2016年1-2月份酒店质量分析报告

1-2月份质量分析人力资源部一、1-2月份质检情况分析二、多发问题事项三、网络投诉分析四、总值记录反馈五、限期未整改事项六、下月检查重点2016年1-2月份，质量检查共发现不合格项106项，涉及部门有前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、市场部、保安部、人力资源部等多个部门。其中，服务质量服务规范类15项，占比的15%，仪容仪表类9项，占比的9%，劳动纪律类12项，占比的12%，卫生清洁类32项，占总比的31%，维修保养类38项，占总比的36%。一、1-2月份质量检查分析主要表现在：（1）门框开胶、壁纸开胶、地脚线开胶；（2）餐饮包房个别餐桌转盘声音大，需要维修；（3）对客服务不使用礼貌用语：欢迎用语、问候用语使用情况较好，致谢、致歉用语、应答用语使用情况较差；（4）电话报台不使用标准用语；（5）卫生间筒灯、房间射灯损坏；（6）淋浴架松动；（7）个别楼层“安全指示灯”不亮；（8）包房餐具柜门螺丝松动，抽屉滑道坏；（9）个别员工工装穿戴邋遢，不合身，影响形象；（10）衣柜内照明灯反应不灵敏；（11）房间异味，烟味、潮气味等；（12）公区装饰花上有尘土，且各楼层均不同程度存在。二、多发问题事项：1、客房抹尘不细致，有漏抹、积尘现象；2、电梯两侧的垃圾桶经常有烟蒂、痰迹等，跟踪处理上需要加强；3、负一层仍然有用灭火器挡门现象；4、卫生间筒灯、卧室射灯易坏；5、下水堵，几乎每天都有发生（包括洗手盆、马桶、淋浴间等处）；6、房间沙发腿经常损坏、柜门拉手总掉；7、员寝三楼洗手盆下水经常堵塞；8、漏水情况时有发生，1-2月份发生漏水数次，如五楼V3漏水、二楼客用洗手间漏水、-2层漏水、洗手间喷淋漏水等。1-2月份，根据慧评网数据，酒店共接到网络订房客人及各类投诉78件，主要投诉重点如下：1、酒店温度低，5次；2、房间水黄，1次；3、电视信号不好，1次；4、房间下水不好（来自2-29携程客人）三、网络投诉分析：5、WIFI信号不好，2次（1-23大众点评客人、2-28携程客人）6、前台服务不到位，1次（1-7去哪网客人）7、房卡故障，1次（1-22艺龙客人）8、房型一般，房间面积小，3次（1-27、2-28携程客人、2-24艺龙客人）9、房间有灰尘，1次（2-19携程客人）10、酒店设施旧，9次（1-19艺龙客人、1-20、22携程客人）11、房间灯少，灯光暗，2次（1-10艺龙，2-29大众点评网）12、早餐不是很满意（2-19携程客人，2.5分）13、室温低，菜品本身不太热，上桌一会儿就凉；（2-26大众点评网）14、熏酱全盘、小鸡炖蘑菇较咸（1-24大众点评、1-9去哪儿网客人）15、有客人品尝蒸鱼，表示豉油放的较少，味道不足。（1-27、28大众点评网客人）16、萝卜炖牛腩，有客人表示肥肉较多，肉质一般；（1-28大众点评网）2016年1-2月份，总值记录共反馈问题20项，内容如下：1、8002房冰箱不制冷，已及时为客人更换；2、12、14、18、19层常闭市消防门闭门器开关不畅；3、2103房间，卫生间灯带外露；4、1705房吧柜没有玻璃，智能控制箱面板没有安装；5、1909房门镜用纸堵塞，矿泉水摆架脏；四、总值记录反馈：6、三楼吧台灯不亮且发现有蟑螂，需要消杀；7、2105、2111房小物品架生锈；8、9010房间温度低，6度；9、个别公区卫生有待加强；10、6、7、22层有客房撤下的旧床，虽然摆放整齐但阻碍消防通道；11、房间有异味；12、1417房WIFI不好用，6011、8010空调不好使；13、三楼吧台漏水导致大灯经常连电；14、-1层有用灭火器挡门情况；15、22楼北防火门上方、18楼南楼梯间门上方、14楼南楼梯间上方“安全指示灯”不亮；16、员工寝室从2月11日起因自来水漏水停水，经与物业和供水抢修协调，15日已解决完毕；17、五楼备餐间热水器有滴漏现象；18、消防门多个闭门器过紧，建议统一调试；19、19、20层地毯局部污渍较多，建议做一次清洁；20、19、21层北侧楼梯声控灯不亮。五、限期未整改事项：1、13楼吧台旁的“安全出口”指示灯不亮，通报两次，至今未整改；2、五层以内员工乘坐电梯现象屡禁不止，本月将重点检查；3、员工工牌佩戴情况不好，有丢失、原工牌磨损的，不能及时到人力资源部更换，应该加强员工这方面的意识，本月及今后将持续检查；4、五楼大备餐间热水器漏水；5、包房餐具柜抽屉滑道损坏；6、19楼有移动公司安装WIFI后遗留的大量物品及垃圾，包括棚顶尚未恢复原样，相关部门一直没有处理。三月份质检工作重点：1、电话报台标准用语；2、佩戴工牌情况；3、五层以内乘坐电梯情况；4、穿越大堂现象；工作时间聚众聊天情况。建立质量检查主题月，把员工仪容仪表、劳动纪律等列入本月检查重点，把按照年初工作计划，将质检工作逐步量化、细化。