戴斯酒店资格培训员训练课程

戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）1HighPerformanceTrainerDaysInn资格培训员训练课程（ParticipantsBook学员用资料）Monkeysee,Monkeydo.DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）20040801戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）2案例分析：谁该为这起投诉负责？小罗更衣后匆匆去前台接待部报到，边走边看手表，今天是他第一天上班。“我终于加入戴斯大酒店了，这可是很好的一家酒店。小罗心里想着。昨天，小罗和另外20位新员工一道参加了人力资源部举办的入店培训课，小罗认为培训搞得非常成功，非常专业化。小罗心里清楚，在新的饭店必须认真对待培训；这里同他过去工作过的饭店大不相同。员工手册规定：“饭店将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的培训员同新员工一道工作，监督指导。”小罗心理即兴奋又紧张，他决心好好干，工作上达到标准并积极参加培训，争取获得良好的第一印象。这时小罗已来到前台的员工出入口，他又看了看手表：8：58，前台经理在欢迎信中规定小罗的工作时间是09：00—18：00。当他走到办公室前时，听到身后有人说：“请问你有什么事吗？”“我是新来的，今天报到。”“你是小罗吧，我是凯伦，这里的领班。欢迎你！”凯伦微笑着同小罗握手。“赵先生先生马上就来。我现在太忙，请坐吧，你可以利用这个时间看看培训档案，上面有所有工作程序介绍。”凯伦将一大本档案放在小罗面前，走出了办公室。小罗傻眼了：他随手翻了翻档案，里面全是专业名词，内容也很繁杂，全把它记住太难了，这时赵先生（前厅部经理）走了进来。“你好，小罗，见过部门的同事了吧？”“你好，先生，刚才我见过凯伦了，她很忙。”“没关系，这是大维，你今后就同他一道工作，他会告诉你应该做什么。下午5时你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。”“嗨，小罗，我叫大维，今后咱们一起干，等以后你干熟了再单挑，甭担心，没什么难的，我们这里的人都是热心肠，乐于助人。”听了这话，小罗笑了，心里轻松了许多。大维开始了培训课：“先说说电话预订吧。最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时，你必须问清以下的内容，以便正确办理预订手续：客人姓名、人数、客人联系电话、联系人电话、到达日期、航班号、付账方式，如果是旺季，还需要他们交纳保证金。”“这么多东西需要记啊？”小罗说。戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）3“熟了就好了，开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑。如果你没有其他问题，我给你一小时自己练一练，然后我们再进行下一个培训内容：接听电话。”“看来我们有一个详细的培训计划。”小罗问道。“也不是，很多部门培训员过分注意“工作检查表”和“标准工作程序手册”一类，我可不一样。我比较随便，培训就得随便点儿。别大题小做，很多事儿其实是常识问题，你也在饭店工作过，所以不会有什么问题。”“越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己实践一下吧，要不就忘了，预定表都在最上面靠右边的抽屉里。回头见！”中午时分，赵先生接到杨小姐的电话，她是一家公司的行政经理，该公司是饭店10大主要客户之一，她的口气显得很生气，因为饭店预订人员问她的公司将用何种方式付款，还要保证预订。此外，预定比往常多花了三倍时间，赵先生连忙道歉，并向她保证要亲自处理此事。当赵先生发现是小罗负责预订时，他把小罗叫到办公室，生气的说：“你刚上班我就收到一家重要客户对你的投诉，你是怎么搞得？”小罗感到如坠五云之中，莫名其妙，他结结巴巴地说：“我是按照规定程序办理预订的，怎么会错了呢？”“你肯定有问题，不然人家不会投诉！”谁该为这起投诉负责？*请根据你的经验对这个案例进行分析。戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）4我们的总体培训目标：当您顺利完成本课程时，您将能够：•了解、判断培训需求•使用正确的培训方法，计划、组织并主持部门培训项目•检查培训效果，进行培训反馈你个人对该培训的期望：戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）5培训日程第一天时间讨论题目主持人09:00–09:30欢迎与课程简介09:30–10:30讨论：谁该为这起投诉负责任（案例分析）10:30–10:45茶歇/休息--------------------------------------------------------------------------10:45–12:00优秀培训导师的品格特征-培训对象-培训时机-培训的益处-培训导师的资格12:00–13:30午餐-------------------------------------------------------13:30–15:00欢迎回来/上午课程回顾练习：酒店没有培训会产生的后果成年人学习原理学习的有效途径15:00–15:15茶歇/休息--------------------------------------------------------------------------15:15–16:45技能培训的模式介绍技能培训案例16:45–17:00自由讨论/小憩--------------------------------------------------------------戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）617:00–17:30总结/布置演示安排培训日程第二天时间讨论题目主持人09:00–09:30欢迎回来与课程回顾测验09:30–10:30如何给予积极的反馈技巧问与答10:30–10:45茶歇/休息/准备------------------------------------------------------------------10:45–12:00第一组技能培训演示/反馈-前厅部第二组技能培训演示/反馈-餐饮部12:00–13:30午餐-------------------------------------------------------13:30–15:00第三组技能培训演示/反馈-客房部第四组技能培训演示/反馈-保安部15:00–15:15茶歇/休息--------------------------------------------------------------------------15:15–16:45知识培训的模式介绍知识培训案例：如何对待不同类型的学员戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）716:45–17:00自由讨论/小憩--------------------------------------------------------------17:00–17:30总结/布置知识培训演示安排培训日程第三天时间讨论题目主持人09:00–09:30欢迎回来与课程回顾测验9:30–10:30公共演讲的技巧提问技巧培训教具的使用培训教室的布置问与答10:30–10:45茶歇/休息/准备------------------------------------------------------------------10:45–12:00第一组知识培训演示/反馈第二组知识培训演示/反馈12:00–13:30午餐-------------------------------------------------------13:30–15:00第三组知识培训演示/反馈第四组知识培训演示/反馈15:00–15:15茶歇/休息--------------------------------------------------------------------------戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）815:15–17:00集中反馈建立部门培训体系的建立培训需求分析的步骤培训计划包括哪些因素考核方式编写培训手册建立培训档案17:00-17:15自由讨论/小憩--------------------------------------------------------------17:15–17:30总结/问与答/结束课程一、核心概念部分1、什么叫培训需求?•当一个员工现有的_____________、_____________和______________低于所需要求,便产生培训需求.2、哪些人是我们的培训对象？何人需要培训？•___________________掌握工作技能，知识和态度•___________________巩固工作技能，知识和态度•___________________扩展工作技能，知识和态度•___________________更新工作技能，知识和态度3、何时是最佳的培训的时机?1.正式开业之前2.__________________3.正式调岗之前4.______________________5.工作程序变化之前6.____________________________7.____________________________8.客人投诉增多或服务质量下降时9.内外环境变化或科学技术发展时10、戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）911、练习：该不该培训？请将您的答案写在空格处，并说明为什么。1．你的员工说：“我如何将这个电话转到另一个分机上。”2．你注意到上月花费在更换到器和玻璃器皿的钱有所增加。3．昨天发出火警警报时，员工中出现普遍的混乱。4．对客人点的同一种菜，员工每次摆放的方式都不一样。5．员工迟到的现象比过去多。6．人事部通知说10天内将有一名新员工加入你部门。7．你收到客人一封有关服务懈怠的投诉信。8．一名非常优秀的员工受到提升。9．电脑部宣布将改良收款系统。10.前厅部经理对你说，有两名员工果品蓝申请填写不完整。11.上周一名客房部员工一直到七时零五分才来上班，迟到半个多小时。ToTrainornottoTrain?该不该培训？我搬不动！！戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）1012.当行李员请求夜审员帮助分送报纸时，夜审员即使在闲着时也不肯帮忙。13.一位日本客人抱怨说，前厅客务关系主任对她无理，让她瞪了很长时间。14.送餐部为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。15.Tommy和Peter为谁先去喝茶休息争吵了起来。4、培训的益处a.培训对酒店的益处____________________，扩大资源利用，____________________，提高劳动效率，____________________，___________________，避免客人投诉，预防人才外流。b．培训对员工的益处增强自信心，增加安全感，________________________，扩大择业机会，________________________，拓展知识技能,__________________________,__________________________.c．对培训员的益处如果所有员工都培训过，会使培训员的工作_______________,减少_____________________,_____________________,_______________________,培训员自我管理技能_______________________.5.培训老师的资格知识渊博___________________________求知不厌好为人师诲人不倦___________________________循循善诱教学有方___________________________幽默风趣不卑不亢激荡思维______________戴斯酒店集团培训教材（内部资料，不可外传）11取消培训会出现什么结果？如果我们不对员工进行培训,酒店将可能会出现什么结果？请在你认为最接近事实的句子面前画勾。如果没有你的答案，请在空格处填写你的答案。1．饭店形象受损，因此a．银行拒绝向酒店贷款。b．离职的员工在其它酒店找不到工作。c．招不到当地员工，所有空缺只能由外籍员工填补。因为酒店在当地口碑不好。d．常客纷纷搬入其