卓越绩效4.6 测量、分析与改进

4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析茗鼎绩效测量分析实行部门负责人主导、人力资源部统筹归口的管理模式，三个层级的组织机构（高层领导、职能部门、实施部门）在三个层次（战略管理层、系统管理层、操作执行层）围绕五个方面（战略、财务、顾客与市场、内部运营、人文环境）对绩效数据信息进行测量分析，测量分析的过程流程见图4.6.1-1。图4.6.1-1绩效测量与分析过程流程4.6.1.1绩效测量a）选择收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效a1）数据和信息的选择公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。确定绩效测量范围评价选择指标、方法测量、对比、分析测量系统是否满足要求?是否a2）数据和信息的收集、整理公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各分公司收集各分公司的绩效测量信息并测量、分析，其次生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分公司各部门的测量和分析结果，进行进一步的部门分析，最后，总经理办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分析和跟踪监管见表4.6.1.1-1。表4.6.1.1-1数据和信息的收集、整理渠道绩效指标归口部门收集渠道销售分公司财务部人力资源部金蝶KIS速达5000金和OA办公系统公司局域网数据库文档管理系统一线采茶工信息部财务部鲜叶采制系统管理人员人力资源部行政部金和OA办公系统公司局域网数据库以诚通工资系统文档管理系统管理看板日程日记周总结周计划月总结月计划a3）日常运作与组织绩效的监测总经理办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据。b）应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见表4.6.1-1），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业、竞争对手的绩效对比信息，分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。c）评价绩效测量系统，确保敏感性为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据《部门管理目标和销售分公司考核实施办法》对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。此外，总经理每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。表4.6.1.1-2内部关键绩效数据、信息测量表绩效指标公司KPI指标过程监控主要指标测量方法测量周期测量部门财务绩效销售收入销售收入=销售量x售价1月财务部利润收入营业收入、营业成本、期间费用。投资收益报表统计1月财务部净资产收益表净资产收益率=净利润/（净资产期初数+净资产期末数）/21月财务部顾客与市场绩效顾客满意度顾客满意度满意度调查1月客户服务部国内市场占有率市场占有率=销售量/市场规模1年财务管理部投资发展部人力资源绩效员工满意度员工满意度满意度测评1年人力资源部员工流失率员工流失率=人才流失/总人数1年人力资源部员工收入增长率员工收入统计1年人力资源部培训经费投入培训经费投入统计1年人力资源部（人均）全员劳动生产率全员劳动生产率=工业总产值/员工总数1年财务部人力资源部内部过程绩效率高等级茶业产成率特级茶业产量+等级茶产量1年质量管理产品制成率产品制成率=干茶产量/总鲜叶投料量1年万元产值综合能耗万元产值综合能耗=综合能耗/茶叶总产值全年生产技术部采购合同履行率采购合同履行率=合同按期完成数/合同数1月分公司工程采购部组织治理与社会责任绩效慈善捐赠个人捐赠、高层捐赠、公司捐赠统计1年总经理办公室纳税总额利润总额、应交增值税、营业税金及附加统计1月财务部千人工伤率重大安全事故次数事故人数/总人数1月总经理办公室图4.6.1.1-2对比分析结果应用流程图4.6.1.2绩效分析a）全面分析，有效运用公司的绩效分析分为三个层次：第一层次包括公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二层次是职能部门对系统管理层绩效数据信息的专业、综合分析；第三层次是实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析。a1）公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析（分别见4.1.1.3组织绩效的评审和4.2.1战略制定）。a2）职能部门对系统管理层绩效数据信息的分析企划部、销售部、质量部等部门主要运用趋势分析、横向比较、排列图等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析，为调整策略和组织改进提供依据。a3）实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析业务部门主要运用直方图、因果图等统计技术对内部业务绩效数据信息进行信息利用职能部门职能部门投资发展部改进经营决策战略决策竞争对手职能部门学习标杆信息信息收集投资发展部信息分析行业协会网站权威杂志咨询机构咨询专家标杆企业网站行业报告顾客调查竞争企业网站分析，着力于内部绩效的改进，公司各层次绩效分析见表4.6.1.2-1。表4.6.1.2-1茗鼎各层次绩效分析汇总层次分析内容分析部门输出结果主要分析结果分析结果战略管理层战略部署、实施、评价、战略目标的实现程度高层领导层战略分析报告标杆分析SWOT季度、半年度、年度系统管理层管理评审、方针目标分析评价企划部管理评审报告、方针目标评价诊断报告横向比较纵向比较趋势分析差异分析月、季半年年度生产经营综合分析分析报告财务管理财务部财务报表财务分析报告顾客与市场销售部市场营销信息参考市场营销分析报告顾客满意度报告等对比法月度年度产品研究开发技术中心产品技术分析报告技术经济分析报告设计方案、试验报告试验设计分析不定期适时分析采购供应工程采购部供方质量评价报告、供方综合能力评价报告等对比法、数据表、控制图等月度年度产品制造制造技术部设计工艺性评审报告、工艺验证报告等不定期适时分析质量质量部产品质量分析报告质量成本分析报告月度年度生产、设备、安全、环境管理生产部生产、安全、环境评审报告、设备技术状态鉴定表对比法周期性鉴定人力资源人力资源部人力资源评价分析报告对比法操作执行层内部业务分公司内部质量分析报告、工作总结对比法控制图等b）及时传递，支持决策公司建立有效的绩效分析传递机制，通过OA报表、公司会议、ERP信息系统、公司文件等四种途径，保证绩效分析结果能够及时准确地传递到公司、部门、项目团队和员工，具体见图4.6.1.2-1。图4.6.1.2-1绩效分析结果传递流程图4.6.2信息和知识的管理4.6.2.1数据和信息获取a)获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取公司建立信息管理系统，围绕业务和战略制定、战略部署与调整需要，识别宏观环境、顾客市场等各类信息源，并通过行业网站、媒体、杂志、网络、顾客走访、内部收集等途径对各类信息源进行收集、汇总与分析。公司建立完善的信息系统沟通平台，通过公司网站、茗鼎风采报、展销会等多种途径，与顾客、加盟商、员工和相关方建立有效的信息沟通渠道，方便其获取相关信息，促进双方良性互动、共同发展。（表4.6.2.1-1）公司各部门质量管理部投资发展部生产技术部分公司总经理办公室质量管理部总经理办公室人力资源部生产技术部总经理办公室绩效汇总分析OA报表、ERP系统、公司会议、公司文件员工领导项目团队责任协议考核结果综合管理检查通报能源设备检查通报生产质量月报品质检查通报生产成本分析生产指标分析表4.6.2.1-1信息传递内容与途径一览表传递对象传递途径传递内容传递部门公司茗鼎风采报公司战略规划、热点、人物、科技、管理等总经理办公室茗鼎新闻（OA系统）公司重要记事、活动、文件总经理办公室茗鼎网站公司形象、愿景、使命、核心价值观总经理办公室文件信息管理系统重要文件、图片、视频、档案总经理办公室中高层年度工作会议上年工作总结及下年工作计划目标总经理办公室半年度工作会议上半年工作总结及下半年工作计划总经理办公室月度会议高层领导决策高层、分管领导职能部门月度例会部门领导安排工作部门领导员工厂区月度例会上月生产经营工作总结及下月生产经营工作计划分公司、部门管理评审会议评价管理体系运行的符合性和有效性分公司、部门产品质量专题会议生产质量趋势、质量状况、质量改进分公司、部门安全生产专题会议安全形势、安全事故、签订责任书分公司、部门销售例会顾客信息、市场信息、质量信息销售部班组例会工作交接部门员工满意度调查调查内部需要改进的方面销售部包装材料质量包装材料质量反馈、改进销售部顾客客户满意度调查客户走访、回访、满意度调查销售部供方淘宝商城、展销会采购计划、通知公告等采购部b)确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性公司考虑到未来的发展需要，加强网络基础建设，提高保证软件和硬件的可靠性、安全性、易用性，保证信息系统基础建设符合公司战略发展的需要。图4.6.2.1-1网络拓扑图图4.6.2.1-2确保信息系统可靠性、安全性、易用性示意图b1)硬件可靠性公司通过关键设备冗余、双机备份机制、UPS电源支持、热拔插特性、优越的路由性能、较强扩展性六个方面保证公司的可靠性，具体见表4.6.2.1-2。关键设备冗余异地备份机制UPS电源支持热拔插特性优越的路由性能较强扩展性强周边安全性安全监视数据私密性监视与诊断实施与更改设计与优化可靠性软件正版微软windows操作系统Office、Autocad、minitab、平面软件等采用知名品牌瑞星杀毒软件、瑞星防火墙、360安全卫士硬件安全性易用性可靠性系统软件熟悉应用软件熟悉公司系统培训易用性安全性表4.6.2.1-2硬件可靠性分析表硬件的可靠性特性内容关键设备冗余采用分布式体系下，对设备的关键部件进行冗余构造配置，保证系统在工作中不会全部失效。异地备份机制重要的系统需要加倍的可靠性和安全性支持。在实现上还对监控台与数据库服务器等重要软硬件采用异地备份、服务器数据库远程备份，确保系统安全可靠，关键时刻万无一失。UPS电源支持UPS可以在市电出现异常时,有效地净化市电；还可以在市电突然中断时持续一定时间给电脑等设备供电,使你能有充裕的时间实行数据备份。热拔插特性设备任意单板需要支持热拔插特性，保证系统出现故障需要维护，或系统需要升级扩展时，不需要停机处理，保证网络的7×24小时不间断运行优越的路由性能采用集中式和分布式两种路由结构，提高整机转发性能较强扩展性核心层路由器选用端口密度高、扩容能力强的设备，在不改变网络结构的情况下，增加相应的接口模块就能方便简单的完成扩容，未来也可以升级为万兆以太网b2）硬件安全性公司在整个网络的安全设计和建设中，防止大多数影响珍贵的信息资源和网络资源遭遇攻击，部署了网络周边安全，安全监视，身份识别和数据私密性系统，见表4.6.2.1-3。表4.6.2.1-3硬件可靠性分析表硬件的安全性特性内容周边安全用于提供公司网络中的关键应用、数据和业务的接入手段控制，它只允许合法用户和信息可以通过网络。防火墙技术是通过对网络作拓扑结构和服务类型上的隔离来加强网络安全的一种手段。它所保护的对象是网络中有明确闭合边界的一个网块，而它所防范的对象是来自被保护网块外部的安全威胁。安全监视定期测试监视网络状态；网络安全扫描程序可预先识别网络的脆弱区域；入侵检测系统（IDS）可以监视并在发生安全事件时作出相应的反映，入侵检测系统主要分为异常入侵检测和误用入侵检测数据私密性在公司网络中对于某些信息属于保密信息不能被窃取或篡改时，网络能够提供保密通讯；通过对网络数据的可靠加密来保护网络系统中（包括用户数据在内）的所有数据流，从而在不对网络环境作任何特殊要求的前提下，从根本上解决了网络安全的两大要求（即网络服务的可用性和信息的完整性）b3）硬件易用性公司网络