民航服务第五章

第五章客我交往在民航服务中的应用民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。第一节客我交往概述一、客我交往的含义与特征所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。客我交往的特征交往时间短暂交往不对等性交往的公务性表面性二、民航服务中客我交往的一般原理（一）一般原理1、相互作用原理相互交往互为因果以人的心里活动为中介2、双重关系原理即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。3、相似互补原理相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。（二）民航服务客我交往中的角色问题角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。2、角色是一种职能，一种权利。3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。4、角色的约束力。怎样实现从学生到职业青年的角色转换？三、客我交往的心理准备状态和交往形式一、民航服务客我交往的心理状态1、家长型一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：--命令式：统治、责骂、专制如“立刻！马上！否则…”--慈爱式：关怀、怜悯如“不着急，我等你。”2、幼儿型以情感为特征，具体表现为两种行为模式：--服从式：顺从如“请稍等，我马上来。”--自然式：冲动、任性、自然如“我不！我就不！”3、成人型以思考为特征，其行为模式主要有：--询问式：“我可以…吗？”--回答式：“好的。”--建议式：“不如…，你看怎么样？”--赞同式：“好的。”--反对式：“不行！”--道歉式：“真的很抱歉。”--总结式：“您的座位在这里，请随我来。”二、民航服务客我交往中的交往形式（一）交往形式1、平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往。（1）成人型对成人型：理智对理智（2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从（4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱2、交叉性交往民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。（1）成人型对家长型（2）家长型对家长型（3）幼儿型对幼儿型（4）成人型对幼儿型（二）交往中应注意问题1、努力保持平行性交往民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。2、注意诱导对方进行成人型交往只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。第二节影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素1、接近且接纳邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近，因为生活空间的邻近，便于了解。2、相似因素人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。3、互利互惠4、人格吸引人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。5、外貌吸引人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。二、客我交往的心理效应（一）第一印象（二）晕轮效应（三）否定后肯定效应（四）角色扮演三、客我交往的心理障碍1、自我中心这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。2、羞怯羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折，而变得消极被动。对第一种情况，要加强性格锻炼，对第二、第三种情况，要改变观念，树立生活的信心，并培养交际技巧。3、孤僻这种人孤芳自赏，只是认为别人世俗浅薄。克服孤僻的关键在于打破自己设置的心理障碍，敞开心扉，用坦荡、真挚的感情去赢得别人的理解和友谊。4、干涉有人在相处交往中，专门爱询问、打听、传播、干涉他人的私事。这种人并不一定有什么实际目的，只是以刺探别人的隐私而沾沾自喜。5、讨好第三节客我交往的技能技巧一、客我交往的原则1、平等原则2、诚信原则3、宽容原则4、赞扬原则二、客我交往的技能与技巧（一）塑造良好的自身形象（二）学会赞美（三）学会倾听（四）学会尊重（五）热情有度三、客我交往的注意事项（一）不卑不亢，心态平和（二）不与旅客过分亲密（三）不过分繁琐，不过分殷勤（四）一视同仁，区别对待（五）表情适度，举止得体1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用“我”做主语。5.不要向朋友借钱。6.不要“逼”客人看你的家庭相册。7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。12.不要把过去的事全让人知道。13.尊敬不喜欢你的人。14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20.说话的时候记得常用“我们”开头。21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？23.话多必失，人多的场合少说话。24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。26.当然，自己要喜欢自己。