广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策研究

毕业论文广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策研究办学单位：班级：工商企业管理学生：指导教师：中文摘要度假型酒店作为酒店与旅游资源消费相结合的特色产物，是旅游度假区的重要组成部分并且占有巨大的市场。对于度假型酒店分布众多的我国旅游业来说，对度假型酒店经营管理现状的分析并提出问题解决策略具有现实意义，国内对其经营管理方面的理论研究仍于起步阶段。本文通过对广州长隆酒店经营管理状况的调查分析，在现有国内外对相关方面的资料研究基础上，分析广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策。关键词度假型酒店现状对策AbstractResortshotelasahotelandtourismresourcesconsumption，combiningthecharacteristicsoftheresortisanimportantcomponentpartandoccupyhugemarket.Torealizethemanyhotelsarelocatedintourism，resortshotelmanagementstatusanalysisandproblemsolvingstrategyhaspracticalsignificancetothemanagement，domestictheoreticalstudyonstage.Basedonthehotelmanagementofguangzhouzhanglongjiudiantheinvestigationandanalysisofthesituationathomeandabroad，therelevantdata，basedontheresearchofChinesetouristresortstofindthehotelmanagementhasthesignificanceofmanagementtheory.KeywordsResortshotelcurrentcountermeasures目录1绪论…………………………………………………………………………………………………………11.1选题依据…………………………………………………………………………………………………12.2文献综述…………………………………………………………………………………………………12度假型酒店的概念及特征………………………………………………………………………32.1度假型酒店的概念…………………………………………………………………………………………32.2度假型酒店的特征………………………………………………………………………………………33广州长隆酒店经营管理的现状………………………………………………………………………………43.1公司简介……………………………………………………………………………………………43.2公司经营管理特点………………………………………………………………………………………44广州长隆酒店经营管理存在的问题………………………………………………………………64.1服务没有以人为本……………………………………………………………………………64.2缺乏特色经营……………………………………………………………………………………………64.3营销环节薄弱………………………………………………………………………………………64.4集团化发展落后………………………………………………………………………………………64.5人力资源匮乏…………………………………………………………………………………………75对广州长隆酒店经营管理问题解决对策的思考………………………………………………………85.1以人性化、创新服务吸引客源……………………………………………………………………………85.2打造特色度假型酒店………………………………………………………………………………………85.3创新营销模式………………………………………………………………………………………………85.4加强酒店集团化经营………………………………………………………………………………………95.5重视以人为本的人才管理模式……………………………………………………………………………9结论……………………………………………………………………………………………………………10参考文献………………………………………………………………………………………………………11致谢……………………………………………………………………………………………………………12第1页共12页1绪论1.1选题依据目前我国的旅游消费方式和结构开始发生改变，休闲度假的需要催生了一个巨大的市场，度假酒店吸引了大量不同类型的企业进入。初步估计，目前我国五星级酒店中度假型的已经有20多家，其中2004年至2006年出现了14家。现在已有星级度假酒店111家。新的度假形式不断出现，高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。度假酒店整体开发是健康的，发展过程中也有一些问题，如目前的度假产品结构单一，客房收入占总收入的比重过大，而来自文娱、体育、餐饮等方面的消费比重低。此外应该引起警惕的是局部开发过热的现象，开发公司要做好市场调研，政府要积极引导，理性开发。也产生了一些新的动向和趋势，这种新的发展态势需要我们进行新的研究和总结，从而引导行业的持续健康发展。乐晓争，RCI中国区业务拓展总监指出：当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。通过潜在的家庭购买力、产品权益和渗透率分析可看出，亚洲分时产权市场潜力会员超过200万人，产值78亿美元。按照国际惯例，中国年收入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。假设年收入达到50万客户人群比例占到中国人口2‰，则中国将有约250万人具有此类需求。按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。由此可以看出随着中国经济的快速发展，国民的生活水平得到了很大提高。加之政府实施一周双休日制度后，国人休闲时间大大增加，刺激了人们的旅游意愿，与此同时，人们消费能力提升，到风景区的度假酒店度假便成为热潮。进入21世纪后，世界旅游产业的格局和结构也发生了一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将得到前所未有的蓬勃发展。“度假时代”的到来为“度假酒店”的发展提供了广阔的空间。度假型酒店作为我国度假旅游的主要载体，在我国旅游业扮演着重要的角色。近年来，随着我国旅游业的类型也出现了多样化发展，在众多不同类型的酒店中，度假酒店异军突起，成为酒店业中一颗耀眼的明星，但我国度假型酒店的组成结构复杂、相关理论研究较少，造成经营管理上的混乱，严重制约着我国度假型酒店的发展。本文将致力于对广州长隆酒店的经营管理现状及存在问题的研究，就是想深入分析其中的问题，提出相应的策略，以提高我国度假型酒店的竞争力。1.2文献综述一个酒店如果没有客人光顾，那么再好的经理的也无法实现企业的赢利目标。酒店面临一个重要问题就是营销.随着客人需求结构的变化，饭店市场竞争加剧；饭店营销呈现多元化的发展趋势。美营销协会将营销表述为“制定并执行经营理念，定价，促销以及分报分销理念，商品服务来满足个人或集体需要的过程。”谈及市场营销，人们常常会联想到那些经典的“四字经”。首先是美国密歇根大学教授络姆·麦卡锡在上世纪50年代末提出了4P理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。之后，美国劳之朗教授在80年代又提出4C理论，它是由消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）组合而成。本世纪初美国学者舒尔兹提出了包括市场反应（Reaction）、顾客关联（Relativity）、关系营销（Relationship）和利益回报（Retribution）的4R理论，而随着以IT技术为代表的高科技产业迅速崛起，营销理念又有了新的阐述，即差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）和共鸣（Vibration）的营销组合理论。从4P到4C到4R再到4V（统称“4X”），代表了营销理论的发展和演变过程，它们都带有强烈的时代背景，也意味着企业所处的营销环境有了巨大的变革。黎花提出了将酒店推入市场—7P战略的应用。7P包括产品，价格，促销，渠道，人，过程，实物证明。这七个互相影响，互相制约，共同树立起一个统一的品牌形象。酒店全面考虑这七个因素的组第2页共12页合。价格的制定成本与顾客价值之间并考虑综合竞争的因素，；主题产品富有特色采取拉的促销策略，渠道偏于扁平直接面向消费者销售，促销组合考虑主题产品的生命周期：员工是主题文化表现的活载体；实物证明例如宣传品，展示品，建筑外观，背景音乐等众多要素作为主题文化表现的载体，实现差异的有形依据；过程包括服务过程和顾客接触过程的设计融合主题文化进行影响顾客对酒店的感知表现差异的无形依据。未来学家阿尔文·托夫勒在《未来冲击》一书中断言：服务经济的下一步是走向体验经济。美国约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中指出：“所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。美国《酒店杂志》主编杰夫·威斯廷先生认为：“现在的人们不是只需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”美国维多利亚火车站酒店人力资源部经理哈里怀特说“我们认为饭店所出售的出名决不仅仅是盘里的一块肉或乃几司玻璃杯中的1.25司的酒水而是就餐的体验。餐厅独特的气氛，产品的质量，分量，大小以及饭店建筑等都是成功的因素。”酒店环境氛围的主题为体验营造了重要因素，主题是体验的基础。罗达丽认为体验营销是指企业以产品为载体，以服务为舞台，以满足消费者的体验需求为目标开展的一系列活动的总称。主题酒店是旅游企业，其营销可采取体验营销包括娱乐营销，情感营销，审美营销，生活方式营销，服务营销，氛围营销，文化营销的策略。刘金诺分析了体验营销的策略即强调消费着对品牌的体验；以事件营销强调消费者体验；应用互联网推行体验营销；以体验打动消费着的广告策略—共鸣论。余昌国分析体验营销实践中酒店可采取这几种体验营销策略：①感官式营销策略。即通过视觉、听觉、触觉与嗅觉，让客人建立感官上的体验，引发客人购买动机和增加酒店产品的附加值②情感式营销策略。即在营销过程中，要触动客人的内心情感。情感式营销需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使客人自然地受到感染，并融入到这种情景中来。比如，有的酒店融入了一些怀旧主题，如北大荒、建设兵团、知青等，这对有这种经历的客人来说，就是一种很好的情感拉动③思考式营销策略。即启发人们的智力，创造性地让客人、获得认识和解决问题的体验，它运用惊奇、计谋和诱惑，引发客人产生统一或各异的想法行动。④行动式营销策略即是通过偶像、角色，如影视歌星或著名运动明星来激发相应的客户群体，使其生活形态予以改变，从而实现产品的销售。第3页共12页2度假型酒店的概念及特征2.1度假型酒店的概念度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。[1]一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：有些学者认为，度假型酒店大多位于交通便捷的地方，如山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明