的称号；要求有主有次、区分对象、充分尊重对方、不伤害对方的自尊和情感。••⑵惯用的称谓：•国际通用：男性即“先生”、女性称谓“女士”、“小姐”、“夫人”•国内通用：男性的年长者称谓大伯、大叔、大爷等；女性的年长者称谓大婶、大娘•同辈人：小张、小王、老刘•德高望重：王老、张老•在艺术等方面任职：某某老师•职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长•陌生：先生、女士、夫人（已婚）称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：老婆媳妇妻子娘子太太夫人老伴达令那口子宝贝亲爱的那娘们考考你：在中国对妻子的称呼有哪些：•南方人多叫老婆•北方人多称媳妇•士人叫妻子•酸秀才称娘子•庄稼汉叫婆姨•有修养的人称太太•宰相称老婆叫夫人•商贾称贱内•老头子叫老伴•喝过洋墨水的称达令•土生土长的叫那口子•阔别老婆的人叫宝贝•对老婆亲热时称亲爱的•对老婆厌恶时叫那娘们•皇帝称老婆叫爱妃（三）服务忌语1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。2、不友好之语当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。(四）态度热情真诚1.稳定情绪需具备2.习惯用语要记住3.语言仪态应一致1、稳定情绪需具备“三个一样”：•情绪好坏一样和蔼•生人熟人一样热情•忙与不忙一样周到2、习惯用语要记住“五声”：•宾客到来有问候声；•遇到宾客有招呼声；•得到协助有致谢声；•麻烦宾客有致歉声；•宾客离店有道别声。3、语言仪态应一致旅游行业倡导“三米观望、两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且