酒店餐饮部各岗位工作流程

服务员工作时间安排9:00—午餐工作结束（1）9：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）9：30以前完用早餐。（3）10：40以前做好卫生，做好初步餐前准备。（4）10：40接受领班检查。（5）11：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（6）11：30开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。（7）接待客人（8）员工用餐（如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮流用餐，中途不更换服务员）（9）做好卫生，晚餐摆台工作。（10）接受领班检查合格后方能签退。（11）轮流值班。（12）完成领导交给的其他任务。16:00—晚餐工作结束（1）16：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）16：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（3）16：30做好餐前准备工作。（4）16：50接受领班检查。（5）17：20开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。（6）客人到后正式投入到中餐服务当中——客人用餐结束后将客人送至餐厅出口（中途不能让客人落单）——包房收尾工作（8）员工用餐（如包间有客人两人轮流用餐，中途不更换服务员）（9）做好基础卫生工作。（10）完成领导交给的其他任务。迎宾工作程序一、接受预订，下预订：1、接预订。2、下预订，将每日预订客情一式五联填好（迎宾、收银与吧员、保安、领班、厨房），并发放至各相关岗位。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。3、询问客人是否有预订4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。三、领位1、右手向应平行进的方向作出请的手势“先生/小姐，这边请!”2、走在客人略偏左的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3、通知各接待点，客人已到准备接待。4、注意迎宾之间的协调配合，及补位，保证大门口有人迎宾。四、送客1、祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、送客：1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”传菜生工作程序一、开餐服务：1)接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2)根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。3)厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4)出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。5)出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。6)如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。7)如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8)若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。9)将沽清品种及时通知楼面。10)必要时协助对前台的餐具补充。11)负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。12)随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。二、餐后服务1)整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2)将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。3)交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4)将所有服务用具全部清洗入柜。5)将所有脏布草清点捆扎。保安工作流程及要求工作流程：1、在迎宾处领取每日预定清单，并熟记。2、在规定的位置站立迎宾，客人到后指挥车辆停好。3、记好车牌号。4、如车辆停放空间允许，为客人开启车门上，同时向客人问好，致欢迎词（欢迎光临汉府兰庭）。5、向客人问好，致欢迎词后，询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。6、将客人引领至包间。7、记录停车日期及时间。8、客人离开时，指挥车辆离开，并记录好离开时间。要求：1、保安人员需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。2、保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。3、客人离开时，保安人员需使用标准站姿目送客人离开至视线范围外。引领客人时绝不可让客人落单（即无工作人员引领）中餐宴会服务流程1、站位迎客：（1）客人到来，主动问好，请客人在休息区休息，为客人倒茶水。（2）询问客人是否到齐，是否可以上凉菜，同时告知客人凉菜上齐后会请客人入席。（3）开台，客人到齐，凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。（4）自我介绍，介绍菜品。（5）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，斟酒。（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。2、餐中服务：（1）为客人介绍重点菜品的营养价值。（2）询问客人同意后，撤去用过的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。（4）严格遵循中餐上菜顺序上菜。（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。（15）把台花放回转盘上。3、用餐结束及送客：（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。4、收台：（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。中餐零点工作流程1、迎客：l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。2、餐前服务：3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。3、茶水服务：1）询问客人意见，选择茶叶种类。2)制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。4、点菜服务：1）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。5、用餐服务:1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。6、征询客人就餐意见：1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。7、结账及送客1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。布草送洗流程1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。二、布草接收员1、14：30，进入布草接收地点，布置、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。