客服部管理手册

嘉悦名都永华物业服务有限公司客服部管理手册第1页目录修改页..............................................................................................................................................2一、客服主管的职责......................................................................................................................3二、客服助理的职责......................................................................................................................4三、客服助理巡楼制度..................................................................................................................5四、报刊信件的管理规定..............................................................................................................5五、投诉处理制度..........................................................................................................................6六、来访接待及回访制度..............................................................................................................6七、有偿服务制度..........................................................................................................................7八、社区文化专员岗位职责..........................................................................................................7九、客户服务中心前台工作职责..................................................................................................8十、业主投诉处理流程..................................................................................................................9十一、小区饲养宠物管理规定....................................................................................................10十二、儿童游乐场管理规定........................................................................................................10十三、儿童游乐中心游乐管理规定............................................................................................11十四、物品出入管理规定............................................................................................................12十五、篮球场、羽毛球场管理规定............................................................................................12十六、入伙流程............................................................................................................................12入伙流程图....................................................................................................................................15十七、顾客意见征集、分析和处置控制程序............................................................................16十八、顾客投诉处理控制规定....................................................................................................17十九、租客的管理办法................................................................................................................17二十、私家花园及阳台摆花管理规定........................................................................................17二十一、智能卡的管理办法及办理程序....................................................................................18二十二、客户停租、迟租手续办理程序....................................................................................19二十三、停车场租赁手续办理程序............................................................................................19二十四、外来文件的管理规定....................................................................................................19二十五、措施................................................................................................................................20安全措施........................................................................................................................................20环保措施........................................................................................................................................20嘉悦名都永华物业服务有限公司客服部管理手册第2页修改页序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期嘉悦名都永华物业服务有限公司客服部管理手册第3页一、客服主管的职责客服主管在物业经理的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理等实施管理，并对物业经理和用户负责，具体岗位职责如下：1、在管理处经理的领导下，贯彻落实公司的指示，完成公司下达的责任目标，负责客户服务中心的全面领导和管理工作；2、定期向管理处经理汇报本部门工作情况，提出需经管理处会议讨论、通过和决定的建议或意见；3、加强与其它部门的沟通联系，共同合作完成公司管理目标；4、指导、监督、考核下属员工的工作，召集和主持各项会议，处理职权内的工作问题；5、做好业主收楼、装修、证件办理、物品放行及业主收楼后遗漏工程返修的跟进工作；6、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录；7、热情接待来访的住户和业主，及时处理业户的需求或投诉事项，（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上），组织实施客户回访制度，对投诉或咨询客户进行回访；8、跟进、落实客户服务中心工作中有关重大业主/商户投诉等事项，并向管理处经理汇报9、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上；10、熟悉物业结构、单元户数、住户类型、数量，人员结构、居住人员情况、管线走向、各类开关的位置，不定期巡视住宅/商铺/停车场/宣传栏/外围的情况，并对公共设施、设备的维修和治安、交通、清洁绿化、等问题向相关部门提出改进建议；11、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责组织各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏；12、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为；13、定期组织检查空置铺位和空置房，组织清扫与维护，管理空置铺位和空置房屋钥匙及业户档案资料；14、负责客户服务中心的重要公关工作，协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报；15、认真组织实施《社区文化工作计划》，向积极公众宣传小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象；嘉悦名都永华物业服务有限公司客服部管理手册第4页16、组织好业户资料的收集、整理、归档、保存和保密工作；17、拟订员工培训计划并组织实施；18、完成上级领导安排的其它任务。二、客服助理的职责1、热情接待来访的住户和业主，对其提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上），接受业户的咨询，向业户妥当解释说明公司的有关管理工作细则、管理公约、业主手册等；2、统一受理业户/住户的电话、书面及口头的需求或投诉事项，及时以派工单形式传到相关部门，并做好回访记录，整理归档；3、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上；4、办理收楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续，并负责业主收楼后遗漏工程的返修跟进；5、负责办理业户的住户证、IC卡以及装修工人的临时出入证等，负责住宅、商铺装修申请资料收集整理、证件办理工作，并及时将审批结果知会业户；6、熟悉物业结构、单元户数、住户类型、数量，人员结构、居住人员情况、管线走向、各类开关的位置，负责管理各栋房屋、公共设