多格酒店企业文化手册

企业文化手册烟台日胜大酒店序----李健菱为什么要做这个企业文化手册呢，我把理解成是一次沟通。是工作伙伴之间的对话。一次心灵平等，态度尊重的沟通。我坚信这个企业的发展，需要每一个岗位上的每一位同事的共同努力，我也相信我的员工都是（或即将是）足以担负起他的岗位职责和使命的优秀人才。因此，在这里，就企业的发展目标，经营理念，工作模式，运营秩序等原则性的问题做一次沟通。以保障我们思想一致，行动一致，目标一致。有人把企业比作一个斜坡上的圆球（如图）。这是一个普通的物理受力分析图。竞争的压力，经营的难度就是地球引力借助于这个斜坡给企业下滑的力量。而我们每个岗位上的每个人，就是每一个推动大球的力，用同样的力气，方向是否正确和一致，效果完全不同。那么我们这个企业文化手册，就是与大家作一次沟通，让所有的力，都超着一个正确、统一的方向，以保证我们同样的付出，取得最大效益。因此说，做企业也如逆水行船，不进则退。一个企业，没有妥善的经营管理，是不可能存活的。奋勇争先，追求卓越，一定程度来讲，是为了生存，是为了不被动。而且，企业的发展，准确的说，应该是这样的一个图（如图），也就是说，企业在初级阶段，越是没有特色，没有竞争优势，没有社会影响的时候，竞争、生存的压力就越大。一旦形成特色，有了一定的社会影响，则渐入佳境，竞争压力逐渐变小。而一旦形成品牌，让客户形成无条件的优先选择的思维模式，则企业就进入了良性循环，如图中最后阶段近于平滑状态。做人和做企业是一样的道理，因此说，奋勇争先是我们生存的必需，发展的必需，也是我们的企业及至个人发展最省力的捷径。对于我们开业的员工而言，更是肩负着特殊的使命。我们是开国元勋，我们是创业者，我们为后人留下一片什么样江山，在客户的心中，塑造一个什么样的日胜形象，对于日胜的未来至关重要。一个团体，如果是为了各自的目的和利益组合起来，那是团伙。团伙嘛，朝聚夕散甚至误入歧途是很难说的了。只有有了统一的思想，目标，和行动，才是团队。我希望我们是一个狼一样团队，有着明确的目标，统一的行动，严谨的合作分工和运营秩序，坚韧顽强的工作作风，追求卓越的雄心壮志。在激烈、残酷、优胜劣汰的社会竞争中，拿得下最艰难的阵地，爬得上最高的山峰。“我在山顶我为峰”，我希望这个行业的最高水准，最新高度，就是我们日胜的高度。社会竞争是惨酷的，由不得我们散漫儿戏。生命是唯一的，我们必需有所作为。积极上进的生命才有厚度。但我更希望大家是快乐的。而不是苦行僧和忍者龟。给宾客一段愉快的消费体验，给员工一段快乐的职业生活，是我们企业双重目标。一个集体的快乐，需要有健康的秩序、积极的心态和集体成员之间的相互付出。这样才会形成一个良性的人际互动，让我们的职业生活充实愉快。为了保障这个“快乐目标”的实现，营造企业“人和、家旺、文明、自强”的“家文化”是我们的努力方向。首先，我希望这是一个积极上进，有战斗力的家。国弱家贫向来是屈辱的源泉。为社会、投资者、员工创造经济价值是企业的责任。和平年代，爱国的方式就是振兴经济，发展实业。我希望我们共同努力，可以国家繁荣昌盛献一份力。大河有水小河满，企业发达了，国家才会强盛，企业效益好，员工才会富足。所以，积极努力，奋勇争先，将自己与企业创建一个兴旺的是企业生存的必需，也是我们爱国的方式。其次，我希望这是一个和谐有序，温暖有爱的家。希望这个大家庭中的每一位成员，都能够包容，有爱心。以对待家人的心态，对待长者，有担当，慈严有度，从者，守本分，敬慎自重。再次，我希望这是一个素质团队，文明之师。做人，要品行高尚，做事要严谨自律，做企业要最后，我我希望这是一个善于自省，自再次营造家氛围。温暖，愉快。关爱、友好、宽容、尊重、真诚遵守家秩序。宾客，上下级，同事的家角色。打造“长幼有序”的家。爱要有深度。格局更高远。下级，企业情要有宽度。宾客的苛求，上级的过失，下级的任性，同事的误解。推而广之，做好社会大家庭的一员。用实业报国，表达我们的赤子之爱，做行业领袖，展现我们的长子之风，关爱社会，传递我们的手足之情。遵纪守法，德行高尚，展现我们的素质教养。做个德行高尚的人不难，只要想。快乐不是奖金，企业可以发给大家。快乐他是播种，你用关爱、友好、宽容、尊重、真诚待人，你就会收获关爱、友好、宽容、尊重和真诚。春种一粒子，秋收万颗粟，大方地对你身边的人绽放温暖的笑容吧，不要去计较是否每一次关爱都有回报，都得到认可。就如同，不要去计较每一颗种子，是否都会开花结果，可能是季节未到，也可能他就是一粒不发芽的种子。但总不能因为一粒不发芽的种子，而不去播种，那样，我们如何会有硕果累累的金秋。天同载，地同覆，同为人，皆须爱”，把所有的宾客和同事，都当作我们的亲人、家人！那样，走到何处，你都会象在家中一样，温暖、愉快！总之，我希望我们是这样的一个大家庭。首先，有出息。企业领袖同行，员工积极进步，人才辈出。其次，有规矩。分工明确，秩序严谨，下下有序。再次，有快乐。每一个人都用心做事，把平凡的工作做到优秀，享受充实的快乐，超越自我的快乐。每一个人都友好待人，相互关爱，在和谐中享受家的温暖。一、企业愿景：打造行业新高度二、核心价值观：积极、有序、尊重、诚信三、企业精神：和谐积极追求卓越以情服务，用心做事四、企业作风：积极务实，团结有序五、我们的使命：作行业先锋，为企业典范，实业报国，关爱社会！六、我们的宗旨：打造一个为宾客喜爱，同行敬重，社会效益与经济效益双优的企业品牌！打造一个可以让员工愉快工作，不断提高，现实与未来均可寄托的职业平台！打造酒店的“家文化”，天同载，地同覆，宾客，同事都是我们的亲人、家人！对待客人，我们要让他们象回到家一样，开心，舒适。有时要象个宽容的母亲，微笑着原谅他们所有的任性，将他们照顾的周周到到，帮他们料理的清清爽爽。亲切、愉快、宽容，友好，关心，真诚，总之，他是我们的家人，你可以把他当作外面打拼养家，回来有点严厉的父亲，也可把他当作是一个有点小脾气的孩子，当然，他也可能是一位才德兼备的长者，让我们敬重不已。只是长幼有序，对客人的以敬爱父母之心，对待客人，以对待长者之礼，接待客人。以呵护孩童之细，照顾客人，对上如父兄，尊敬，服从，帮助！对下如子侄，指导，呵护，尊重！平级如兄弟，宽容、互助、友好七、企业理念：1、经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的市场定位：以中档商务及民众消费客户为主要目标客户。经营策略：食物好，服务好，环境舒适，价格合理！营销理念：用宣传，让客人有兴趣；用促销，让客人来消费；用沟通，让客人喜欢我；用品质，让客人忠诚不去！2、管理理念：管理思想：为人为本，务实有序！将企业的发展规划与员工的职业生涯规划结合起来。为每一位忠诚企业，用心的做事的员工准备好发展的平台和提升的空间。我们象关注企业的未来一样，关注员工的未来！管理定位：我们不做最高档的酒店，我们要做管理最严谨的酒店管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查3、职业理念卓越意识：职业化理念，精品意识格局高远服务意识：大局意识：小我意识，格局高远细节意识：服从意识：我不卓越，何处也无我的一席之地，我若卓越，此处必有我的一片天空！我可以是兵，但一定要做最优秀的兵，为将来担当重任储备力量！如果我是将，就必需让我的兵卓越不凡！与其向上帝乞讨机会，不如用能力创造机会！心有多大，舞台就有多大格局有多高，生命的高度就有多高。客户离了我们酒店可以生存,我们酒店离了客户生存不了.3、职业理念：3、服务理念:4、质量观念：5、价值观念：为社会承担企业公民的责任我们的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。服务理念：把我们快乐的微笑亲切的问候热情的服务真诚的关爱奉献给每一位宾客和同事。服务品牌：情满海景价值观念：不断超越自我，真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：海景精神：感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息市场定位：以外宾为主，商务散客为主，中高档消费者客人为主经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌。营销导向：随着市场变，围着客人转发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。六个“相互”：相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是1998年以来，我们系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景亲情一家人的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。在青岛，有这样的说法：用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉：海景管理好，服务好！。我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几年保持稳定增长。从1995年开业到2002年，8年增长2.7倍。今年虽然受到严重的非典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003年比2002年增长2%。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一。一、基于酒店文化定位亲情一家人服务品牌酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出经济型企业的圈子，步入生命型企业的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化，其内核是顾客满意价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。我们把创造和留住每一个顾客写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。