富盈培训酒店意识 (简化版)

酒店意识◆课程安排：1小时◆课程目标：通过学习，了解优秀酒店从业人员所应具备的基本意识。◆注意事项：请将手机调至震机或关机；如要接听电话，请到课堂外。谢谢!酒店意识目录宾客至上质量（优质服务）全员营销清洁保养团队精神成本创新安全卫生环保酒店的竞争，是人的竞争，也就是说，酒店从业人员的观念和意识比拼。一、宾客至上意识＊一个不满的客人将告诉至少10位其它人，这些人都可能成为我们的宾客。宾客至上意识“宾客至上”也就是人们常说的“顾客是上帝”，“客人永远是对的。”从业人员要为宾客着想，满足宾客的需求，善于把对的让给宾客。善用“让”的艺术，把对让给客人，不与客人争执。把对的让给客人。把对的让给客人服务人员与宾客赢输关系。人格平等、身份不平等，委曲奖。客人要求不违法前提。第二节：质量意识（优质服务意识）◆100–1≤0◆1=100二．优质服务主要包括三方面内容：◆欢迎客人投诉。◆服务的规范化。◆服务的个性化。■欢迎客人投诉，及时修正错误或失误。●第一次发现问题及时修正，其修正成本可能只要１元；●而一周后则可能需要1００元；●一个月后可能是１０００元才能解决。第三节、全员营销意识一、企业经营理念的演变1、传统的经营观念2、现代经营观念二、全员营销意识全员营销意识包括以下几个方面内容：1、做好本职工作即是营销2、利用工作机会向客人推荐酒店产品◆不只是推荐本部门产品◆了解本酒店的产品信息①酒店管理的等级链原则总经理副总副总总监总监经理经理主任主任领班领班服务员服务员权力线反馈线■服从上司■服从客人（正当的需求）■服从营业（二线全力支持一线）第五节：清洁保养意识选择一家酒店考虑的因素初次再次①清洁清洁②合理的价格合理的价格③便利的位置便利的位置④良好的服务良好的服务⑤安全保险安全保险⑥名字/声望名字/声望⑦公司/家庭折扣公司/家庭折扣⑧预订服务其他不再选择一家酒店考虑的因素①不够清洁②不够安全③员工不关心顾客/不礼貌④噪声⑤房价太高⑥床上用品不相配⑦缺乏维修保养⑧温度控制问题一、清洁保养专业化清洁保养专业化包含三层含义：1、清洁的同时必须考虑到保养。2、养成及时除渍的习惯。3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。一、清洁保养全员化1、整体的配合。2、全员的观念。3、通过服务去约束客人。第七节：创新意识酒店是一个没有专利权的行业，无论是一种新的做法，还是一种新用品的发明，都很快便会被模仿、被普及。所以，任何酒店都不能因为暂时处于领先阶段而沾沾自喜，因为其竞争对手正在学习、模仿并设法超越领先的酒店。1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立在知识经济时代，创新的源泉在于不断地学习，学习是保持竞争优势的最佳办法，因为学习可以激发创意。第八节：成本意识企业的使命：利润最大化。经济效益是酒店追求的最终目标。方法：开源和节支养成良好的节约习惯1)节约用水2)随手关灯3)避免任何物品浪费4)禁止使用客用品5)综合利用酒店的各种物质资源等。第九节：环保意识酒店必须树立环保意识，使酒店的经济、社会、环境三效益得以完美统一。1、建绿色酒店的原则①量化原则②再使用原则③再循环原则④替代原则1、创建绿色酒店的内容①提高全员绿色意识②加强对工程设备的管理③改善酒店的外围环境④实现清洁生产⑤建绿色客第十节：安全卫生意识一、安全意识（一）宾客的人身安全1、室外地面应保持整洁，无碎石等杂物。2、玻璃门应有明显标记。3、室内地毯应保持平整；4、室内硬质地面应洁净，5、无水渍和滑腻物。6、保持楼梯梯级的整洁。7、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固。8、生活热水的供应温度不超过60℃。9、采取各种措施严防食物中毒。10、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、会使用消防器材、会扑灭初期火灾。11、保持电梯及其他电器的安全、有效。12、保证操作安全。13、在游泳等地严禁使用玻璃器皿。14、禁止用玻璃器皿在制冰机用冰块。15、送入客房的水果刀应为钝刀等。(二)宾客的财物安全①免费为宾客提供贵重物品保险箱。②严防火灾事故。③避免任何工作差错。④严防盗窃等治安案件。（三）宾客的心理安全1.所有员工礼貌待客2.任何服务项目应时码标价3.严禁动用客人的物品4.保证客用品卫生5.避免不恰当的进房6.努力营造令客人舒适、愉悦的环境。7.禁止向客人索取小费等。二、卫生意识1、环境卫生2、用品卫生3、食品卫生4、个人卫生5、操作卫生优秀员工十大意识宾客至上质量意识（优质服务）全员营销意识服从意识清洁保养意识团队（体）意识成本意识创新意识安全卫生意识环保意识