第一章--酒店市场营销概述

酒店市场营销HotelMarketing丰田汽车如何挺进美国市场饭店市场营销产品价格分销渠道促销CORONA高质量小型化舒适性2000重点销售市场一流经销商丰厚利润扶植广泛服务网点专家设计广告垄断电视广告播映权导入案例：丰田汽车如何挺进美国市场饭店市场营销案例启示市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿于企业经营活动全过程。市场营销以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过生产出顾客需要的产品达到企业获利和发展的目标。饭店市场营销课程简介本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。学时：40+16学分：3饭店市场营销职业基础课程职业岗位课程职业综合课程职业岗位训练课程地位酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店交际英语、前厅与客房管理、餐饮管理、康乐经营管理酒店会计、饭店市场营销、酒店人力资源管理、酒店心理学饭店市场营销授课计划教学内容学时分配理论实践项目一了解酒店市场营销6项目二走入酒店市场6项目三调研酒店市场24项目四找准目标市场4项目五打造酒店产品64项目六制定酒店产品价格6项目七建立酒店销售渠道4项目八赢得有效沟通（促销）64项目九酒店市场营销策划4合计4016饭店市场营销实践课计划实训项目名称章节主题课时1饭店营销调研第二章养生厨房项目的市场调研（问卷设计及撰写调研报告）42饭店品牌评价第五章国内外著名酒店品牌比较（PPT展示）43饭店广告设计第八章设计一家五星级饭店开业广告方案44饭店营销策划第九章饭店节日活动专项策划书4合计16饭店市场营销教学方法案例导入任务一知识储备任务总结任务二项目教学法任务三课外拓展饭店市场营销上课要求请勿迟到请勿说闲话请勿玩手机饭店市场营销考核方式平时15%期中30%期末40%实践15%考核饭店市场营销营销兴趣与职业倾向测试买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投资来做。在购买大件商品时，你经常会计算成本。在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。你善于应对突发事件。你愿意“下海”经营而放弃拿固定工资的工作。你喜欢阅读商界人物的经历。对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。你对新鲜事物的反映灵敏。饭店市场营销你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。你在生活或工作中敢于冒险。你在工作中能够很好地与人相处。你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。你在股票上投资并赚钱。你善于分析形势和问题。你喜欢考虑全局或长远的问题。在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。你经常计划该如何找机会赚钱。你做事最看重的是结果。营销兴趣与职业倾向测试饭店市场营销项目一了解酒店市场营销任务一：了解市场营销与市场营销学任务二：理解市场经营观念的演变任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务四：掌握酒店市场营销模式创新饭店市场营销案例导入：不同的观念，不同的结论任务一：了解市场营销与市场营销学市场的形成需具备的条件？饭店市场营销市场的三要素购买力AuthorityNeedMoney人口购买兴趣市场＝人口＋购买力＋购买欲望饭店市场营销饭店市场营销一、市场从营销学的角度来说，市场是具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。没有得到某些基本满足的感受状态。想得到基本需要的具体满足物的愿望。对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。需要欲望需求饭店市场营销市场营销与需求管理(连线题)刺激性营销开发性营销再生性营销同步性营销维持性营销无需求潜在需求需求衰退不规则需求充分需求限制性营销抵制性营销开导性营销需求饱和不健康需求否定需求饭店市场营销市场营销与需求管理刺激性营销开发性营销再生性营销同步性营销维持性营销无需求潜在需求需求衰退不规则需求充分需求限制性营销抵制性营销开导性营销需求饱和不健康需求否定需求饭店市场营销一、市场以某物为代价从另外的人那里取得所需之物的行为。至少有两方参与每方都有对方所需要的东西每方都有接受和拒绝的自由和权利是否满足取决于其所实际感受到的产品价值与其先前期望之间的关系。饭店市场营销二、市场营销美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。”日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。菲利普·科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。饭店市场营销“市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。”二、市场营销饭店市场营销现代化时期系统化时期探索时期萌芽时期三、市场营销学饭店市场营销市场的构成要素市场营销与需求管理市场营销的涵义（重点）市场营销学的发展历程（了解）饭店市场营销时尚、简约的桔子酒店创建初衷品牌特色设计风格设施配备营销优势饭店市场营销一、营销人员必备素质你认为一个优秀的营销人员应是什么样子？第二节酒店市场营销人员的基本素质案例导入：桔子酒店为中国旅馆业添风尚饭店市场营销一、拥有正确的酒店营销观念产品观念生产观念推销观念营销观念社会营销观念大市场营销观念饭店市场营销（一)经营观念的演变和发展时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20世纪20年代以前。口号：我们生产什么，就卖什么。背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品表现：企业注意力放在产品上企业不关心消费者的需求以生产部门为主体进行管理生产导向（ProductionConcept）饭店市场营销（一)经营观念的演变和发展【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的”饭店市场营销时间：与生产观念几乎同时背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；消费者开始对产品挑剔，需求多样化。表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：导致“营销近视症”对质量的两个疑问：1、谁眼中的质量2、质量是不是越高越好任务二市场经营观念的演变产品导向（ProductConcept）饭店市场营销[案例]：坐困愁城的发明家能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器以提高原料的利用率等等。有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车，他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅重量轻，而且装有十分理想的气动装置。饭店市场营销这位发明家认定这是一个成功的创造，因此便回到老家——墨西哥的一处深山里。他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等到，那项杰出的发明放在那里生了锈布满了尘埃。[案例]：坐困愁城的发明家饭店市场营销为什么没人来买这位发明家的小汽车呢？发明家研制的小汽车为何无人问津？这个案例给我们什么启示？时间：流行于20世纪三四十年代。口号：我们卖什么，人们就买什么。背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销表现：（1）注重产品的同时，开始重视广告和推销；（2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其购买，而未真正关心消费者的需求；（3）企业建立销售部门和销售队伍。销售导向（SellingConcept）饭店市场营销时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。原因：买方市场已经逐步形成；消费者处于优势地位特点：顾客需要什么，就生产什么、销售什么整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合准则：1、顾客总是对的；2、万一顾客错了，重读准则一营销导向（MarketingConcept）饭店市场营销推销与营销的区别推销观念营销观念企业产品推销和销售而获利促销市场顾客整体满足顾客需求营销需求而获利出发点中心方式目的饭店市场营销【案例】“无所不洗”的海尔洗衣机“只有淡季的思想，没有淡季的市场。”————张瑞敏时间：产生于20世纪70年代原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济”。特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程社会营销导向（Societalmarketingconcept）饭店市场营销饭店市场营销大市场营销观念时间：产生于20世纪80年代原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，关税壁垒和贸易保护主义抬头。特点：6P，在4P的基础上加上政治力量（politicalpower）和公共关系（publicrelations）饭店市场营销练习：请回答下列是什么经营观念“顾客就是上帝”“广告一响，黄金万两”“只有疲软的产品，没有疲软的市场”“酒香不怕巷子深”“多，快，好，省”“一分钱，一分货”“开发绿色电器，健康家庭生活”“顾客的需要就是我们的产品”“时间就是生命，效率就是金钱”饭店市场营销假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是1元，怎么卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元；如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三四元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元20元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要了；如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船上过太空之类，一二千元或许也不算高了。杯子外面的世界饭店市场营销（二）正确的酒店市场营销观念1、以顾客为导向以“情”动人——曼谷的东方饭店饭店市场营销泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，同时又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。泰国东方饭店的成功宝典他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来感觉一下。于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于