向全面解决方案服务供应商转型

向全面解决方案服务供应商转型全球经济在金融危机后的复苏，国际和国内服务市场正在寻求具备全面能力的服务外包企业。新的机遇为中国服务外包企业提出更为严峻的挑战和要求。服务外包企业必须形成自身的核心竞争力。提供全面行业解决方案将极大地提升企业在市场上的盈利空间。由于知识管理与服务的特殊性，外包过程中知识和智慧的转移不可避免。从流程管理、信息管理、知识共享、经验共享中向产业链高端进军成为可能。行业解决方案建设要建立在全企业知识管理系统基础上，日积月累总结归纳行业技术应用，经营模式的创新和发展，在行业服务实践中不断学习和运用完善。2010年是中国服务外包发展更为坚实和稳健的一年。从2006年以来，中国作为服务外包重要目标地成功地获得全球的关注，吸引大量欧美和日韩跨国公司涌入，由此也带动了中国企业将业务实施外包，形成中国独特的整体服务市场的动态演进格局。企业规模迅速扩展，若干个领军企业声称公司人数已愈万人。继文思创新上市后，海辉和软通动力也于2010年在美国顺利上市。估计2010年全国服务外包产值有望接近200亿美元，从业人数也可能达到180万人左右。交付中心也正由一线城市向二、三线城市转移，全面带动中国现代服务业的蓬勃发展。随着全球经济在金融危机后的复苏，新的一轮服务外包热潮有可能以不同的趋势正在重塑现代服务业的格局。这些新的动向既为中国服务外包企业带来前所未有的机遇，也为服务外包企业提出更为严峻的挑战。主要的趋势有：印度以外服务外包市场能力的寻求；全面行业解决方案提供商的发现和成熟度；技术创新和知识储备的实力要求；人力资源的丰富和稳定的供应。总而言之，世界水准的服务外包企业实力竞争将会更加白热化。服务外包企业核心竞争力辨析中国服务外包企业的发展必然是大踏步、跨越式的。要从中国全社会的农耕和工业交替之际直接跨入服务业占据高比重的发达社会形态，其艰巨性和紧迫性是不言而喻的。目前中国社会还处于一个现代服务业发展极不发达的现状，高新技术应用于商业和日常服务消费行业极其滞后和匮乏，人员的思想观念、服务意识还停留在农耕社会向工业化发展的阶段，社会、金融体制更是盘根错节，很难跟上经济发展和服务经济的步伐，整个思想意识和社会体制与建设软实力相关的基础十分薄弱。这也决定了当下中国服务外包企业核心竞争力的严重不足。何谓企业的核心竞争力？尤其什么是服务外包企业的核心竞争力，必须要认真讨论，认识清楚，明确方向，瞄准目标。每一个企业应该有自己独特的核心竞争力，但是就一般服务外包企业而言，企业核心竞争力是：1）服务市场占有率，包括产业链业务覆盖范围、跨行业和跨文化的市场能力、品牌认知度、对客户的营销能力、客户关系管理等；2）提供服务交付的能力和水平，包括产能、产量、利润率、知识水平、经验积累、行业能力、持续质量水平、人员规模、峰谷负载平衡能力等；3）创新能力和技术储备，包括最新技术的跟踪、著作权和专利权的拥有数量、对客户需求的深刻认识和理解、自身信息化和知识管理能力等；4）人力资源建设，包括营销、技术、运营核心队伍建设、人员稳定性、企业核心价值认可度、企业文化建设等；5）企业战略规划及执行力，包括明确、健全的法人治理结构、长、中、短期企业发展规划、决策与资源配置的机制、决策执行监管三者的分工与合作等。由于服务外包企业大都属于创业型的，其特点是从初创期的事无巨细，眉毛胡子一把抓，逐步过渡到销售驱动，规模化发展，走向规范。创业者在实践中学习，在学习中进步，企业发展到一定规模，由于国际化和技术应用的特色，迫切需要更新换代，提倡改革开放式的企业管理，引进职业经理人制度，保证企业的基业长青。这不是一蹴而就的事，需要设定宏伟目标，一步一个脚印的持续进步，造就中国若干个服务外包的“百年老店”，任重而道远。服务外包是制造业外包的延伸、继承和发展现代工业方式的进步就在于产品生产的批量化、标准化、自动化。其中随之是生产过程的高度分工以及相应流程的构成、重组和优化。现代化企业管理的重要内容就是利用系统工程学的概念进行科学的、高效的生产组织和经营。工业革命的几百年以来，这样一系列工业工程的实践和理论已经发展得相当成熟，比如福特汽车公司就是最早使用汽车制造流程方式来提高生产效率，保证生产品质，将一种品牌汽车的基本制造划分为由若干个主流程组成：市场调研-需求分析-组织研发-汽车设计-中试生产-采购零件-批量生产-市场展销-批发零售-售后服务，每一个主流程都有一系列更为精细的流程组成，形成一个完整的制造业生产系统。二次世界大战以后，在工业化发展充分、成熟的基础上，发达国家直接地将流程精细化的工业企业管理模式应用来发展现代服务业。70年代开始的计算机、信息技术应用极大地推动社会经济、文化的发展，随着替代人脑工作的计算机软件产业发展，工作流（信息流、资金流、物流）的引入形成一种以服务为主导的生产逻辑。无形的服务流程及其内容通过文档化得以固化，得以形成科学和高效的虚拟化服务交付方式。90年代逐步形成的全球化经济趋势，加剧了世界范围的竞争态势，使得不受时空限制、文化约束的第三方专业队伍提供服务并且创造新价值成为可能。这就是制造业外包向服务业延伸发展的过程。不同产业发展的规律是可以互相渗透、借鉴，进而走上实现共同快速发展之路。农业生产的机械化发展，就是第二产业工业向第一产业农业渗透和延伸的结果，农业机械标准化、自动化的制造和应用，大大提高了农业的生产效率。尤其是近几年来，生物研发、遗传基因、良种培育等专业知识服务应用于农业生产，引发了绿色革命，导致了全世界范围内粮食生产的巨大成功。市场经济是推动外包的原动力。市场经济的核心是自由、公平的竞争。所有商业组织为了获取持续性的商业竞争力，一方面要不断进行技术创新，而在另一方面又要寻找新的经营模式，以求得利益最大化。跨国公司在全球化的进程中将产业链从本国扩展到有条件的国家，以达到转嫁成本、规避风险、整合资源的目的。世界范围内从60年代开始实行大规模制造业的外包。就是将整个制造产品的产业链进行切割，先把产品制造链的两端即研发设计和销售服务等高利润、高知识的流程留在欧美发达国家，仅将最简单，最耗能源和劳动力的制造和装配流程转向接包国家。欧美发达国家将服装、玩具、鞋帽等简单消费品向日本、韩国、台湾转移。这些生产外包70、80年代又转向中国、泰国、马来西亚等国。这种制造业产品外包不但充分利用当地的资金、廉价劳动力、自然资源，客观上还可以训练劳动力、提升他国生产经营能力、进而扩展当地的市场消费，成就当地企业资金的积累。跨国公司是最终的获益者——在世界范围内提升市场份额。由此可见，基于生产流程管理精细化基础上的外包运营模式毫无疑问具有极强的生命力。接下来外包的递次效应又再一次推动全球化经济的发展。70、80年代日本、韩国、台湾提升劳动力和经营水平后，转向计算机、消费电子产品的外包。中国目前还承担许多大规模低级消费品的制造业外包，从90年代开始计算机、消费电子产品的外包，现在已经形成相当的规模。90年代一场管理运营模式革命悄悄地在知识劳动力富有、西方文化最为融合的贫穷的印度开始，基于信息技术的服务外包在全世界范围内方兴未艾，这是移植、运用制造业外包的流程管理思想于第三产业。服务外包继承了制造业外包的降低成本、利用资源的核心能力，同时又由于信息技术和服务的特殊性，服务外包还发展了制造业外包所达不到的，向流程管理、信息管理、知识共享、经验共享、逼近价值链高端的可能性。现代服务业外包具有知识和智慧转移的崭新特点今天制造业外包在世界范围内已经发展地非常成熟。无论是低端消费品生产（如服装、玩具、五金工具），到高端工业品的装配（汽车、手机、集成电路）都可以转移到劳动力成本洼地的发展中国家。由于主要是消耗简单体力劳动、自然资源和环境资源，制造业最终是获取有形的物化凝结体，其中的高新技术由于凝结在产品中而无法简单仿制、拷贝和获取。这也就是中国三十年来成为了“世界制造中心”，但是几乎没有可以值得炫耀的自主创新高新技术产品的痛苦和困境所在。我们付出了血汗和自然资源，牺牲了安全环境，换来的是长期徘徊在制造产业链的低端。反思制造业外包带来的弊病以及服务业发展的严重滞后，不能不说是经济和产业结构的严重失调，忽略发展具有知识和智慧劳动特色的现代服务产业的必然后果。笔者在过去发表的文献中多次论述到服务业外包的实质是现代服务业，服务业有着和产品主导不同的生产逻辑。其中核心的生产逻辑差异在于无形的知识劳动满足人们较高层面（多数是精神和心理层面）的需求；必须在与客户不断互动中才能有效地完成；客户的需求是在不断变化之中，大多数时候客户自己都无法表述清楚服务的需求。以信息技术驱动的服务业更具有这类特点，以软件服务为例，软件研究开发的目的是试图利用计算机的能力来取代人类繁琐、复杂、重复的工序和活动，达到极大地提高生产和学习的效率，保证人类生活的更高质量享受。为了帮助软件用户需求的全面挖掘、准确表达，最终完满实现，软件研究开发的架构和思想经历过多次革命性的转型，以求满足客户动态的服务需求，从面向目标（OOA）的思想，到面向客户（COA）的举措，最后到面向服务（SOA）的架构就是高端服务业跟随客户需求发展的明证。其软件研发方法论不断发展的目的就是在于不断寻找、逐步逼近客户的真实需求，其最有成效的方法就是和客户始终保持最为频繁和有效的沟通。今天最新的信息技术的应用，例如电子邮件、即时通讯、Facebook、微博、移动互联网等商业性通讯工具，无不是设法和客户保持无处不在、无时不在的沟通和联系。只有随时倾听客户的心声，理解客户的潜在和深层次的需求，成为比客户自己还了解客户的需求，才有可能提供满意度高的服务，也才有可能占据更多客户市场的份额，立足于竞争激烈的服务市场。服务外包是现代服务业通过外包的第三方管理形式委托服务供应商为终端客户提供整个服务产业链中的部分业务。由于服务劳动的这些业务内容主要是联系到高技术应用的知识劳动，由于信息技术更新发展极快，往往来不及抽象成为经典的理论之前已经被淘汰和被新技术所取代，作为隐性知识的经验尤其重要，因此重视经验的积累和总结尤其重要。不能照搬、沿用陈腐学院派的传统知识管理方法，尤其不能仿效当今学术界不正之风，急功近利，凑空对空的论文，抄囫囵吞枣的书籍。服务外包企业恰恰需要不断归纳、总结各个项目的技术经验，抽象、提炼形成自己一整套技术方案，不断丰富才可能成为技术创新的素材。服务外包不可避免会涉及到与终端客户需求相关的技术、架构、流程等。甚至与核心业务的知识和智慧，需要不断关注自己承接项目之间的关联度和技术内容的相关性，这些包括技术细节和崭新应用，商业模式创新思想及应用集中体现了发包商向接包商无法避免的知识和智慧转移，只不过我们要十分关注和重视，思考和分析，把似乎没有关系的内容加以联系、想象和提升，这就是获得间接行业经验的归纳、总结、积累、模仿的学习机会和学习过程。服务外包企业缺乏行业经验的积累和总结服务外包的运营模式是制造业外包的延伸、继承，是第三方管理介入服务供应商与终端客户之间的特殊经营模式。服务外包的主要业务来自于发包商，发包商将为终端客户服务的流程进行切割，把一部分非核心业务，或需要交付的服务内容（有时难于截然区分核心和非核心的业务）委托一些专业人士和队伍来完成。因此，其完全的业务内容、规模尺寸、价格定位、交付时间都无法由服务外包接包商自己掌握和操控。终端客户的市场规模、行业范围、服务需求、技术应用能力、流程规范、知识产权等信息更难获取，受制于发包商，类似国内目前大多数服务外包企业单纯依靠外包业务，尤其人员派遣外包根本不可能形成自身的核心竞争力。尽管可以通过服务外包获取大量的资金积累，尤其是承接利润率较高欧美国家的离岸外包，十几年领军服务外包企业已经获得相当的资本积累和人员规模。但是其局限性明显地存在于知识产权积累不足，技术割裂，信息孤岛，也就容易造成忙于应付销售订单，而缺乏关注自己核心竞争力的建设和打造。领军服务外包企业规模再要进一步扩大，以及利润率稳步提高都由于没有进入到自主创新的产业链高端而受到极大的制约。领军服务外包企业在今后产业发展的过程中要吸取中国制造业外