培训材料1：作业流程标准化宣导材料

做人民满意的保险公司公司作业流程标准化工作介绍作业流程标准化推行办公室2011年9月22/10/2020做人民满意的保险公司作业流程标准化文件体系，是按照ISO9000质量管理体系文件编写的范式和要求，在对公司现有作业流程进行持续梳理、优化的基础上，将公司所有的管理要求分解到各个岗位、环节的具体操作规范中，建立公司级的岗位标准化操作规范，实现公司运营操作标准的统一性和唯一性。它是有效提升公司运营管理水平，实现公司管理升级的关键推进路径。目前，作业流程标准化已在北京、江苏、广东等12家分公司进行了两年多时间的试点推广，取得了显著成效，获得系统内外的好评。保监会、国家审计总署等领导对公司作业流程标准化的推广给予高度评价。今年年初，公司将作业流程标准化全国推广工作为审计整改的重要举措，并列入今年“4+5”重点工作中。32/10/2020做人民满意的保险公司为什么要加强城市分公司竞争力建设项目简介作业流程标准化体系介绍一二作业流程标准化推广的意义全省推广的工作目标三四全省推广的总体工作部署五其他省、市经验交流42/10/2020做人民满意的保险公司一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响作业流程标准化系统地梳理了公司散落在各个历史时期的各种管理规章制度和操作实务，采用ISO9000文件撰写体例，较好地克服了传统文件中存在的种种不足，形成了公司系统化的文件体系，实现了公司管理的文件化。并在管理文件化基础上，基于系统化的文件体系，使公司的管理制度、管理经验和专业技术得以传承和积累，构建了公司新的管理体系。作业流程标准化推广工作，就是要在公司建立作业流程标准、管理规则透明、内在逻辑严密、显性化、系统化、具有统一视角和分层级透视的管理体系。作业流程标准化推广工作将使公司各项改革转型在“看得见、摸得着”的管理体系中，沿着战略导向、流程优化、组织变革的路径进行“沙盘推演”，使公司改革转型的各项工作表现为管理体系在不同时空过程中的优化，使改革转型具有清晰的路径和明晰的蓝图，有力地服务公司改革转型。52/10/2020做人民满意的保险公司一、作业流程标准化推广对公司经营管理的影响作业流程标准化推广工作，推动建立公司统一的操作语言和操作规范，能够不断提升公司作业流程的标准化程度，并在实现作业标准化的基础上，推动业务操作的电子化、自动化程度，实现运营平台的集中化操作。同时，通过导入先进的流程优化工具，开展运营流程优化简化工作，不断提升公司的运营效率。作业流程标准化推广工作，可以提升公司内控合规水平。作业流程标准化体系是公司开展各项作业流程与实务的唯一依据，也是建立科学、高效的内控合规体系的前提和保证。公司内控合规的各种规范性要求，只有嵌入到IT系统中去，充分体现在标准化的作业流程中，才能将内控合规真正落到每一项具体的业务和管理工作中，成为每一位员工的自觉行动。62/10/2020做人民满意的保险公司二、作业流程标准化推广给公司日常管理带来的好处实现管理有效落地提升管理效率建立科学管理机制公司各管理部门可以通过作业流程标准化工作，将公司的各项管理规章制度逐级分解到具体的操作岗位和操作环节，使得总部各部门的管理措施能迅速地传导到公司各个具体操作岗位，推动了管理措施的有效落地。公司各管理部门可以以作业流程标准化文件体系为载体，建立所辖领域的科学管理体系，并通过对作业流程标准化文件体系的完善、优化与执行，建立科学的管理执行机制，提升公司的经营管理能力。公司各管理部门可以借助作业流程标准化的问题管理机制和经验分享机制，强化与所辖领域各级机构之间的快速沟通反馈和经验交流，可以有效提高上下沟通的便利性和经验交流程度，带来管理效率的提升。降低管理损耗公司各管理部门可以通过作业流程标准化工作，成为真正的宏观管理和微观管控的参与者和责任人。同时，可以通过建立管理层面与执行层面之间清晰的责任边界，实现上下目标的一致性，降低公司上下博弈带来的管理损耗。72/10/2020做人民满意的保险公司为什么要加强城市分公司竞争力建设项目简介作业流程标准化体系介绍一二作业流程标准化推广的意义全省推广的工作目标三四全省推广的总体工作部署五其他省、市经验交流82/10/2020做人民满意的保险公司作业流程标准化文件体系是标准化推行工作的纲领性文件，是支撑整个标准化推行工作的重要内容。流程标准化文件体系所包含的相关文件规定是公司运营管理及操作的唯一标准，公司所有涉及作业流程的操作都必须以此为具体的规范指南。作业流程标准化文件体系，是按照ISO9000质量管理体系文件编写的范式和要求，在对公司现有作业流程进行持续梳理、优化的基础上，将公司所有的管理要求分解到各个岗位、环节的具体操作规范中，建立公司级的岗位标准化操作规范，实现公司运营操作标准的统一性和唯一性。92/10/2020做人民满意的保险公司2.“细化”是保障，即在横向考虑系统化基础上，从纵向细化公司作业流程，使作业流程与具体岗位、操作人员挂钩，使得具体操作人员能得到明确、标准的指导，提升流程的适用性和可操作性。3.“优化”是目的，即在系统化、细化的基础上，通过对操作节点的审视，剔除冗余环节，增加风险控制点，提高流程操作效率；通过标准规范的作业流程与作业指导书实现管理规则的透明化，从而提升公司的核心竞争力。5.“电子化”是支撑，即通过开发作业流程标准化管理平台，在管理文件化、文件流程化、流程表单化、表单电子化基础上，实现管理体系电子化；通过将作业流程规则嵌入系统，避免流程可逆现象。4.“标准化”是前提，即按照ISO9000质量体系的标准，通过统一的框架体系和描述语言，实现岗位设置标准化、作业流程标准化、作业指导书标准化以及工作表单标准化。作业流程标准化体系按照系统化、细化、优化、标准化、电子化的工作原则进行建立。1.“系统化”是基础，即作业流程标准化必须覆盖公司所有业务管理及操作模块，实现从决策到执行，从销售到服务，从承保到理赔，从流水线到产品线的无缝连接，做到管理有目的，工作有方法，操作有规范，考核有依据。建立原则102/10/2020做人民满意的保险公司作业流程作业指导书工具表单作业流程是公司管理操作活动或过程途径的规定。包括流程图及流程描述。作业指导书是具体规定各岗位操作规范的指导性文件。工具表单是各岗位进行业务操作时需要的常用工具。公司按照公司流程体系所确定的相关流程，并结合ISO9000质量管理体系文件编写的范式和要求，建立了作业流程标准化系列文件，共分为作业流程、作业指导书、工具表单三个部分。112/10/2020做人民满意的保险公司公司建立作业流程标准化管理平台，作为标准化文件体系的存储、发布平台。122/10/2020做人民满意的保险公司在文件展现方面，作业流程、作业指导书和工具表单，依照流程和岗位两条主线进行展示。分为作业流程、作业指导书、工具表单，形成公司系统化、标准化的管理体系，实现管理文件化，文件表单化、表单电子化。以流程为主线针对每一岗位的每一项工作，确定其作业流程、作业指导书和常用工具表单，为每个岗位工作提供全面清晰的指导。以岗位为主线132/10/2020做人民满意的保险公司为什么要加强城市分公司竞争力建设项目简介作业流程标准化体系介绍一二作业流程标准化推广的意义全省推广的工作目标三四全省推广的总体工作部署五其他省、市经验交流142/10/2020做人民满意的保险公司（一）构建公司新的管理体系，有力服务公司改革转型。作业流程标准化以流程为主线，围绕流程价值创造，将公司的人、财、物、IT等各类资源进行有效整合和匹配，并与公司的各类管理要素和管理系统进行有机连接，形成公司统一的管理语言和管理平台。它扬弃现行以职能为导向的管理体系，建立了以战略为导向、以ISO9000管理体系为框架的公司新的管理体系。作业流程标准化以开放、高效、透明、高度智能化的内在运行特征，构建作业流程标准、管理规则透明、内在逻辑严密、显性化、系统化、具有统一视角和分层级透视的管理体系，它将使公司各项改革转型在“看得见、摸得着”的管理体系中，沿着战略导向、流程优化、组织变革的路径进行“沙盘推演”，使公司改革转型的各项工作表现为管理体系在不同时空过程中的优化，使改革转型具有清晰的路径和明晰的蓝图，有力地服务公司改革转型。作业流程标准化全省推广的工作目标152/10/2020做人民满意的保险公司（二）完善公司授权体系，有效支撑公司统一法人授权制度。作业流程标准化的本地化运用，事实上就是在公司统一法人授权体系的基础上，以变更总颁标准化作业流程范围和层级为授权对象而开展的自上而下的授权行为。针对作业流程标准化文件变更的授权体系与公司现有的针对管理事项和审批金额的授权体系，共同构成公司完整的授权体系，有效提升了公司授权体系的完整性和科学性，有力支撑公司统一法人制度的开展和实施。作业流程标准化在强调标准化作业的同时，充分考虑各地市场差异和分公司经营实践的不同，在统一标准的基础上，以授权形式制定明确的本地化规则，允许分公司在公司授权范围内，根据自身的管理需要，在公司流程文件体系上调整和细化低阶流程与实务，从而形成各分公司具体执行的本地化文件体系。162/10/2020做人民满意的保险公司（三）建立过程管理机制，实现公司管理升级。作业流程标准化以流程为视角，按照公司业务价值链，从横向的角度将公司划分为由各个业务流程按照一定方式组成的过程网络系统，并针对每一个业务流程设定具体的作业标准和作业目标，通过实施过程监控和流程改进，不断提升每一个业务流程的运行质量及运行效率，实现过程管理。作业流程标准化在标准化作业的基础上，建立与结果性指标具有内在逻辑关联的过程性指标，明确公司各类业务处理的操作标准和时限要求，建立公司作业质量目标体系；并且通过开展作业指标及相关数据的监控考核，实时监控和不断提升各分公司的作业质量和作业效率，以过程管理，确保预期结果目标的达成。从而实现公司由结果管理向过程管理转变，推动管理前置，实现管理升级。172/10/2020做人民满意的保险公司三是导入先进流程管理工具，建立客户导向的作业流程，通过作业指标对标管理和目标牵引，触发流程优化，推动各流程责任单位吸收科技和管理最新成果、学习借鉴国内外最佳实践，不断优化公司作业流程，改善和优化作业指标，提升作业质量和作业效率，支撑业务发展和客户服务水平，降低公司运营成本。一是依托作业流程标准化，建立问题管理机制，支持四级机构上下间的快速沟通反馈，同时将所有的意见反馈全部显性化和受控化，不断解决流程存在的问题。二是建立经验分享机制，迅速实现优秀经验的系统复制和资源共享，缩小各地作业质量差距，提升公司整体作业质量与管理水平。（四）建立流程管理机制，降低公司运营成本。182/10/2020做人民满意的保险公司（五）构筑公司运营架构，建设卓越运营平台。通过标准化的作业流程，设计标准化的运营组件；通过标准化运营组件的纵向配置和横向集成，服务公司战略导向的组织架构设计；依托标准化作业的IT固化，导入“云管理技术”，建设“分级操作、整体共享”的运营网络，实现运营的集中化管理；通过显性的低阶流程的本地化，实现差异化运营的受控管理；通过共同的运营平台强化共同的文化环境和价值取向，最终通过统一的作业标准、通用的作业平台和共同的价值观，建设卓越的运营平台。192/10/2020做人民满意的保险公司为什么要加强城市分公司竞争力建设项目简介作业流程标准化体系介绍一二作业流程标准化推广的意义全省推广的工作目标三四全省推广的总体工作部署五其他省、市经验交流202/10/2020做人民满意的保险公司1、重塑公司管理体系,树立流程标准化体系的权威性和唯一性。公司所有涉及作业流程内容的相关规章制度、实务操作规范，均按照作业流程标准化文件编写格式进行撰写。同时，改造OA发文流程，明确推行办审核职能，实现流程文件在作业流程标准化管理平台与OA系统上同步发布。2、以标准化思路推行标准化工作，建立流程标准化的标准推行路径。省公司制定流程标准化的推行工作手册，明确流程标准化的总体推行步骤、推行工作步骤模板和各项推行工作安排