电商运营之转化率

电子商务运营之转化率演讲人：电火花电商品牌机构COO谢飞PV(UV)×转化率×客单价=销售总额网店转化率分为四类：•浏览转化率=到达店铺UV/展现UV•目标转化率=询单数量/到达店铺UV•营运转化率=下单数量/询单数量•付款转化率=付款数量/下单数量浏览转化率(流量转化率)浏览转化率=到达店铺UV/展现UV•搜索排名（如：搜索不到你的产品，怎么点击？）•标题（如：没有吸引力，一扫而过，我才不点击！）•主图（如：图片丑得要死，动一下鼠标的欲望都没有！）•标价（如：价格贵的离谱，还不如去店里买呢！）•最近成交（如：按销量排序，发现很多比你热销的，去AT家逛逛！）•是否包邮（如：隔壁家的同行满**元包邮，还有小礼品送，凭什么买你的啊！）•在线客服状态（如：23:30找你买东东，掌柜在吗？没有人理我555！）•所在地（如：啊？发过来要2-3天，明天我急事要，还是找周边的商家买吧！）•店铺类别（如：商城购物还有几分送呢，价格差不多，当然首选商城）•购物保障（如：退换货不支持？坏了不管？我再去其他家看看，万一有问题怎么办）•二次营销（我是老客户，为什么你们有活动都通知我）•SNS-口碑营销、事件营销、社会营销目标转化率（成本转化率）成交转化率=询单数量/到达店铺UV•店铺首页（首页乱七八糟，实在没心思看下去，X掉）•促销活动（活动倒是不少，都是浮云，太不给力了）•分类导航（装修的挺时尚，找了半天找不到我要买的东西）•产品主图（京东逛惯了，喜欢直接在主图上看细节图，只有一张图）•销售记录（0成交的宝贝，我不敢当第一个吃螃蟹的人啊）•购买评价a.评价很不错哦，可别人家的评价也很好，价格也比你便宜呢b.评价这么一般，相信群众的眼睛是雪亮的，走人•付款方式a.信用卡：买个东东还要分N次充值，太麻烦了，走人b.货到付款：我第一次网购，只相信一手交钱一手交货•浏览速度（打开网页半天，等了很久图片还是显示不出来呢？走人）•宝贝说明a.视频介绍（看到长篇大论的文字图片就烦，给你3分钟时间，让我心动，能做到吗？）b.产品属性（我要买1L的保温杯，为什么页面属性上950ml，我该信谁？）c.产品图片（我要看实物图、细节图、真人秀，不要看枯燥的甲骨文）d.产品文字（这么都是产品介绍到处都是专业术语，晕倒+迷糊）e.产品卖点（好好玩，描述中有漫画看？）f.服务承诺（7天包退，15天包换，30天免费维修，这次没有顾虑了）g.关联销售（这个宝贝我不喜欢，怎么不放电其他产品让我看看呢）营运转化率（咨询转化率）营运转化率=下单数量/询单数量•工作时间（只有中午午休有时间买东东，掌柜也午休吗？）•合作物流（我这顺丰快递送货上楼，其他快递要到楼下取，不发顺丰不买了）•发货时间（下午2点以后付款要次日发出，生意这么好啊）•400电话（有电话啊，为什么不告诉我，别人家都有）•购物体验a.回复速度（问一句有没有货，3分钟才回我，急死我了）b.服务态度（你心情不好，拿我当出气筒，我买的不是气受）c.专业知识（使用方法、操作步骤一问三不知，就这样还敢出来接客）d.议价能力（不就包个邮嘛，又不是让你白送，零头抹去）e.售后保障（快递单只要签了字，责任就是我的，快递有几个让先验货的）f.有效回复（问了5个问题，回一句，是不是我写的看不懂啊）g.推荐能力（页面没有其他产品，克服也不给我介绍，我当然想不起来多买啊）h.购物承诺（买时原价699，货刚收到，你们就特价499，还不退我差价，我退了重新买，行吗？）i.产品价格（同款宝贝别人买99，你卖118元？如果你能99这个价卖给我，我就在你这买）j.增值服务（送朋友生日的礼物，写个祝福卡）k.标准口径（A客服和B客服说的不一样啊，我该信谁）付款转化率付款转化率=付款数量/下单数量•卖家原因a.库存预警（怎么到我付款的时候就没货了？刚到银行排队存的钱啊）b.催付频繁（买了个东东，一天收到N次催付款信息，烦不烦）•买家原因a.感性消费（仔细想了想并不适合我，朋友们也这样说）b.支付问题（未开通网银、银行卡限额、忘记密码）c.忘记付款（货怎么还没有到啊？还未有支付，记得当时付款了啊）d.交易关闭（误操作，不要了）核心要点营运转化率=下单UV/询单UV•产品定价客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失大店风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。•客服响应速度a.首次自动回复：该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。b.快捷回复：每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。•客服服务态度一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。•客服对品牌产品的了解程度针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。•物流的发货速度以及到货时间a.从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。b.一般我们会做相关的后台系统，我们会按照承诺的要求时间内发货，只要我们发货，则，同时，已短信的性质通知客户（产品名称、尺寸、快递名称、快递单号、客户地址以及问候）•售后服务完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。但在网上购物时，会遇到很多各种原因，导致客户缺乏安全感，在客户提出顾虑的时候，我们要积极响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。付款转化率=付款UV/下单UV•客户冲动型消费，冷静后不想给购买我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量；几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访•客户付款遇到问题，无法成功支付我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程；了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。（甚至货到付款的方式）•客户下单后，却忘记支付了我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示（群发）。特别是大促的时候，催付款就更加重要了，但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的语言所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的语言进行进一步优化。•客户下单后，客服服务这点也会成为影响付款因素。客服的态度在客户下单前后，反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺是否统一等。要求客服一定要从一而终，决不能开始很好，由于忙还不注意这点；