××公司质量文化手册

×××（集团）有限公司质量文化手册************发布前言×××××股份有限公司，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××快步迈进。总裁致辞目录一、质量价值观二、质量理念三、质量行为规范四、质量形象五、质量格言六、质量文化培育七、质量实践附录“××质量管理模式”释义一、质量价值观质量价值观是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法，也可以说是在质量上的经营理念。公司质量价值观，是公司全体成员的质量价值观的综合表现，是公司质量文化的核心内容，源于公司企业文化中的价值观。质量价值观直接指导并决定质量行为和相关选择。只有当公司对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候，公司质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。质量是生命质量是安全质量是财富质量是效率质量是责任质量是素质质量是生命质量是公司的生命。产品的质量与可靠性关系到社会的利益和生命财产的安危；关系到股东、顾客、员工、供方及合作方的利益；关系到公司的生存与和谐发展。质量是安全公司的产品必须是安全可靠的，符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会和谐稳定方面的要求。产品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。质量是责任××××是公司的历史使命，发展和提高民族工业是公司的政治责任。提供满足顾客需求的高质量产品和服务，保证产品安全可靠有效是公司切实履行产品质量安全法律责任和社会责任的基本要求。职位越高，责任越大。职权越广，责任越大。能力越强，责任越大。质量是财富质量安全可靠，稳定高效，环保节能的装备产品及工程，为公司赢得可观的经济效益，也为社会创造巨大的财富。先进的质量理念、科学的质量管理、高素质的员工队伍、高质量的产品和一流的品牌都是公司的核心竞争力，也是公司的宝贵财富。积极预防与“第一次就把事情就做对”，减少损失，降低成本，具有质量经济效益。质量是效率质量提升效率，应在保证质量的前提下保证生产进度。有质量的生产经营才是交货期的保证，有质量的经营活动才是最有效率的。质量是素质遵守产品质量安全法律法规，合法经营、科学设计、依法生产，提供安全可靠的合格产品、提供完善便捷的技术服务，积极满足顾客需求，妥善处理顾客投诉，追求顾客完全满意，是中华民族素质的表现，是公司整体素质的表现，也是每个员工素质的具体表现。二、质量理念（一）指导原则领导带头全员参与积极预防科学管理满足需求持续改进领导带头管理者对待质量的态度，从根本上决定了质量的水平。管理层是质量问题的根源。管理者参与是实现质量突破的重要保证，管理者不宜授权必须承担的职责包括：接受培训、批准质量方针与目标、构建基准框架、配置资源、管理评审、表彰激励、修改制度等。在解放思想上，管理者要率先垂范，不断发挥管理者带头作用。各级管理者要虚心向群众学习、向基层学习、向实践学习，充分尊重基层和群众的首创精神，管理者不仅要做思想变革的倡导者、推动者，更要做思想变革的学习者、先行者。管理者先行，要做到理念更新、组织严格、工作踏实、意志坚定、身先士卒，不仅要当管理者、还要当教员，凡要求员工做到的自己要做到，凡员工未做到的要帮助员工做到，凡员工出错，自己要负连带责任。管理者应通过治理机构对公司的道德行为、经营绩效和所有利益相关方负责，并以自己的行为、领导力、进取精神发挥表率作用，强化公司的文化、价值观和目标意识，带领全体员工实现公司的目标。全员参与各级人员都是公司的根本，只有广大员工的充分参与才能使员工的才干为公司带来收益。员工应承担起解决问题的职责，主动地寻求机会进行改进，在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值，有效地对改进公司的方针和战略目标做出贡献，更好地向顾客和社会展示自己的公司。全员参与还体现在为应对环境的变化，不断提高学习能力。通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。积极预防事先防范是提高质量的有效办法。预防为先的工作方法，是通过周密策划、计划运作、“第一次就做对”而实现的。一般问题按职责解决，重大问题用项目管理方法解决，交叉问题用问题团队解决，技术尖端问题组织社会资源解决。科学管理积极运用质量管理体系“八项基本原则”和“不欠债”管理模式来指导管理工作。积极引进先进的管理理念和管理方法，结合公司实际，保证有效性、合理性。推广“大质量”概念，积极开展全面质量管理，以卓越绩效准则为指导，实现科学管理。重视过程、关注结果。依据对绩效的测量和分析，发现关键过程、输出和绩效的变化趋势，找出重点问题，识别因果关系，实施评价、决策、改进和管理，识别优势和弱势，促进持续改进。运用系统的观点看待公司管理，注重整体性、一致性和协调性，以市场和顾客需求为出发点，运用过程方法，最终达到顾客和相关方满意的目的。满足需求质量来源于顾客的需求，满意来自诱导购买及持续忠诚的那些特征，不满则起因于不良。实现顾客满意应是首要的运营目标。公司的成功还取决于全体员工及合作伙伴。要让顾客满意，首先要让创造产品和提供服务的员工满意。需要关注员工的需要，创造环境，提供机会，确保员工的满意、发展和权益。公司与顾客、供应商及其他相关方之间，应建立战略性的合作伙伴关系，增强各自的核心竞争力和市场领先能力，形成优势互补，创造价值。相关方的需求是不断变化的，需要积极地识别、确认、转化相关方的需求为产品或服务的质量要求，并对相关方需求进行动态管理，积极妥善处理相关方的抱怨投诉等。持续改进持续不断的改进有利于在两个方面获得收益：增加营业收入、减少慢性浪费。持续改进不仅涉及不合格品的相关问题解决，更需要从经营过程及支持服务领域实施改进和提高，唯此才能体现全面质量管理的思想，从系统角度对各影响因素加以考虑和改进。实现有效质量预防，实现“过程零不合格”，从管理根源实施改进，在管理、技术、能力等方面获得突破。持续改进是增强满足要求能力的持续性活动。质量改进可能解决主要问题或单项问题，问题解决后，原次要因素又转变为主要因素，需要继续加以改进。质量改进后，事件性质也可能发生变化，需要对新的情况加以考虑。各种因素间存在相互关联的联系，必须从系统的角度对相关因素加以考虑和解决。通过创新形成竞争优势，对产品、服务和过程实施改进，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新，为公司和利益相关方创造价值。（二）质量方针×××××××××××××××××××××。--质量第一，用户至上以质量为生命，以顾客要求为企业关注焦点，是公司始终如一的态度。公司以GB/T19001标准要求为出发点，以质量管理体系为基本管理手段，向国内外用户提供优质可靠、技术一流的产品。--持续改进，追求“××××”提高全员质量意识，规范企业质量行为，持续改进产品质量。（三）质量道德观遵纪守法诚实守信精益求精认真负责遵纪守法遵守质量安全法律法规的要求，精心设计、依法组织生产，提供合格产品，提供完善的售后服务，发现质量问题及时反馈并组织处理，是公司履行法律责任和社会责任的基本要求。诚实守信诚实守信是公司在市场竞争中赢得用户满意的基础。公司要诚信，员工要诚信。要以诚信赢得质量、赢得信任、赢得荣誉、赢得市场。信守并履行对国家的承诺、对社会的承诺、对股东的承诺、对顾客的承诺、对员工的承诺、对相关方的承诺，是实现公司发展战略目标的重要保证。精益求精追求卓越质量是公司员工的职业道德，也是应有的品质。要大力提倡精益求精、反对浪费；自我检讨和防范隐患；从我做起、从现在做起的质量道德观念，从根本上杜绝低水平、重复性质量问题和人为责任事故。认真负责识别工作要求，掌握工作规范，严格按规范要求实施作业。实施岗位自检、互检，“不接受不合格品，不制造不合格品，不移交不合格品”。不断总结工作中的失误，寻求改进方法，参加各类质量改进活动，努力提高工作质量。对待工作一丝不苟，对待错误勇于承担。坚持走以质取胜的质量效益型发展道路。三、质量行为规范（一）质量行为准则诚信经营照章办事精心设计精益生产一次做对质量改进积极沟通团队合作诚信经营在经营资质范围内参与投标工作，组织相关部门审查技术文件，保证相关技术文件合理性、合法性、正确性。依法实施合同管理，明确合同双方的质量责任，依法实施合同变更，明确违约及造成损失的责任承担。不得夸大产品性能及功能。不得夸大或虚构质量保证能力。采取措施保证产品质量安全，提供合格产品及完善服务。照章办事全体员工严格按规章制度办事是保证产品质量的重要前提。要建立健全科学合理的规章制度、标准和工作程序，使生产和经营管理活动有章可循。精心设计精心的设计是产品质量安全之源。充分识别和理解顾客的要求，将相关要求体现在完善的设计工作中，严格按照产品设计规范、技术标准、安全规范等进行计算、设计，是保证设计质量的前提与保证。精益生产以较少的空间、库存和人员，利用熟练技工和富于柔性的设备，生产出同样数量而质量更高的产品。认真通过计划来避免问题的产生，出现问题迅速处理。发现问题需要立即找出并消除造成问题的根源，以使问题不再出现，根除在生产工序末端检查和返工的需要。一次做对一次做对是符合过程控制要求并满足顾客要求的具体表现。各岗位人员追求“第一次就把事情做对”，是最有效的预防，也是成本最低的质量实现过程。各岗位的工作必须要执行“零缺陷”标准，通过严格控制过程质量，确保最终产品质量。质量改进积极发现问题，总结问题，分析问题，寻求改善方法，严格落实，效果对照。从身边事做起，从我做起，从现在做起。持续执行，持续改进。积极沟通以顾客的立场思考问题，主动沟通，做善于聆听的沟通者。掌握产品技术性能，学习沟通技巧，做好情绪管理，以合理、稳妥的方式处理各类问题。顾客合理的质量要求应积极保证，实现困难的应取得理解,原则问题需表明立场。团队合作全体员工应具备团队合作精神，并在实践中积极消除抵触，精诚合作，互通有无，全面实施班组建设。（二）质量管理体系公司、分公司及所属各单位都要按照标准建立协调运行的质量管理体系，充分发挥质量管理体系的预防与纠正功能，在质量管理体系的持续改进中不断完善质量预防机制。（三）质量规章公司的质量规章分质量标准、质量管理文件和质量技术文件。质量管理文件指导质量相关业务管理工作；质量技术文件指导产品研制生产过程中的质量工作；根据需求，质量文件在执行过程中逐步形成质量标准。建立质量管理体系的单位，要把各项质量规章纳入本单位的质量管理体系文件。四、质量形象（一）产品质量属性1.产品安全性产品安全指产品符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会和谐稳定方面的要求，是企业履行社会责任和法律责任的基本要求。产品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。2.产品符合性×××3.产品功能性×××4.产品效率性×××5.产品节能性×××6.产品环保性×××7.产品操控性×××8.产品效益性×××（二）产品过程控制（三）产品验收交付（四）产品服务1.质保期服务2.有偿服务（五）×××公司质量奖公司设立“×××质量奖”，表彰在实施卓越绩效管理中作出突出成绩的单位，激励和引导各单位不断提高质量工作水平，追求卓越的质量经营。（六）公司质“质量月”公司每年的9月为“质量月”。以各种形式在全系统开展群众性的宣