41酒店管理信息系统资料精讲

酒店管理信息系统酒店管理系统：一个服务于酒店内部管理的信息系统，以计算机作为信息处理工具，以内部局域网络作为信息传输纽带，负责对酒店工作流程所产生的各种原始数据进行收集、处理、输出并具有预测、计划、控制和决策等辅助管理功能。一、酒店计算机管理信息系统的发展史由于MIS的引入、计算机的运用，酒店的管理更加规范，数据处理的速度大大加快，信息的传递更为迅速，而人员却得以精简，为酒店带来了更好的效益。酒店计算机管理很快就在西方酒店业中普及开来，由此产生了MIS的一个分支——酒店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，HMIS）。我国HMIS起步较晚，1976年以前，整个酒店行业还不曾有过计算机，更不用说HMIS的应用。20世纪70年代末运用CROMEMCO微型机进行总台接待管理，可完成前台的接待、查询和结账等基础工作，开创了我国酒店计算机管理的先河。20世纪80年底中后期我国酒店管理技术进一步得到发展。20世纪90年代初期形成了几个较成熟的软件系统，同时产生了许多专职从事酒店计算机管理信息系统的公司。二、酒店计算机管理信息系统的作用酒店管理信息系统的实现手段是计算机系统，计算机在酒店管理中的作用就体现为HMIS在酒店领域的功能。酒店管理信息系统就其表现形式来看就是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出过程，其作用主要表现在以下几个方面：1.提高运作效率2.提升服务质量3.完善酒店内部管理体制4.辅助管理层的经营决策5.提高酒店的管理效益及经济效益1.提高运作效率由于计算机对信息处理的快速、高效，可大大减少客人预订、登记、用餐、娱乐、购物、结账的等待时间，提高服务质量；并可快速地为客人查询各种信息，使客人得到满意的答复。此外，数据库的数据共享及计算机的联网管理使得信息的一次输入可多处使用，完全避免了重复操作。并且只要不进行错误操作，就可杜绝各服务环节的差错。2.提升服务质量回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人自动鉴别等均有利于改善酒店的形象。清晰准确的账单、票据、表格，使客人享受到高档次的享受。完善的客史档案管理更使客人的“个性化”服务得到很好的实施，管理信息系统里记录着客人的爱好、兴趣、习惯等，当客人下次来住店时，酒店已经为客人准备好了一切。利于计算机保存大量的客人历史资料，通过统计分析，可对常客或消费额达到一定数量的客人自动给予折扣；也可对客人的消费特点进行分析，总结出客人生活方面的要求和特点，研究如何为客人提供更合适的个性化服务，如安排房间、提供就餐等，甚至细致到给客人送什么报纸杂志、生日送什么礼物等。3.完善酒店内部管理体制科学、正规、系统的酒店软件系统在酒店管理系统中还发挥着强有力的稳定作用，可明显地减少员工及管理人员的流动对酒店管理运作的不良影响。系统提供的多种安全级别，保证各类数据不被无权过问的人查阅和操作。每天的审核制度、各种费用的优惠控制、应收账款的管理、员工工作量的考核、员工操作过程的跟踪，均可加强酒店管理。4.辅助管理层的经营决策计算机管理系统可进行全面的信息采集和分析处理，能够及时地提供酒店经营过程中的历史资料和当前最新的实时数据，还可以提供酒店历年同期的对比分析资料，而且还可通过互联网查询其他酒店的软、硬件资料，从而进行酒店内、外情况的各种比较分析。5.提高酒店的管理效益及经济效益应用酒店管理系统通过节省大量的人力、物力，拓展客源市场，增加酒店的特色服务项目，提高酒店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高酒店的经济效益。客人费用的直接记账，可有效防止逃帐行为的发生。完善的分析功能可用于市场销售。正确控制房价、控制客人优惠，从而减少管理漏洞，提高客房收入。1.计算机硬件硬件是指电脑设备，系统软件是指系统的运行平台，它们一起构成酒店管理信息系统的体系结构。酒店信息管理系统使用的体系结构一般有三种类型：单击系统、集中式和分布式。分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站，而各工作站都是一台独立的微机，本身具有数据处理的能力，需要时可联机入网在服务器内进行数据处理，是目前理想的体系结构。三、酒店管理信息系统的构成以前流行的局部网络系统、目前流行的C/S结构都是分布式结构。在C/S结构中，客户机支持用户的前端处理，而且一般是Windows图形界面，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询。它结合了局部网络和集中式多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥了系统的各种优越性，是目前酒店中最佳的体系结构。随着通信技术的发展和Internet的普及，分布式结构实现了远程数据处理。这种广域网分布结构更适合酒店集团的信息管理。集团总部可以通过Internet有效地管理各地酒店，及时了解各酒店之间的经营情况，各酒店之间也可以通过Internet实现信息互转。2.软件结构一个酒店管理信息系统从使用者的角度看，软件结构就是酒店管理系统的功能结构。各种功能之间又有各种信息联系，这样就构成了一个有机结合的整合，形成一个完整的软件功能结构。因此，系统一般可分为前台和后台两大部分，另外还可包括对前后台系统的功能补充的扩充系统，以及各种各样的系统接口。前台部分：前台预订、前台接待、客房管理、房态控制、前台收银后台部分：财务管理、采购管理、库存管理、人事管理、日常办公四、国内外酒店管理软件比较1.国外酒店管理软件简介酒店管理信息系统有着广阔的发展前景，很多计算机商，包括微软、戴尔等已进入酒店管理信息系统领域。进入中国酒店市场一般是通过两种渠道：A.随着酒店集团进入中国市场，这一种是属于国际连锁酒店的网络系统。B.通过中外资的渠道进入中国市场，一些大中型合资酒店它们在建店时就把计算机酒店管理的软、硬件当作酒店的必需设备而与其他设备一起从国外全套引进。2.国内酒店管理软件简介目前，国内三星级以上的酒店基本已经使用了计算机管理，在沿海经济发达地区也有许多一、二星级酒店在使用计算机。特别是国家旅游局出台的星级评定标准，规定三星级以上的酒店必需采用计算机管理，进一步推动了酒店计算机管理系统的发展。到了20世纪90年代末和21世纪初，我国自主开发的酒店软件开始进入了五星级市场，目前挂牌的五星级酒店采用国内软件的已达30余家。但国产软件的主要用户还是四星级以下酒店，大规模进入五星级酒店特别是外资或外方管理集团的酒店还是有一定的难度。我国的酒店管理系统，在技术上并不落后于国外产品，在产品功能、性能上也可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面明显地优于国外系统，主要的差距还是在品牌上。华仪酒店管理系统3.国内外酒店管理软件比较尽管国外系统占据了国内四星级以上酒店的大部分市场，但是国外系统在中国酒店市场的发展和推广还是面临着一定问题。原因：A.有些系统所采用的操作系统没有汉化；B.有些不适合我国酒店使用，如财务系统；C.不易进行系统功能的扩充与修改；D.可移植性差，二期投资较高，比较难适应中国的实际情况，在实际运用的过程中很难进行二次开发；E.价格高、维护费用高，培训不方便，有些软件的引进要花上千万美元，而且后期培训费用昂贵。努力方向：自动登记系统、服务和监控集成化、使用人工智能技术及Internet更深层次的应用五、酒店管理信息系统的发展趋势1.软件集成化以往的软件产品仅适用于某项或某几项管理的操作，相应的程序都是专门针对某一具体事务而编写的，而不是从整个酒店的角度出发，这种单项模块式软件显然已不适应于现代酒店信息化经营的需要。国内目前几大成熟的酒店管理软件基本上能符合酒店管理一体化的需求，通过提供一系列的、高度集成的酒店管理软件产品，如前台系统、餐饮系统、采供系统、接口系统、物流系统、扩展系统等整合型的软件来为酒店经营服务。集成化软件使酒店计算机应用构成了一个信息网，酒店中所有的数据处理、文件管理、安全保卫管理等都集中由计算机统一控制，这是今后酒店管理科技化的一个重要标志。2.向决策型软件发展数据处理型软件能参与酒店的管理、提高酒店的管理质量，是目前优秀软件实现的普通等级。数据和信息的处理虽然对酒店的运营十分重要，但对实现酒店的高效益经营来说还是远远不够的。决策型软件则具有完备的预测分析能力，能科学地指导酒店管理者作出合理的经营管理决策，如价格决策、采购计划决策、网络广告决策等都可以通过软件提供选择方案。目前，国内少数软件正向这一方向发展。3.开放化系统一个良好的酒店管理系统不应是封闭式的，而需要与市场上主要的酒店软件产品相适应，所以目前的酒店管理系统都比较注重接口系统的开发，如门锁接口、远程查询系统、远程预定系统等。在前台系统中，部分采用了开放型的B/S结构形式，这样一方面开放部分产品资源供网络预定系统分销；另一方面实现网络商务的无缝接入，实现酒店预定中心对订单的统一管理。开放式系统也有利于酒店企业之间的电子商务开展。随着Internet的发展普及，基于B/S结构的酒店管理软件必将出现。4.支持电子商务随着Internet互联网的普及、网络技术进一步的完善，基于Internet技术的Intranet企业内部网逐步流行起来，特别是电子商务的开展，传统的HMIS已不能满足企业经营的要求，基于Web的酒店管理信息系统逐步替代传统型的酒店管理信息系统。为了适应互联网应用的普及，酒店管理信息系统必须支持来自网络的一些业务，即电子商务。如关系客户的消费查询、所有客户的网络订房、酒店开展的网络营销、客户消费需求的网络调查等。5.注重客户关系管理以往的酒店管理以客房管理为中心，经营者主要关系的是短期的入住率、出租率，而没有将重点放在如何维护客户关系上。随着越来越多的酒店经营者意识到客户管理的重要性，酒店管理软件也随之发展出了客户管理功能。一些酒店管理软件尽管没有专门的客户管理系统，但也将客户管理作为一个组成部分加入到整个系统中来。杭州西软件的FOXHIS系统6.与酒店自动化设备相结合未来酒店管理信息化软件与酒店自动化设备相结合，如与宾客入住自动登记/结账系统相结合，酒店宾客抵达酒店只需要插入他的信用卡，操作自动的登记系统就可完成入住登记手续。目前，酒店客房中有多种接口，如电话、电视、音响、空调等，今后的发展方向是通过管理系统还可以控制电子门锁、空调、灯光、热水等设备以达到节能的目的；通过自动化管理客房小酒吧，实现自动记账和监控，便于服务员及时补充饮料和食品。1.什么是酒店管理信息系统？2.酒店信息管理系统有什么作用？3.酒店管理信息系统有哪些重要的发展趋势？